7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
4.4Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng bảng phân tích Hồi quy bội
4.4.1 Phân tích hệ số tƣơng quan
Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh có 7 khái niệm nghiên cứu, đó là: (1) thành phần tin cậy; (2) thành phần tiện ích; (3) thành phần cảm thông và năng lực phục vụ; (4) thành phần hữu hình; (5) thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng; (6) thành phần rủi ro cảm nhận; (7) sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Trong đó, mức độ hài lòng của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 6 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và đƣợc giả định là các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Giá trị của các yếu tố đƣợc dùng chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định.
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cần phải xem xét mối tƣơng quan giữa tất cả các biến trong mô hình. Vì vậy, ta cần tính ma trận hệ số tƣơng quan giữa tất cả các biến, ma trận này sẽ cho ta thấy mối tƣơng quan giữa biến mức độ hài lòng ( biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau.
Bảng 4.16: Ma trận tƣơng quan giữa các biến TC TI CTNLPV HH CSHT RRCN SHL TC Pearson Correlation 1 0,644 0,597 0,437 0,497 -0,120 0,483 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,011 0,000 TI Pearson Correlation 0,644 1 0,552 0,425 0,465 -0,043 0,495 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,362 0,000 CTNLPV Pearson Correlation 0,597 0,552 1 0,644 0,574 -0,214 0,630 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HH Pearson Correlation 0,437 0,425 0,644 1 0,656 -0,250 0,569 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 CSHT Pearson Correlation 0,497 0,465 0,574 0,656 1 -0,235 0,649 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 RRCN Pearson Correlation -0,120 -0,043 -0,214 -0,250 -0,235 1 -0,237 Sig. (2-tailed) 0,011 0,362 0,000 0,000 0,000 0,000 SHL Pearson Correlation 0,483 0,495 0,630 0,569 0,649 -0,237 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Qua bảng 4.16, ma trận này cho thấy mối tƣơng quan giữa biến SHL (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến sự hài lòng với các biến TC, TI, CTNLPV, HH, CSHT đều lớn hơn 0,3; riêng hệ số tƣơng quan giữa biến RRCN có giá trị nhỏ hơn 0,3 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dƣới đây nhằm xem giữa các biến có thực sự liên hệ tuyến tính với nhau hay không, tránh hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.4.2 Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.17 cho thấy, trị thống kê F đƣợc tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .734a .538 .532 .50975 .538 86.115 6 443 .000 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 134.260 6 22.377 86.115 .000a
Residual 115.113 443 .260
Total 249.373 449
a. Predictors: (Constant), RRCN, TI, HH, TC, CSHT, CTNLPV b. Dependent Variable: SHL
Ta thấy, hệ số R hiệu chỉnh = 0,532 nghĩa là mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53,2%. Hay nói cách khác, khoảng 53,2% sự biến thiên mức độ hài lòng đƣợc giải thích bởi sự biến thiên của 6 thành phần(1) thành phần tin cậy; (2) thành phần tiện ích; (3) thành phần cảm thông và năng lực phục vụ; (4) thành phần hữu hình; (5) thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng; (6) thành phần rủi ro cảm nhận.
Trong bảng ANOVA(b), trị thống kê F = 86.115 đƣợc tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng đƣợc. Bảng 4.18: Kết quả ƣớc lƣợng Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn (Std. Error) Beta Tolera nce VIF Biến độc lập (Constant) .595 .192 3.101 .002 TC .013 .047 .012 .269 .788 .489 2.047 TI .132 .045 .131 2.939 .003 .525 1.906 CTNLPV .281 .048 .285 5.819 .000 .435 2.299 HH .081 .051 .075 1.575 .116 .457 2.188
CSHT .375 .049 .353 7.697 .000 .494 2.023
RRCN -.052 .026 -.067 -1.991 .047 .911 1.098
a. Dependent Variable: SHL
Để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, từ bảng 4.18 ta có thể thấy rằng:
Trong sáu thành phần đo lƣờng sự hài lòng nêu trên, chỉ có 4 thành phần có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là thành phần tiện ích, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần cơ sở hạ tầng và thành phần rủi ro cảm nhận (với mức ý nghĩa sig < 0,05). Các thành phần còn lại: thành phần tin cậy (sig = 0,788), thành phần hữu hình (sig = 0,116) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên các thành phần này không ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 4 trong số 6 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H2, H3, H5 và H6.
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
So sánh giá trị của ta thấy: Cơ sở hạ tầng là vấn đề quan trọng nhất, tác động
lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng ( = 0,353) tức là mỗi một đơn vị (chuẩn hóa)
biến thiên trong sự phục vụ, thì mức độ hài lòng của khách thay đổi 0,353 đơn vị, tiếp
theo là cảm thông và năng lực phục vụ ( = 0,285), tiện ích ( = 0,131), và cuối cùng
là yếu tố rủi ro cảm nhận (=-0,067 tác động ngƣợc chiều với mức độ hài lòng).
+0,353 +0,285 Tiện ích Cảm thông và Năng lực phục vụ +0,131 Rủi ro cảm nhận Chất lƣợng cơ sở hạ tầng -0,067
Hình 4.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang hiệu chỉnh lần 2
4.4.3 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang xe Buýt tại thành phố Nha Trang
Về lý thuyết, thang đo với 7 thành phần: (1) thành phần tin cậy (TC); (2) thành phần tiện ích (TI); (3) thành phần cảm thông (CT); (4) thành phần năng lực phục vụ (NLPV); (5) thành phần hữu hình (HH); (6) thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng (CSHT); (7) thành phần rủi ro cảm nhận (RRCN) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ xe Buýt. Tuy nhiên, kết quả nghiên nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang bao gồm 4 thành phần (1) tiện ích (TI), (2) cảm thông và năng lực phục vụ (CTNLPV), (3) chất lƣợng cơ sở hạ tầng (CSHT) và (4) rủi ro cảm nhận (RRCN).
Bảng 4.19: Đánh giá của khách hàng về nhân tố trong mô hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần Giá trị trung bình
Tiện ích (TI) 3,989
Cảm thông và năng lực phục vụ (CTNLPV) 3,652
Sự hài lòng của Khách hàng
Chất lƣợng cơ sở hạ tầng (CSHT) 3,622
Rủi ro cảm nhận (RRCN) 2,899
Sự hài lòng của khách hàng (SHL) 3,692
Qua bảng 4.18 ta thấy các hệ số hồi quy đều dƣơng, riêng hệ số hồi quy của thành phần rủi ro cảm nhận âm, điều này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết ban đầu khi cho rằng các yếu tố tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lƣợng cơ sở hạ tầng có mối tƣơng quan thuận đối với sự hài lòng và thành phần rủi ro cảm nhận có mối tƣơng quan nghịch đối với sự hài lòng.
Đồng thời, qua bảng 4.18 thì 4 yếu tố tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lƣợng cơ sở hạ tầng và rủi ro cảm nhận có giá trị sig (f)< 0,05, điều đó chứng tỏ 4 yếu tố trên thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng
Dựa trên kết quả nghiên cứu của tác giả về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, thành phần này trở thành yếu tố có ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy có thể khẳng định rằng trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang thì chất lƣợng cơ sở hạ tầng có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Khi đánh giá về chất lƣợng cơ sở hạ tầng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tăng lên 0,353 đơn vị.
Bảng 4.20: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở hạ tầng (phụ lục 7)
STT Biến quan sát Giá trị trung
bình
1 (CSHT1) diem dung xe de nhin de thay 3,6489
2 (CSHT2) diem dung don khach thuan tien 3,6022
3 (CSHT3) mang luoi giao thong em thuan 3,5467
4 (CSHT4) nha cho sach se thoang mat an toan 3,5111
5 (CSHT5) diem dung bo tri hop ly 3,6622
6 (CSHT6) thong tin truoc trong va sau chuyen di day du 3,7578
Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng về cơ sở hạ tầng còn thấp, thấp nhất là yếu tố nhà chờ sạch sẽ thoáng mát an toàn (mean = 3,51). Trong đó, yếu tố thông tin trƣớc trong và sau chuyến đi đầy đủ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình mean = 3,76, tiếp đến là yếu tố điểm dừng xe bố trí hợp lý (mean =3,66). Đây chính là cơ sở để các nhà quản lý có sự thay đổi, điều chỉnh phù hợp trong
chính sách của mình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.
- Thành phần cảm thông và năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ có ảnh hƣởng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết khi cho rằng thành phần cảm thông và năng lục phục vụ có tƣơng quan thuận lên sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về cảm thông và năng lục phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khách hàng tăng lên 0,285 đơn vị.
Bảng 4.21: Đánh giá của khách hàng về cảm thông và năng lực phục vụ (phụ lục 7)
STT Biến quan sát Giá trị trung bình
1 (CT1) nhan vien giai dap tan tinh 3,6778
2 (CT2) nhan vien hieu nhu cau 3,5422
3 (CT3) nhan vien co thai do ton trong 3,6622
4 (NLPV2) nhan vien phong ve nhiet tinh chu dao 3,8044 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 (NLPV3) nhan vien tren xe nhiet tinh chu dao 3,5733
Theo bảng đánh giá cảm nhận trung bình của khách hàng về thành phần cảm thông và năng lực phục vụ (bảng 4.21), khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố nhân viên phòng vé nhiệt tình chu đáo (mean= 3,80), tiếp theo là nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng (mean=3,68), nhân viên có thái độ tôn trọng mọi khách hàng (mean= 3,66). Tuy nhiên, yếu tố nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (mean= 3,54) vì thế các công ty hoạt động VTHKCC bằng xe Buýt cần chú trọng hơn nữa về đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe Buýt hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.
- Thành phần tiện ích
Qua kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần tiện ích có tƣơng quan thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về thành phần tiện ích tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,131 đơn vị. Theo bảng 4.19 ta thấy rằng yếu tố này đƣợc du khách đánh giá cao (mean= 3,99) và trong bảng đánh giá cảm nhận trung bình của khách hàng về thành phần tiện ích (bảng 4.22), khách hàng đánh giá khá cao để đo lƣờng
về thành phần tiện ích nhất là các yếu tố: Đi xe Buýt tiết kiệm đƣợc tiền bạc, đi xe Buýt tránh đƣợc mƣa nắng khói bụi, đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trƣờng, đi xe Buýt góp phần giảm ùn tắc giao thông có giá trị trung bình lớn hơn 4. Tuy nhiên, yếu tố đi xe Buýt là bảo vệ sức khỏe đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (mean= 3,85). Qua đây các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe Buýt cần biết đƣợc những điểm yếu của mình để cải thiện, điểm mạnh để tiếp tục phát huy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.
Bảng 4.22: Đánh giá của khách hàng về tiện ích (phụ lục 7)
STT Biến quan sát Giá trị trung bình
1 (TI1) xe bus dam bao an toan giao thong 3,9511
2 (TI2) xe bus la bao ve suc khoe 3,8556
3 (TI3) xe bus tiet kiem tien bac 4,0267
4 (TI4) xe bus tranh mua nang khoi bui 4,0667
5 (TI5) xe bus la van minh hien dai 3,9733
6 (TI6) xe bus giam o nhiem moi truong 4,0244
7 (TI7) xe bus giam un tac giao thong 4,0267
- Thành phần rủi ro cảm nhận
Qua kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần rủi ro cảm nhận có tƣơng quan nghịch với sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về thành phần rủi ro cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng giảm xuống lên 0,067 đơn vị, yếu tố này tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo bảng 4.19 ta thấy rằng thành phần này đƣợc du khách đánh giá thấp nhất (mean= 2,99) và trong bảng đánh giá cảm nhận trung bình của khách hàng về thành phần rủi ro cảm nhận (bảng 4.23), khách hàng đánh giá khá thấp để đo lƣờng về thành phần rủi ro cảm nhận, trong đó thấp nhất là yếu tố đi xe Buýt sẽ rủi ro về mất cấp tài sản (mean = 2,81), cao nhất là 2 yếu tố đi xe Buýt sẽ rủi ro về an toàn giao thông và đi xe Buýt sẽ rủi ro về sức khỏe. Qua đây các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe Buýt cần tiếp tục phát huy các điểm mạnh và khắc phục các hạn chế yếu kém nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.
STT Biến quan sát Giá trị trung bình
1 (RRCN2) di xe bus se rui ro mat cap tai san 2,8111
2 (RRCN3) di xe bus se rui ro ve an toan giao thong 2,9444
3 (RRCN4) di xe bus se rui ro ve suc khoe 2,9422
Nhƣ vậy, cả 4 thành phần tiện ích, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng và thành phần rủi ro cảm nhận ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Khách hàng có cảm nhận sử dụng dịch vụ xe Buýt là quyết định đúng đắn. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe Buýt cần tiếp tục phát huy các điểm mạnh và khắc phục các hạn chế yếu kém đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút ngƣời dân trong thành phố Nha Trang sử dụng dịch vụ xe Buýt nhiều hơn, giảm sử dụng phƣơng tiện cá nhân góp phần giảm ùn tắc giao thông, đảm bảo môi trƣờng trong sạch, đóng góp một phần cho sự phát triển kinh tế xã hội của thành phố Nha Trang thật bền vững và văn minh trong tƣơng lai.
Tóm tắt chƣơng 4:
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bƣớc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình nghiên cứu có 4 thành phần là thành phần tiện ích, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng và thành phần rủi ro cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, trong đó thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng; cảm thông và năng lực phục