7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
1.3.2Thành phần chất lƣợng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
5. Hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991) cho rằng thang đo SEVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 03 phân đoạn, 02 phân đầu mỗi phân đoạn gồm 22 biến thuộc 05 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, phân đoạn 03 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 05 thành phần. Trong đó các thành phần đƣợc thể hiện nhƣ Hình 1.2
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự khẳng định mô hình SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo này đƣợc sử dụng rộng rãi và áp dụng cho các mô hình dịch vụ khác nhau. Mô hình đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Tin cậy (Reliability) Hữu hình (Tangibles) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Cảm thông (Empathy) Sự thỏa mãn (Satisfaction) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
Giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung, không cụ thể một doanh nghiệp nào cả, và ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.
Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá.
Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự nghiên cứu khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó.
Tuy nhiên, thang đo này có nhiều thành phần nên đo lƣờng rất phức tạp và mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng do đó mà thành phần của chất lƣợng cũng khác nhau theo từng ngành dịch vụ và theo từng thị trƣờng khác nhau nhƣ: Mehta & ctg (2000) đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Singapore trên 2 thành phần (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) nhân viên phục vụ; Nguyễn & ctg (2003) đánh giá thị trƣờng vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM bao gồm 4 thành phần (1) độ tin cậy, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) sự đồng cảm, (4) phƣơng tiện hữu hình.
1.4 Lý thuyết VTHKCC bằng xe Buýt
Theo nghiên cứu của Nguyễn Tiến Lâm (2008) về “Cải thiện chất lƣợng dịch vụ VTHKCC trên tuyến Buýt 16 Bến xe Giáp Bát – Bến xe Mỹ Đình”, lý thuyết về VTHKCC bằng xe Buýt đƣợc rút kết nhƣ sau:
Vận tải hành khách nói chung và vận tải đô thị nói riêng là những phƣơng thức đảm bảo phục vụ thỏa mãn các nhu cầu đi lại của ngƣời dân trong đô thị, VTHKCC là một bộ phận cấu thành của hệ thống giao thông vận tải đô thị và có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong hệ thống đó.
VTHKCC và vận tải hành khách cá nhân có ảnh hƣởng lớn tới mọi mặt hoạt động của đô thị. Tùy theo trình độ phát triển kinh tế và chính sách phát triển kinh tế của từng nƣớc, từng đô thị mà tỉ lệ hai loại giao thông này khác nhau. Xu hƣớng chung là ƣu tiên phát triển giao thông công cộng, hạn chế giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát triển quá mức gây hỗn loạn trên đƣờng phố.
1.4.1 Khái niệm VTHKCC
Vận tải đƣợc hiểu là toàn bộ quá trình từ xếp dỡ (đối với hàng hóa) hoặc lên xuống (đối với hành khách) đến vận chuyển hàng hóa và hành khách trong không gian và thời gian xác định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng đƣợc khối lƣợng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cƣ một cách thƣờng xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hƣớng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác định.
Theo “Quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của Bộ Giao thông Vận tải thì:” VTHKCC là tập hợp các phƣơng thức, phƣơng tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe)”.
VTHKCC đƣợc hiểu theo nghĩa rộng là một hoạt động trong đó sự vận chuyển đƣợc cung cấp cho hành khách để thu tiền cƣớc bằng những phƣơng tiện vận tải không phải của họ.
VTHKCC bằng xe Buýt là một trong những loại hình VTHKCC hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của ngƣời dân trong các thành phố lớn và khu đông dân cƣ, có thu tiền vé theo quy định.
Sự giao lƣu về hành khách giữa các khu vực trong đô thị, giữa bên trong và bên ngoài đô thị tạo nên những dòng hành khách. Đặc điểm lớn của giao thông đô thị là lƣu lƣợng ngƣời và phƣơng tiện nhiều, thành phần phức tạp, phân bố không đồng đều trên các đoạn đƣờng và dễ thay đổi. Tính phức tạp và dễ thay đổi đó thƣờng là do các nguyên nhân sau:
- Điểm thu hút hành khách nhiều và bố trí nhiều nơi trong đô thị và thƣờng thay
đổi do sự phát triển kinh tế.
- Lƣu lƣợng xe thƣờng thay đổi theo thời gian trong ngày, trong tuần.
- Thành phần xe phức tạp và đa dạng, xe cơ giới, xe thô sơ, mỗi loại có nhiều kiểu khác nhau, chạy với tốc độ khác nhau.
1.4.2 Vai trò của VTHKCC
Cùng với đô thị hóa, vai trò của hệ thống VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng. Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đô thị hóa.
Ngƣợc lại với một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ là lực cản đối với sự phát triển kinh tế xã hội ở các đô thị. Vai trò của VTHKCC đƣợc thể hiện trên các phƣơng diện chủ yếu sau:
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị.
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của ngƣời dân đô thị,
góp phần tăng năng suất lao động xã hội.
- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho ngƣời đi lại.
- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trƣờng đô thị.
- VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự an toàn và ổn định.
1.4.3 Phân loại VTHKCC
Phƣơng tiện VTHKCC có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chở đƣợc nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đƣờng rất nhỏ so với các loại phƣơng tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các phƣơng tiện VTHKCC luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục vụ hành khách của thành phố.
Phƣơng tiện VTHKCC có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau nhƣ Hình 1.3: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đƣờng phố, đặc điểm xây dựng đƣờng xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phƣơng tiện...
Đối với nƣớc ta hiện nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, không đồng bộ và chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phƣơng tiện VTHKCC bằng xe Buýt đƣợc xem là phƣơng tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn cảnh hiện nay của nƣớc ta.
Hình 1.3: Phân loại VTHKCC
1.4.4 VTHKCC bằng xe Buýt 1.4.4.1 Khái niệm
- VTHKCC bằng xe Buýt là loại hình VTHKCC sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn
làm phƣơng tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã đƣợc quy định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của ngƣời dân trong thành phố, thu tiền cƣớc theo giá quy định.
- Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe là một công cụ quản lý thƣờng đƣợc sử dụng
trong VTHKCC bằng xe Buýt, đƣợc xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến nhƣ là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phƣơng tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến.