Giải pháp quản lý, kiểm soát việc thực hiện

7. Bố cục đề tài nghiên cứu:

5.2.2 Giải pháp quản lý, kiểm soát việc thực hiện

- Thƣờng xuyên có đội ngũ kiểm tra sự phục vụ của nhân viên trên xe và tại các

phòng vé.

- Có biện pháp chế tài đủ mạnh để răn đe giúp các nhân viên phục vụ tốt hơn.

- Thƣờng xuyên lấy ý kiến của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt.

Các biểu mẫu lấy ý kiến phải nghiên cứu đảm bảo khách hàng cho ý kiến chính xác, và nhanh chóng. Các phiếu lấy ý kiến phải đƣợc bảo quản tốt đảm bảo các ý kiến phản hồi đƣợc thực hiện.

- Thƣờng xuyên báo cáo về chất lƣợng phục vụ đến đơn vị quản lý nhà nƣớc về

VTHKCC bằng xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang.

5.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tiện ích của dịch vụ xe Buýt

Theo mô hình nghiên cứu điều chỉnh, thành phần tiện ích và thành phần rủi ro cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, trong đó thành phần tiện ích có tƣơng quan thuận với sự hài lòng của khách hàng và thành phần rủi ro cảm nhận có tƣơng quan nghịch với sự hài lòng của khách hàng. Thành phần tiện ích bao gồm 7 yếu tố: Đi xe Buýt đảm bảo an toàn giao thông; Đi xe Buýt là bảo vệ sức khỏe; Đi xe Buýt tiết kiệm đƣợc tiền bạc; Đi xe Buýt tránh đƣợc mƣa nắng, khói bụi; Đi xe Buýt là văn minh, hiện đại; Đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trƣờng; Đi xe Buýt góp phần giảm ùn tắc giao thông. Thành phần rủi ro cảm nhận bao gồm 3 yếu tố: Đi xe Buýt sẽ rủi ro mất cắp tài sản, tiền bạc; Đi xe Buýt sẽ rủi ro về an toàn giao thông; Đi xe Buýt sẽ rủi ro về sức khỏe cá nhân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng các yếu tố trên phải đƣợc đảm bảo nhằm nâng cao sự tiện ích và hạn chế thấp nhất những rủi ro.

Qua việc khảo sát nhu cầu cải tiến của khách hàng (Phụ lục 8), kết quả có ý kiến đề xuất cải tiến trang thiết bị trên xe nhƣ máy lạnh, dọn vệ sinh, ghế ngồi êm hơn nhằm đảm bảo sức khỏa cho hành khách; Bổ sung xe Buýt 2 tầng giảm sự chật chội. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, kiến nghị một số giải pháp sau:

5.3.1 Giải pháp nâng cấp phƣơng tiện xe Buýt

Để nâng cao sự tiện ích của dịch vụ xe Buýt, ngoài các giải pháp đƣa ra ở trên nhƣ nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ phục vụ và nhân viên lái xe thì một giải pháp đặt ra là phải nâng cấp phƣơng tiện xe Buýt để phục vụ hành khách đƣợc tốt hơn. Các giải pháp phải tƣơng tác hỗ trợ nhau để nâng cao tính hiệu quả của từng giải pháp đảm bảo nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

- Các đơn vị kinh doanh vận tải thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng nâng cấp phƣơng tiện cũng nhƣ trang thiết bị trên xe đảm bảo phục vụ hành khách đƣợc tốt nhất.

- Có kế hoạch thay thế một số phƣơng tiện cũ, hết thời gian khai thác bằng một

số phƣơng tiện khác hiện đại hơn.

- Trong tƣơng lai có kế hoạch sử dụng xe Buýt 2 tầng để phục vụ hành khách

đƣợc tốt hơn.

5.3.2 Giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe Buýt

Dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt là một trong những yếu tố làm cho đô thị ngày càng văn minh hơn, giảm ùn tắc giao thông, giảm ô nhiễm môi trƣờng góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng. Việc phổ biến, tuyên truyền những tiện ích về dịch vụ xe Buýt hiện nay chƣa đƣợc thực hiện đầy đủ hoặc thực hiện chƣa tốt. Để công tác tuyên truyền có hiệu quả cần phải có sự chung tay góp sức, sự phối hợp tốt giữa các đơn vị liên quan. Công tác tuyên truyền phải sâu rộng, phải có lộ trình, kế hoạch cụ thể và phù hợp với từng đối tƣợng, từng địa điểm. Hình thức tuyên truyền phải đa dạng, phong phú đảm bảo các tiện ích của dịch vụ xe Buýt đi vào lòng ngƣời, đƣợc mọi ngƣời đón nhận và mục đích cuối cùng phải đƣợc đảm bảo là thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ xe Buýt ngày càng nhiều hơn.

Để công tác tuyên truyền đƣợc hiệu quả, các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt phải chủ động có kế hoạch tuyên truyền rộng rãi về dịch vụ xe Buýt, nêu lên đƣợc lợi ích khi sử dụng dịch vụ xe Buýt cũng nhƣ việc sử dụng dịch vụ xe Buýt là việc làm văn minh, góp phần xây dựng đất nƣớc. Ngoài ra, các đơn vị quản lý nhà nƣớc nhƣ Sở Giao thông Vận tải Khánh Hòa, Ban An toàn Giao thông tỉnh Khánh Hòa, Tỉnh đoàn Khánh Hòa, các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ Đài phát thanh truyền hình, Báo Khánh Hòa phải có sự phối hợp đồng bộ thống nhất để đƣa ra giải pháp tuyên truyền hiệu quả và rộng rãi đến ngƣời dân, nhất là lực lƣợng thanh niên trẻ đối với việc sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt thay thế phƣơng tiện cá nhân, góp phần giảm ùn tắc giao thông, giảm ô nhiễm môi trƣờng và đảm bảo an toàn giao thông thể hiện là ngƣời thanh niên văn minh hiện đại trong thời đại mới.

Tóm tắt chƣơng 5:

Qua kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu điều chỉnh cùng với kết quả khảo sát nhu cầu cải tiến của hành khách sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang và kết quả khảo sát thực trạng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, Chƣơng này tác giả kiến nghị ba nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang gồm nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng; nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ; nhóm giải pháp nâng cao sự tiện ích của dịch vụ xe Buýt. Trong các giải pháp trên, nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe Buýt cần phải đƣợc chú trọng và ƣu tiên thực hiện đầu tƣ để thu hút ngƣời dân tại thành phố Nha Trang sử dụng dịch vụ xe Buýt ngày càng nhiều hơn.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Nghiên cứu này với mục tiêu xác định đƣợc các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời dân thành phố đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt để tiến hành phân tích đo lƣờng các yếu tố tác động từ đó đƣa ra các giải pháp làm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Buýt trong thành phố Nha Trang nhằm thu hút đƣợc ngƣời dân trong thành phố sử dụng dịch vụ xe Buýt nhƣ là phƣơng tiện đi lại chính.

Trƣớc hết nghiên cứu đã kế thừa có chọn lọc của các nghiên cứu trƣớc về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang (Nguyễn Thị Ngọc An, 2008 và Ngô Thị Tâm, 2009) và dựa vào lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt theo nghiên cứu của Nguyễn Tiến Lâm (2008), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 7 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng là Tin cậy, Tiện ích, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Hữu hình, Chất lƣợng cơ sở hạ tầng và Rủi ro cảm nhận, trong đó thành phần Chất lƣợng cơ sở hạ tầng và Rủi ro cảm nhận là những biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng so với các mô hình nghiên cứu trƣớc đây. Với giả thiết đƣa ra là thành phần Rủi ro cảm nhận tác động ngƣợc chiều với sự hài lòng của khách hàng, còn 6 thành phần còn lại tác động thuận chiều. So với nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008), nghiên cứu này đã bổ sung vào mô hình nghiên cứu đề xuất thành phần Rủi ro cảm nhận và Chất lƣợng cơ sở hạ tầng, là biến mới có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

Theo kết quả nghiên cứu trƣớc của Nguyễn Thị Ngọc An, các nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn gồm nhân tố chất lƣợng, lợi ích cá nhân và lợi ích xã hội, trong đó nhân tố lợi ích cá nhân là tác động mạnh nhất; 2 nhân tố chất lƣợng và lợi ích cá nhân tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sau khi thu thập 450 mẫu cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã chứng minh đƣợc các nhận tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần Tiện ích, Cảm thông và năng lực phục vụ ( đƣợc ghép từ hai thành phần Cảm thông và năng lực phục vụ), Chất lƣợng cơ sở hạ tầng và Rủi

ro cảm nhận. Trong đó, thành phần Rủi ro cảm nhận, Chất lƣợng cơ sở hạ tầng là các biến mới tác giả đƣa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trƣớc đây về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực VTHKCC bằng xe Buýt. Theo đó, nghiên cứu đã phân biệt hai khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, chúng đƣợc đo lƣờng một cách riêng biệt. Thêm vào đó, thang đo SERVQUAL đã đƣợc sử dụng nhiều trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Trong nhiều nghiên cứu trƣớc đây, các tác giả chỉ ra sự tồn tại 05 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này đã đƣa thêm các biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt và qua kết quả kiểm định các biến mới này đã tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó biến chất lƣợng cơ sở hạ tầng đã tác động lớn nhất và biến Rủi ro cảm nhận cũng tác động ngƣợc chiều đến đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này một lần nữa chứng minh sự phong phú trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL cũng cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với các dịch vụ khác nhau.

Qua kết quả nghiên cứu, kết quả khảo sát tác giả cũng đã kiến nghị nhiều nhóm giải pháp thực hiện để cải thiện chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Buýt, trong đó quan trọng và ƣu tiên nhất là nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe Buýt. Với những giải pháp kiến nghị nhƣ trên, cùng với sự quyết tâm cao của toàn bộ hệ thống chính trị, các đơn vị quản lý nhà nƣớc về VTHKCC bằng xe Buýt và các đơn vị kinh doanh hoạt động vận tải bằng xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang, tin rằng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt tại thành phố Nha Trang nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung sẽ ngày càng đƣợc nâng cao hơn nữa và ngƣời dân trong thành phố sẽ sử dụng dịch vụ xe Buýt nhiều hơn, thay thế phƣơng tiện cá nhân góp phần giảm ùn tắc giao thông, bảo vệ môi trƣờng và tiết giảm chi phí xã hội để tƣơng lai xây dựng thành phố Nha Trang là thành phố văn minh, sạch đẹp, hiện đại; là một thành phố du lịch nổi tiếng cả nƣớc và quốc tế ; phấn đấu xây dựng, phát triển tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 trở thành đô thị trực thuộc Trung ƣơng.

Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra đƣợc từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn nhƣ sau:

- Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này đƣợc lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.

- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach alpha và

phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phƣơng pháp phân tích hiện đại hơn.

- Phƣơng pháp thu mẫu thuận tiện có thể giúp ngƣời nghiên cứu có thể chủ động

lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trƣờng hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phƣơng pháp chọn mẫu này là phƣơng pháp phi xác suất nên ta không thể đo lƣờng sai số thu mẫu và khả năng tổng quát hóa thấp. Ngoài ra, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dƣới, tức qui mô mẫu vừa đủ để sử dụng phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính. Vì thế, trong nghiên cứu tiếp theo để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với số mẫu bằng mƣời lăm lần các tham số ƣớc lƣợng.

- Các nhóm giải pháp đƣa ra chỉ mang tính định hƣớng, chƣa thật cụ thể. Để đảm bảo các nhóm giải pháp đƣợc thực hiện hiệu quả cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn, có kế hoạch, nguồn lực thực hiện, giải pháp nào ƣu tiên thực hiện trƣớc để đảm bảo các giải pháp phát huy tác dụng. Đây cũng là hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.

- Cuối cùng, do sự mong đợi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt luôn

thay đổi theo khuynh hƣớng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng trong tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu có liên quan cũng nhƣ chủ động thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để làm cơ sở đƣa ra những phân tích đánh giá. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định nhƣ đã đề cập ở trên. Vì thế, nếu có điều kiện phát triển, tác giả hy vọng sẽ tiếp tục công việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện lý thuyết, bổ sung vào những thiếu sót trong kết

quả nghiên cứu để đƣa ra những gợi ý giải pháp sát thực hơn nữa cho dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang và tỉnh Khánh Hòa trong tƣơng lai.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO



Tiếng Viê ̣t

1. Nguyễn Thị Ngọc An (2008), Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang.

2. Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ vận tải Khánh Hòa (2013),

Báo cáo tình hình hoạt động vận tải bằng xe Buýt, Khánh Hòa.

3. Công ty trách nhiệm hữu hạn Quyết thắng Nha Trang (2013), Báo cáo tình hình hoạt động vận tải, Khánh Hòa.

4. Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ du lịch Phƣơng Trang (2013), Báo cáo kết quả

sản xuất kinh doanh, Khánh Hòa.

5. Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa (2012), Niên giám thống kê Khánh Hòa 2011, NXB

Thanh Niên.

6. Trần Thanh Hƣơng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cầu xe Buýt tại

Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang.

7. Nguyễn Tiến Lâm (2008), Cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến Buýt

16 Bến xe Giáp Bát – Bến xe Mỹ Đình, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Giao thông Vận tải,

Hà Nội.

8. Bùi Thị Sinh (2008), Phân tích hiện trạng và đánh giá hệ thống thông tin hành