Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ xe Buýt

7. Bố cục đề tài nghiên cứu:

5.1.4 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ xe Buýt

Các giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng nói riêng và chất lƣợng dịch vụ xe Buýt của thành phố Nha Trang nói chung thực hiện đƣợc hiệu quả và đồng bộ, cần thiết

phải có một đơn vị độc lập trực thuộc Sở Giao thông Vận tải Khánh Hòa quản lý toàn bộ hoạt động xe Buýt bao gồm các tuyến xe Buýt nội thị và các tuyến xe Buýt liên huyện, đảm bảo sự quản lý nhất quán và thƣờng xuyên liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Về vấn đề này, UBND tỉnh Khánh Hòa cũng đã ban hành Quyết định số 37/2008/QĐ-UBND ngày 01/7/2008, trong đó đã chỉ đạo Sở Giao thông Vận tải Khánh Hòa phối hợp với Sở Nội vụ Khánh Hòa tham mƣu UBND tỉnh thành lập cơ quan trực thuộc Sở Giao thông Vận tải để làm nhiệm vụ điều hành vận tải hành khách công cộng. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân đến nay trung tâm này hiện vẫn chƣa thành lập mà công tác quản lý hoạt động xe Buýt trƣớc mắt vẫn giao Phòng Vận tải của Sở Giao thông Vận tải đảm nhiệm.

Để thực hiện đƣợc đồng bộ các giải pháp trên, kiến nghị Sở Giao thông Vận tải Khánh Hòa tham mƣu UBND tỉnh Khánh Hòa thành lập một Trung tâm quản lý và điều hành VTHKCC trực thuộc Sở nhƣ hai thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đang thực hiện để điều hành mọi hoạt động xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang.

5.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ

Theo mô hình nghiên cứu điều chỉnh, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ ảnh hƣởng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Thành phần này bao gồm 5 yếu tố: Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của Khách hàng; Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng; Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng; Nhân viên bán vé tại phòng vé nhiệt tình và chu đáo; Nhân viên phục vụ trên xe nhiệt tình và chu đáo. Vì vậy, việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng dựa trên các yếu tố trên.

Qua việc khảo sát nhu cầu cải tiến của khách hàng (Phụ lục 8), kết quả có 328/450 ngƣời đồng ý việc thay đổi thái độ của nhân viên va tài xế; có ý kiến đề xuất nhân viên cần trao dồi thêm ngoại ngữ nhất là tiếng Anh để phục vụ khách du lịch, cung cấp thông tin kịp thời khi lộ trình xe thay đổi; thái độ nhân viên, đạo đức ngƣời lái xe cần cải tiến. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, kiến nghị một số giải pháp sau:

5.2.1 Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ dịch vụ xe Buýt

- Đối với nhân viên phục vụ, cần phải thƣờng xuyên đƣợc tập huấn về cung cách

phục vụ đảm bảo nâng cao đƣợc kỹ năng phục vụ đảm bảo làm hài lòng mọi hành khách khi sử dụng dịch vụ xe Buýt.

- Bồi dƣỡng thêm ngoại ngữ đối với các nhân viên phục vụ đảm bảo kỹ năng

giao tiếp tối thiểu để phục vụ hành khách tốt hơn.

- Đối với tài xế, thƣờng xuyên tập huấn về đạo đức ngƣời lái xe đảm bảo chạy

xe đúng Luật giao thông đƣờng bộ và đảm bảo an toàn tính mạng hành khách và ngƣời dân khi tham gia giao thông.

5.2.2 Giải pháp quản lý, kiểm soát việc thực hiện

- Thƣờng xuyên có đội ngũ kiểm tra sự phục vụ của nhân viên trên xe và tại các

phòng vé.

- Có biện pháp chế tài đủ mạnh để răn đe giúp các nhân viên phục vụ tốt hơn.

- Thƣờng xuyên lấy ý kiến của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt.

Các biểu mẫu lấy ý kiến phải nghiên cứu đảm bảo khách hàng cho ý kiến chính xác, và nhanh chóng. Các phiếu lấy ý kiến phải đƣợc bảo quản tốt đảm bảo các ý kiến phản hồi đƣợc thực hiện.

- Thƣờng xuyên báo cáo về chất lƣợng phục vụ đến đơn vị quản lý nhà nƣớc về

VTHKCC bằng xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang.

5.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tiện ích của dịch vụ xe Buýt

Theo mô hình nghiên cứu điều chỉnh, thành phần tiện ích và thành phần rủi ro cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, trong đó thành phần tiện ích có tƣơng quan thuận với sự hài lòng của khách hàng và thành phần rủi ro cảm nhận có tƣơng quan nghịch với sự hài lòng của khách hàng. Thành phần tiện ích bao gồm 7 yếu tố: Đi xe Buýt đảm bảo an toàn giao thông; Đi xe Buýt là bảo vệ sức khỏe; Đi xe Buýt tiết kiệm đƣợc tiền bạc; Đi xe Buýt tránh đƣợc mƣa nắng, khói bụi; Đi xe Buýt là văn minh, hiện đại; Đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trƣờng; Đi xe Buýt góp phần giảm ùn tắc giao thông. Thành phần rủi ro cảm nhận bao gồm 3 yếu tố: Đi xe Buýt sẽ rủi ro mất cắp tài sản, tiền bạc; Đi xe Buýt sẽ rủi ro về an toàn giao thông; Đi xe Buýt sẽ rủi ro về sức khỏe cá nhân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng các yếu tố trên phải đƣợc đảm bảo nhằm nâng cao sự tiện ích và hạn chế thấp nhất những rủi ro.

Qua việc khảo sát nhu cầu cải tiến của khách hàng (Phụ lục 8), kết quả có ý kiến đề xuất cải tiến trang thiết bị trên xe nhƣ máy lạnh, dọn vệ sinh, ghế ngồi êm hơn nhằm đảm bảo sức khỏa cho hành khách; Bổ sung xe Buýt 2 tầng giảm sự chật chội. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, kiến nghị một số giải pháp sau:

5.3.1 Giải pháp nâng cấp phƣơng tiện xe Buýt

Để nâng cao sự tiện ích của dịch vụ xe Buýt, ngoài các giải pháp đƣa ra ở trên nhƣ nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ phục vụ và nhân viên lái xe thì một giải pháp đặt ra là phải nâng cấp phƣơng tiện xe Buýt để phục vụ hành khách đƣợc tốt hơn. Các giải pháp phải tƣơng tác hỗ trợ nhau để nâng cao tính hiệu quả của từng giải pháp đảm bảo nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

- Các đơn vị kinh doanh vận tải thƣờng xuyên kiểm tra, bảo dƣỡng nâng cấp phƣơng tiện cũng nhƣ trang thiết bị trên xe đảm bảo phục vụ hành khách đƣợc tốt nhất.

- Có kế hoạch thay thế một số phƣơng tiện cũ, hết thời gian khai thác bằng một

số phƣơng tiện khác hiện đại hơn.

- Trong tƣơng lai có kế hoạch sử dụng xe Buýt 2 tầng để phục vụ hành khách

đƣợc tốt hơn.

5.3.2 Giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe Buýt

Dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt là một trong những yếu tố làm cho đô thị ngày càng văn minh hơn, giảm ùn tắc giao thông, giảm ô nhiễm môi trƣờng góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng. Việc phổ biến, tuyên truyền những tiện ích về dịch vụ xe Buýt hiện nay chƣa đƣợc thực hiện đầy đủ hoặc thực hiện chƣa tốt. Để công tác tuyên truyền có hiệu quả cần phải có sự chung tay góp sức, sự phối hợp tốt giữa các đơn vị liên quan. Công tác tuyên truyền phải sâu rộng, phải có lộ trình, kế hoạch cụ thể và phù hợp với từng đối tƣợng, từng địa điểm. Hình thức tuyên truyền phải đa dạng, phong phú đảm bảo các tiện ích của dịch vụ xe Buýt đi vào lòng ngƣời, đƣợc mọi ngƣời đón nhận và mục đích cuối cùng phải đƣợc đảm bảo là thu hút ngƣời dân sử dụng dịch vụ xe Buýt ngày càng nhiều hơn.

Để công tác tuyên truyền đƣợc hiệu quả, các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt phải chủ động có kế hoạch tuyên truyền rộng rãi về dịch vụ xe Buýt, nêu lên đƣợc lợi ích khi sử dụng dịch vụ xe Buýt cũng nhƣ việc sử dụng dịch vụ xe Buýt là việc làm văn minh, góp phần xây dựng đất nƣớc. Ngoài ra, các đơn vị quản lý nhà nƣớc nhƣ Sở Giao thông Vận tải Khánh Hòa, Ban An toàn Giao thông tỉnh Khánh Hòa, Tỉnh đoàn Khánh Hòa, các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ Đài phát thanh truyền hình, Báo Khánh Hòa phải có sự phối hợp đồng bộ thống nhất để đƣa ra giải pháp tuyên truyền hiệu quả và rộng rãi đến ngƣời dân, nhất là lực lƣợng thanh niên trẻ đối với việc sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt thay thế phƣơng tiện cá nhân, góp phần giảm ùn tắc giao thông, giảm ô nhiễm môi trƣờng và đảm bảo an toàn giao thông thể hiện là ngƣời thanh niên văn minh hiện đại trong thời đại mới.

Tóm tắt chƣơng 5:

Qua kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu điều chỉnh cùng với kết quả khảo sát nhu cầu cải tiến của hành khách sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang và kết quả khảo sát thực trạng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, Chƣơng này tác giả kiến nghị ba nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang gồm nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng; nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ; nhóm giải pháp nâng cao sự tiện ích của dịch vụ xe Buýt. Trong các giải pháp trên, nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe Buýt cần phải đƣợc chú trọng và ƣu tiên thực hiện đầu tƣ để thu hút ngƣời dân tại thành phố Nha Trang sử dụng dịch vụ xe Buýt ngày càng nhiều hơn.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Nghiên cứu này với mục tiêu xác định đƣợc các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời dân thành phố đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt để tiến hành phân tích đo lƣờng các yếu tố tác động từ đó đƣa ra các giải pháp làm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Buýt trong thành phố Nha Trang nhằm thu hút đƣợc ngƣời dân trong thành phố sử dụng dịch vụ xe Buýt nhƣ là phƣơng tiện đi lại chính.

Trƣớc hết nghiên cứu đã kế thừa có chọn lọc của các nghiên cứu trƣớc về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang (Nguyễn Thị Ngọc An, 2008 và Ngô Thị Tâm, 2009) và dựa vào lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt theo nghiên cứu của Nguyễn Tiến Lâm (2008), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 7 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng là Tin cậy, Tiện ích, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Hữu hình, Chất lƣợng cơ sở hạ tầng và Rủi ro cảm nhận, trong đó thành phần Chất lƣợng cơ sở hạ tầng và Rủi ro cảm nhận là những biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng so với các mô hình nghiên cứu trƣớc đây. Với giả thiết đƣa ra là thành phần Rủi ro cảm nhận tác động ngƣợc chiều với sự hài lòng của khách hàng, còn 6 thành phần còn lại tác động thuận chiều. So với nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008), nghiên cứu này đã bổ sung vào mô hình nghiên cứu đề xuất thành phần Rủi ro cảm nhận và Chất lƣợng cơ sở hạ tầng, là biến mới có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

Theo kết quả nghiên cứu trƣớc của Nguyễn Thị Ngọc An, các nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn gồm nhân tố chất lƣợng, lợi ích cá nhân và lợi ích xã hội, trong đó nhân tố lợi ích cá nhân là tác động mạnh nhất; 2 nhân tố chất lƣợng và lợi ích cá nhân tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sau khi thu thập 450 mẫu cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã chứng minh đƣợc các nhận tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần Tiện ích, Cảm thông và năng lực phục vụ ( đƣợc ghép từ hai thành phần Cảm thông và năng lực phục vụ), Chất lƣợng cơ sở hạ tầng và Rủi

ro cảm nhận. Trong đó, thành phần Rủi ro cảm nhận, Chất lƣợng cơ sở hạ tầng là các biến mới tác giả đƣa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trƣớc đây về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực VTHKCC bằng xe Buýt. Theo đó, nghiên cứu đã phân biệt hai khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, chúng đƣợc đo lƣờng một cách riêng biệt. Thêm vào đó, thang đo SERVQUAL đã đƣợc sử dụng nhiều trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Trong nhiều nghiên cứu trƣớc đây, các tác giả chỉ ra sự tồn tại 05 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này đã đƣa thêm các biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt và qua kết quả kiểm định các biến mới này đã tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó biến chất lƣợng cơ sở hạ tầng đã tác động lớn nhất và biến Rủi ro cảm nhận cũng tác động ngƣợc chiều đến đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này một lần nữa chứng minh sự phong phú trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL cũng cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với các dịch vụ khác nhau.

Qua kết quả nghiên cứu, kết quả khảo sát tác giả cũng đã kiến nghị nhiều nhóm giải pháp thực hiện để cải thiện chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe Buýt, trong đó quan trọng và ƣu tiên nhất là nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe Buýt. Với những giải pháp kiến nghị nhƣ trên, cùng với sự quyết tâm cao của toàn bộ hệ thống chính trị, các đơn vị quản lý nhà nƣớc về VTHKCC bằng xe Buýt và các đơn vị kinh doanh hoạt động vận tải bằng xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang, tin rằng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt tại thành phố Nha Trang nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung sẽ ngày càng đƣợc nâng cao hơn nữa và ngƣời dân trong thành phố sẽ sử dụng dịch vụ xe Buýt nhiều hơn, thay thế phƣơng tiện cá nhân góp phần giảm ùn tắc giao thông, bảo vệ môi trƣờng và tiết giảm chi phí xã hội để tƣơng lai xây dựng thành phố Nha Trang là thành phố văn minh, sạch đẹp, hiện đại; là một thành phố du lịch nổi tiếng cả nƣớc và quốc tế ; phấn đấu xây dựng, phát triển tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 trở thành đô thị trực thuộc Trung ƣơng.

Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra đƣợc từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn nhƣ sau:

- Nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này đƣợc lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.

- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach alpha và