Một số nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ VTHKCC

7. Bố cục đề tài nghiên cứu:

1.4.5.3 Một số nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ VTHKCC

1.4.5.3.1 Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC

- Về thông tin: Chính là sự thiếu hụt về thông tin và thậm chí là những hiểu biết

không đúng về dịch vụ VTHKCC, điều này ảnh hƣởng đến việc lựa chọn phƣơng tiện của ngƣời dân. Những khó khăn về thông tin có thể khiến cho dịch vụ VTHKCC khó tiếp cận và không thân thiện. Ngƣời dân có thể không sử dụng VTHKCC bởi vì họ hiểu quá ít về nó.

- Khó khăn về sức khoẻ và thể trạng ngƣời dân: Những khó khăn về sức khoẻ và

già, ngƣời tàn tật gặp rất nhiều khó khăn khi sử dụng VTHKCC khi lên xuống xe và việc đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ.

- Những rào cản về tâm lý: Một bộ phận ngƣời dân thƣờng có tâm lý sợ hãi hoặc

cảm giác không an toàn khi sử dụng VTHKCC.

- Những rào cản về văn hóa: Biểu hiện thông qua thƣơng hiệu, hình ảnh, những

biểu tƣợng về dịch vụ VTHKCC. Thực tế hiện nay, dịch vụ VTHKCC chƣa tạo nên một hình ảnh thân thuộc với ngƣời dân, đôi khi không rõ ràng và khó nhận biết khiến cho ít ngƣời biết đến và làm tăng thêm quan điểm phủ nhận nó.

- Những khó khăn về quyền ƣu tiên của ngƣời dân: Khi quyết định sử dụng phƣơng tiện, ngƣời dân thƣờng so sánh theo quyền ƣu tiên của một số chỉ tiêu : nhƣ thời gian (thời gian đợi, thời gian đi bộ, và thời gian di chuyển...), giá vé, sự thuận lợi khi chuyển tuyến,....

1.4.5.3.2 Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông

- Điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông không tốt sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động của

phƣơng tiện trên đƣờng.

- Chất lƣợng mặt đƣờng không tốt phƣơng tiện di chuyển không êm thuận điều

này làm chất lƣợng dịch vụ không tốt.

- Hệ thống nhà chờ biển báo không có mái che mƣa nắng, chƣa đầy đủ các thông

tin….gây khó khăn cho hành khách trong thời gian chờ xe Buýt nhất là khi thời tiết xấu. Khi trời mƣa hành khách chờ xe tại điểm dừng đỗ sẽ bị ƣớt nhƣ vậy sẽ không thoải mái trong cả chuyến đi có thể còn ảnh hƣởng đến sức khỏe của hành khách.

1.5 Tổng quan về các mô hình nghiên cứu:

Mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau. Qua nghiên cứu trong ngành vận tải hành khách đƣờng bộ đặc biệt là VTHKCC bằng xe Buýt rất ít đƣợc áp dụng mô hình này để đánh giá trên mặt tổng thể cụ thể nhƣ:

- “Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố

Trong mô hình này nhƣ Hình 1.4 đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang thông qua 05 thành phần: (1) Sự tiện ích gồm 05 biến quan sát, (2) Chất lƣợng phục vụ gồm 04 biến quan sát, (3) Thời gian hoạt động gồm 04 biến quan sát, (4) Chất lƣợng trang thiết bị gồm 06 biến quan sát, (5) mạng lƣới phân bổ gồm 03 biến quan sát, cụ thể:

+ Thành phần sự tiện ích: là những lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng

dịch vụ của xe Buýt. Nhân tố này đƣợc đo bởi các biến quan sát đến sự an toàn, vệ sinh, mát mẻ, giảm ô nhiễm môi trƣờng, thể hiện văn minh và giá cả.

+ Thành phần chất lƣợng phục vụ: Cung cách và thái độ của nhân viên và tài xế

đối với khách hàng (thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhiệt tình, kinh nghiệm lái xe của tài xế).

+ Thành phần thời gian hoạt động: là thời gian xe bắt đầu hoạt động, kết thúc, nghỉ ngơi...trong ngày (thời gian bắt đầu hoạt động, thời gian kết thúc, thời gian giãn cách giữa các xe, thời gian chạy xe).

+ Thành phần chất lƣợng trang thiết bị: những thiết bị đƣợc trang bị sẵn trên xe để

phục vụ khách hàng (máy lạnh, ghế ngồi, vệ sinh, tay vịn, hệ thống chống sốc, số tuyến).

+ Thành phần mạng lƣới phân bố: Sự phân bố các trạm, điểm dừng và việc bố trí

số lƣợng xe trên các tuyến có phù hợp hay không (các biến liên quan đến cách phân bố các trạm, điểm dừng, khoảng cách giữa các trạm, điểm dừng, số lƣợng xe).

Với kết quả nghiên cứu của mô hình nghiên cứu này có 4 thành phần ảnh hƣớng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Chất lƣợng (gồm 4 biến tay vịn chắc chắn và nằm trong tầm tay; ghế ngồi êm ái và đủ rộng; xe chạy êm, ít sốc và nhân viên và tài xế đối xử công bằng với tất cả khách hàng), thời gian hoạt động (gồm 2 biến thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý; thời gian kết thúc hợp lý), lợi ích cá nhân (gồm các biến đi xe Buýt tiết kiệm tiền bạc; đi xe Buýt mát mẻ, tránh đƣợc mƣa nắng, bụi bặm; đi xe Buýt là an toàn) và lợi ích xã hội (gồm các biến đi xe Buýt giảm ô nhiễm môi trƣờng; đi xe Buýt là văn minh) ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ xe Buýt theo đề xuất của Nguyễn Thị Ngọc An (2008).

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) dựa trên Mô hình SERVQUAL để đề xuất. Tuy nhiên, qua phân tích tác giả thấy rằng chƣa có cơ sở khoa học, sự lôgic từ năm thành phần (Sự tiện ích, Chất lƣợng phục vụ, Thời gian hoạt động, Chất lƣợng trang thiết bị, Mạng lƣới phân bố) do Nguyễn Thị Ngọc An đề xuất tƣơng ứng phù hợp với năm thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông và hữu hình) của Mô hình SERVQUAL. Về vấn đề này, tác giả sẽ phân tích kỹ hơn trong mô hình nghiên cứu đề xuất của mình.

- “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ xe khách chất lƣợng cao của chi nhánh Công ty

Trong mô hình này theo Hình 1.5 dƣới đây, tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm 06 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 03 biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm 03 biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm 03 biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm 10 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hƣớng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hành với xe khách chất lượng cao theo đề xuất của Ngô Thị Tâm (2009)

- “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến cầu xe Buýt tại Nha Trang” của Trần Thanh Hƣơng (2008).

Với kết quả nghiên cứu của mô hình này nhƣ Hình 1.6 có 4 thành phần ảnh hƣớng đến Cầu xe Buýt là: Nghề nghiệp, trình độ học vấn, giá vé xe Buýt và chi phí đi xe máy trung bình trong tháng có ảnh hƣởng đến Cầu xe Buýt tại Nha Trang. Yếu tố chi phí

Tin cậy (Reliability) Hữu hình (Tangibles) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Cảm thông (Empathy) Sự thỏa mãn (Satisfaction) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5

đi lại bằng phƣơng tiện thay thế là yếu tố đƣợc mong đợi có sự tác động lớn nhất đến Cầu xe Buýt, tuy nhiên phân tích chỉ ra rằng đây là nhân tố có ảnh hƣởng ít nhất trong nhóm nhân tố đƣợc chỉ ra.

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến Cầu xe Buýt tại Nha Trang theo đề xuất của Trần Thanh Hương (2008)

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng theo mô hình SERVQUAL, lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt và xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả kế thừa có chọn lọc, hiệu chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Từ đó, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu nhƣ hình 1.7

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các thành phần cụ thể nhƣ sau:

- Thành phần Tin cậy của dịch vụ xe Buýt, là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ

VTHKCC bằng xe Buýt thể hiện qua sự đúng hẹn, thực hiện đúng lời hứa của doanh nghiệp vận tải với khách hàng đƣợc đánh giá qua các nhân tố: thời gian đón trả khách đảm bảo; thời gian xe xuất bến, kết thúc hợp lý; quá trình bán vé…Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng nhiều và ngƣợc lại. Để tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng và thu hút họ thì các doanh nghiệp vận tải phải đƣa ra những cam kết thiết thực thì khách hàng mới tin tƣởng để sử dụng dịch vụ.

Giả thuyết H1: Thành phần Tin cậy tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần Tiện ích: Theo mô hình lý thuyết SERVQUAL thành phần này

không thể hiện, tuy nhiên qua xem xét mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) đã đánh giá đƣợc các nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn gồm nhân tố chất lƣợng, lợi ích cá nhân và lợi ích xã hội. Để phù hợp với nghiên cứu về

H 3 Tiện ích Năng lực phục vụ H 5 Cảm thông H 1 H 2 Rủi ro cảm nhận Chất lƣợng cơ sở hạ tầng Sự hài lòng của Khách hàng H 6 Tin cậy H 7 Hữu hình H 4

chất lƣợng dịch vụ xe Buýt, tác giả đã kế thừa thành phần Tiện ích trong mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) vào mô hình nghiên cứu đƣợc tác giả đề xuất. Thành phần Tiện ích thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ xe Buýt mang lại lợi ích về sự tiết kiệm đƣợc tiền bạc, mang lại sự an toàn giao thông và bảo vệ sức khỏe cho bản thân; Ngoài ra đi xe Buýt mang lại lợi ích cho xã hội sẽ góp phần bảo vệ môi trƣờng, chống ùn tắc giao thông do hạn chế sử dụng phƣơng tiện cá nhân và thể hiện bản thân là một con ngƣời văn minh hiện đại. Thành phần Tiện ích đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Tiện ích và Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Giả thuyết H2: Thành phần Tiện ích tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần Năng lực phục vụ của dịch vụ xe Buýt, là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt thể hiện qua sự tin tƣởng giữa Doanh nghiệp vận tải và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và cung cách phục vụ lịch thiệp của nhân viên đối với khách hàng. Thành phần Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Doanh nghiệp vận tải ngày càng phải đổi mới cung cách phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng, muốn đƣợc nhƣ vậy thì doanh nghiệp phải có những chƣơng trình đào tạo, huấn luyện, kiểm tra nhân viên... thì mới có hiệu quả.

Giả thuyết H3: Thành phần Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần Cảm thông thể hiện khi hành khách sử dụng dịch vụ xe Buýt đƣợc

nhân viên quan tâm, ân cần nhiệt tình phục vụ, hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng. Thành phần Cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Cảm thông và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Giả thuyết H4: Thành phần Cảm thông tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần Hữu hình thể hiện qua tình trạng khai thác của các trang thiết bị trên

bảo chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho hành khách, ngƣợc lại có thể gây ức chế tâm lý, tổn hao nhiều năng lƣợng của hành khách. Đây cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Doanh nghiệp vận tải phải quan tâm kiểm tra đảm bảo đƣợc các

yếu tố này sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn làm khách hàng hài lòng hơn.

Giả thuyết H5: Thành phần Hữu hình tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần Chất lƣợng cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe Buýt, thành phần này là một

chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt thể hiện qua các công trình giao thông nhƣ đƣờng, cầu, cống; phòng bán vé, các điểm dừng đỗ, nhà chờ xe Buýt; biển báo, vạch sơn đƣờng…đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo đƣợc sức khỏe cho ngƣời lái xe và hành khách đi trên đƣờng, ngƣợc lại có thể gây ức chế tâm lý, tổn hao nhiều năng lƣợng của lái xe gây mất an toàn giao thông trên đƣờng. Doanh nghiệp vận tải cùng cơ quan quản lý nhà nƣớc phải đảm bảo đƣợc các yếu tố này sẽ làm khách hàng hài lòng hơn. Qua lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt, thành phần có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng, đây là một biến mới tác giả đề xuất bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL.

Giả thuyết H6: Chất lƣợng cơ sở hạ tầng tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần Rủi ro cảm nhận của khách hàng, là một biến mới tác giả đề xuất đƣa

vào mô hình thông qua phân tích lý thuyết về những rào cản khi tiếp cận VTHKCC thể hiện khi sử dụng dịch vụ xe Buýt mang lại cho họ cảm giác rủi ro về mặt thời gian nhƣ sử dụng xe Buýt sẽ trễ giờ gây ảnh hƣởng đến công việc; rủi ro về mặt hình ảnh nhƣ sử dụng dịch vụ xe Buýt sẽ làm xấu đi hình ảnh cá nhân; rủi ro về an toàn giao thông nhƣ sử dụng xe Buýt sẽ không đƣợc an toàn giao thông do tài xế chạy ẩu; rủi ro về sức khỏe nhƣ sử dụng dịch vụ xe Buýt làm hành khách mệt mỏi, tiêu hao năng lƣợng do xe xuống cấp không có máy lạnh, hành khách chen lấn, xe chạy sốc không êm thuận gây mệt, say sóng. Thành phần Rủi ro cảm nhận đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng thấp và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Rủi ro cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ ngƣợc chiều.

Giả thuyết H7: Thành phần Rủi ro cảm nhận tác động ngƣợc chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.

Tóm tắt chƣơng 1:

Chƣơng này đã trình bày một số khái niệm về VTHKCC bằng xe Buýt, các cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Khái niệm về mô hình SERVQUAL gồm 05 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông và thành phần hữu hình. Đánh giá tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan, nêu ra những giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 thành phần để nghiên cứu đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE BUÝTTHÀNH PHỐ NHA TRANG

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Khánh Hòa và thành phố Nha Trang