7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
1.5Tổng quan về các mô hình nghiên cứu:
Mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau. Qua nghiên cứu trong ngành vận tải hành khách đƣờng bộ đặc biệt là VTHKCC bằng xe Buýt rất ít đƣợc áp dụng mô hình này để đánh giá trên mặt tổng thể cụ thể nhƣ:
- “Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố
Trong mô hình này nhƣ Hình 1.4 đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang thông qua 05 thành phần: (1) Sự tiện ích gồm 05 biến quan sát, (2) Chất lƣợng phục vụ gồm 04 biến quan sát, (3) Thời gian hoạt động gồm 04 biến quan sát, (4) Chất lƣợng trang thiết bị gồm 06 biến quan sát, (5) mạng lƣới phân bổ gồm 03 biến quan sát, cụ thể:
+ Thành phần sự tiện ích: là những lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng
dịch vụ của xe Buýt. Nhân tố này đƣợc đo bởi các biến quan sát đến sự an toàn, vệ sinh, mát mẻ, giảm ô nhiễm môi trƣờng, thể hiện văn minh và giá cả.
+ Thành phần chất lƣợng phục vụ: Cung cách và thái độ của nhân viên và tài xế
đối với khách hàng (thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhiệt tình, kinh nghiệm lái xe của tài xế).
+ Thành phần thời gian hoạt động: là thời gian xe bắt đầu hoạt động, kết thúc, nghỉ ngơi...trong ngày (thời gian bắt đầu hoạt động, thời gian kết thúc, thời gian giãn cách giữa các xe, thời gian chạy xe).
+ Thành phần chất lƣợng trang thiết bị: những thiết bị đƣợc trang bị sẵn trên xe để
phục vụ khách hàng (máy lạnh, ghế ngồi, vệ sinh, tay vịn, hệ thống chống sốc, số tuyến).
+ Thành phần mạng lƣới phân bố: Sự phân bố các trạm, điểm dừng và việc bố trí
số lƣợng xe trên các tuyến có phù hợp hay không (các biến liên quan đến cách phân bố các trạm, điểm dừng, khoảng cách giữa các trạm, điểm dừng, số lƣợng xe).
Với kết quả nghiên cứu của mô hình nghiên cứu này có 4 thành phần ảnh hƣớng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Chất lƣợng (gồm 4 biến tay vịn chắc chắn và nằm trong tầm tay; ghế ngồi êm ái và đủ rộng; xe chạy êm, ít sốc và nhân viên và tài xế đối xử công bằng với tất cả khách hàng), thời gian hoạt động (gồm 2 biến thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý; thời gian kết thúc hợp lý), lợi ích cá nhân (gồm các biến đi xe Buýt tiết kiệm tiền bạc; đi xe Buýt mát mẻ, tránh đƣợc mƣa nắng, bụi bặm; đi xe Buýt là an toàn) và lợi ích xã hội (gồm các biến đi xe Buýt giảm ô nhiễm môi trƣờng; đi xe Buýt là văn minh) ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ xe Buýt theo đề xuất của Nguyễn Thị Ngọc An (2008).
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) dựa trên Mô hình SERVQUAL để đề xuất. Tuy nhiên, qua phân tích tác giả thấy rằng chƣa có cơ sở khoa học, sự lôgic từ năm thành phần (Sự tiện ích, Chất lƣợng phục vụ, Thời gian hoạt động, Chất lƣợng trang thiết bị, Mạng lƣới phân bố) do Nguyễn Thị Ngọc An đề xuất tƣơng ứng phù hợp với năm thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông và hữu hình) của Mô hình SERVQUAL. Về vấn đề này, tác giả sẽ phân tích kỹ hơn trong mô hình nghiên cứu đề xuất của mình.
- “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ xe khách chất lƣợng cao của chi nhánh Công ty
Trong mô hình này theo Hình 1.5 dƣới đây, tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm 06 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 03 biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm 03 biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm 03 biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm 10 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hƣớng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hành với xe khách chất lượng cao theo đề xuất của Ngô Thị Tâm (2009)
- “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến cầu xe Buýt tại Nha Trang” của Trần Thanh Hƣơng (2008).
Với kết quả nghiên cứu của mô hình này nhƣ Hình 1.6 có 4 thành phần ảnh hƣớng đến Cầu xe Buýt là: Nghề nghiệp, trình độ học vấn, giá vé xe Buýt và chi phí đi xe máy trung bình trong tháng có ảnh hƣởng đến Cầu xe Buýt tại Nha Trang. Yếu tố chi phí
Tin cậy (Reliability) Hữu hình (Tangibles) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Cảm thông (Empathy) Sự thỏa mãn (Satisfaction) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
đi lại bằng phƣơng tiện thay thế là yếu tố đƣợc mong đợi có sự tác động lớn nhất đến Cầu xe Buýt, tuy nhiên phân tích chỉ ra rằng đây là nhân tố có ảnh hƣởng ít nhất trong nhóm nhân tố đƣợc chỉ ra.
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến Cầu xe Buýt tại Nha Trang theo đề xuất của Trần Thanh Hương (2008)