7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
2.3.4.4 Hiện trạng về chất lƣợng phục vụ:
- Thái độ phục vụ của lái xe và nhân viên bán vé đôi lúc chƣa đƣợc lịch sự và nhỏ
nhẹ với hành khách, Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ vận tải Khánh Hòa (đơn vị quản lý và khai thác các tuyến xe Buýt trong thành phố Nha Trang) đã thiết lập đƣờng giây nóng (058.3822069-058.3820835) để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phƣơng tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe. Công ty đã thành lập Tổ kiểm soát bố trí đột xuất
theo xe để giám sát hoạt động của nhân viên bán vé và lái xe, cũng nhƣ tiếp nhận, thu thập ý kiến phản ảnh trực tiếp của hành khách.
Thông qua các hình thức và phƣơng pháp kiểm tra giám sát (kiểm tra bí mật, kiểm tra công khai) đồng thời từ kênh thông tin khách hàng, các thiết bị hệ thống theo dõi giám sát… để phát hiện vi phạm. Đội ngũ nhân viên kiểm tra giám sát tiến hành kiểm tra chất lƣợng dịch vụ, kiểm tra việc chấp hành nội quy, quy chế của lái xe, nhân viên bán vé, các nhân viên nghiệp vụ khác trong phạm vi quyền hạn của lực lƣợng kiểm tra giám sát. Trên cơ sở các vi phạm đƣợc phát hiện, nhân viên kiểm tra giám sát tiến hành lập biên bản đầy đủ, chính xác và kịp thời lỗi vi phạm và yêu cầu ngƣời vi phạm hoặc ngƣời làm chứng ký xác nhận trong biên bản. Đối với các vi phạm đƣợc phát hiện từ những kênh thông tin khác thì phải triệu tập ngƣời vi phạm tới để xác minh.
- Tính chính xác về thời gian: thời gian khi xe rời bến và xuất bến, biểu đồ qua
các điểm dừng dọc đƣờng tƣơng đối ổn định và chính xác. Chỉ chậm trễ vào dịp thành phố Nha Trang tổ chức các sự kiện, đều đƣợc Công ty điều chỉnh biểu đồ và thời gian phù hợp.
- Tính chính xác về không gian: hầu hết các xe chạy đúng lộ trình theo biểu đồ
đƣợc duyệt, một số trƣờng hợp lái xe bỏ điểm dừng do không thấy hành khách hoặc vƣớng các phƣơng tiện khác.
- Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe Buýt: hiện nay còn nhiều bất cập,
không phải hành khách nào muốn sử dụng phƣơng tiện xe Buýt cũng thuận tiện nhƣ bƣớc ra khỏi nhà là lên đƣợc xe Buýt, hành khách thƣờng phải di chuyển 1 đoạn xa để đến điểm dừng đón khách của xe Buýt. Nơi dừng đỗ xe Buýt thƣờng bị các phƣơng tiện khác chiếm chỗ hoặc ngƣời buôn bán hàng rong… nên xe Buýt không dừng sát mép đƣờng, gây khó khăn và không an toàn cho việc lên xuống của hành khách.
- Dịch vụ cung ứng vé: Vé tháng hành khách phải đến Văn phòng Đội xe Buýt để
mua, chƣa tiếp cận trực tiếp để bán vé cho các đối tƣợng thƣờng xuyên sử dụng vé tháng nhƣ: học sinh, sinh viên, công nhân lao động ở các công ty lớn hoặc khu công nghiệp. Thiếu sự tuyên truyền cho các đối tƣợng ƣu tiên đƣợc giảm hoặc miễn vé, thƣờng là cán bộ hƣu trí, thƣơng bệnh binh, ngƣời có công thƣờng ở các câu lạc bộ hƣu trí của Phƣờng, xã,…
Giá vé hiện nay đối với các tuyến xe Buýt nội thị thấp hơn nhiều so với vé xe Buýt liên huyện, nguyên nhân chủ yếu các tuyến xe Buýt nội thị đƣợc trợ giá của Nhà nƣớc thông qua phƣơng thức đặt hàng hàng năm. Mặc dù các tuyến xe Buýt liên huyện cũng đi qua một số tuyến đƣờng trong thành phố nhƣng ít đƣợc hành khách lựa chọn do giá vé cao.