Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt

7. Bố cục đề tài nghiên cứu:

3.1.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt

Thành phần sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt đƣợc đo lƣợng bằng 4 biến quan sát, cụ thể nhƣ Bảng 3.2 sau:

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các biến quan sát đo lƣờng thành phần sự hài lòng của khách hàng

STT NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT NGUỒN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SHL)

1 Quý khách hài lòng với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt. Ngọc An (2008)

2 Quý khách cảm thấy thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt. Tác giả đề xuất

3 Quý khách cảm thấy thích thú với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt. Tác giả đề xuất

4 Quý khách sẽ sử dụng dịch vụ xe Buýt khi có nhu cầu. Tác giả đề xuất

3.1.2 Thảo luận nhóm

Bảng câu hỏi sơ bộ đƣợc hình thành trên cơ sở xem xét các tài liệu và các công trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

Tác giả đã mời các chuyên gia trong lĩnh vực giao thông vận tải vào nhóm thảo luận nhằm bàn luận về bảng câu hỏi sơ bộ mà tác giả đã hình thành ở trên. Nhóm thảo luận này bao gồm những ngƣời lãnh đạo trực tiếp doanh nghiệp vận tải hoạt động dịch vụ

VTHKCC bằng xe Buýt và chuyên viên quản lý nhà nƣớc về hoạt động xe Buýt, cụ thể danh sách nhƣ Bảng 3.3:

Bảng 3.3: Bảng danh sách các chuyên gia thảo luận nhóm

STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC CHỨC VỤ

1 Nguyễn Hoàng Hải Phòng Vận tải – Sở Giao thông Vận tải Khánh Hòa Chuyên viên

2 Phạm Văn Trọng

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ vận tải

Khánh Hòa

Phó Giám đốc

3 Hoàng Sỹ Thám một thành viên dịch vụ vận tải Công ty trách nhiệm hữu hạn Khánh Hòa

Đội trƣởng đội xe Buýt Nha Trang

4 Nguyễn Thái Thanh Công ty trách nhiệm hữu hạn

Quyết Thắng Nha Trang Giám đốc

5 Lê Ngọc Hải

Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ du lịch Phƣơng Trang

chi nhánh Nha Trang

Phó Giám đốc

Tác giả phát bảng câu hỏi sơ bộ (Phụ lục 1) đến từng thành viên trong nhóm để có ý kiến phản hồi từ các chuyên gia về các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành thảo luận với các thành viên trong nhóm. Kết quả cho thấy các thành viên đều đi đến kết luận:

- Về thành phần Tin cậy:

Thành phần Tin cậy thể hiện các doanh nghiệp vận tải phải đảm bảo thời gian hoạt động của các tuyến đúng giờ, ổn định, sắp xếp các lƣợt xe cho phù hợp với từng tuyến, xe dừng tại các tuyến phải đảm bảo đúng lộ trình. Thành phần này tác giả đƣa ra 7 biến quan sát để đo lƣờng, qua trao đổi nhóm thống nhất giữ nguyên các biến quan sát nhƣ tác giả đề xuất

- Về thành phần Tiện ích:

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt sẽ mang lại cho mình một số lợi ích thực tế so với việc sử dụng các phƣơng tiện cá nhân nhƣ tiết kiệm đƣợc tiền bạc, an toàn giao thông hơn, tránh đƣợc mƣa nắng khói bụi bảo vệ đƣợc sức khỏe cho chính mình; đi xe Buýt góp phần bảo vệ môi trƣờng, hạn chế ùn tắc giao thông và thể hiện bản thân là một con ngƣời văn minh hiện đại. Trong thành phần này, nhóm chƣa thống nhất tác giả đƣa

biến “Đi xe Buýt không bị mất cắp tài sản, tiền bạc” để đo lƣờng. Hiện nay, tình trạng mất cắp tài sản, tiền bạc trên xe Buýt qua phƣơng tiện truyền thông là khá phổ biến. Vì vậy không nên đƣa biến này để đo lƣờng thành phần Đáp ứng mà đây là rủi ro hành khách sẽ gặp phải khi sử dụng dịch vụ xe Buýt, nên đƣa biến này để đo lƣờng thành phần Rủi ro cảm nhận sẽ phù hợp hơn.

- Về thành phần Năng lực phục vụ:

Chất lƣợng dịch vụ xe Buýt sẽ chịu tác động trực tiếp đối với chất lƣợng phục vụ của các Doanh nghiệp vận tải. Năng lực phục vụ thể hiện thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và cung cách phục vụ lịch thiệp của nhân viên đối với khách hàng.

Thành phần này tác giả đề xuất 7 biến để đo lƣờng, nhóm thống nhất không đƣa hai biến “Nhân viên có thái độ tôn trọng khách hàng”, “Nhân viên ăn mặc gọn gàng và dễ nhìn” vì các biến này đã bao hàm trong biến “Nhân viên phục vụ trên xe nhiệt tình và chu đáo”.

- Về thành phần Cảm thông:

Nhóm thống nhất nhƣ tác giả đề xuất đo lƣờng thành phần Cảm thông qua 3 biến quan sát.

- Về thành phần Hữu hình:

Thành phần Hữu hình hay Phƣơng tiện vận tải là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ xe Buýt mà khách hàng đƣợc hƣởng thụ khi sử dụng. Thành phần Hữu hình thể hiện qua các trang thiết bị trên xe luôn luôn tốt, không bị hỏng, xe chạy không hƣ hỏng dọc đƣờng đáp ứng đƣợc nhu cầu của hành khách đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho hành khách. Nhóm thống nhất 6 biến nhƣ tác giả đề xuất để đo lƣờng thành phần này.

- Về thành phần Chất lƣợng cơ sở hạ tầng:

Chất lƣợng dịch vụ xe Buýt sẽ tốt hơn đối với khách hàng khi chất lƣợng cơ sở hạ tầng càng tốt. Chất lƣợng cơ sở hạ tầng thể hiện qua sự đáp ứng các công trình giao thông nhƣ đƣờng, cầu, cống; phòng bán vé, các điểm dừng đỗ, nhà chờ xe Buýt đảm bảo thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi góp phần đảm bảo đƣợc sức khỏe cho ngƣời lái xe và hành khách. Nhóm cơ bản thống nhất các biến tác giả đề xuất, riêng biến “Điểm dừng xe bố trí thuận tiện cho việc trung chuyển các tuyến

khác” đã thể hiện trong biến “Điểm dừng đón trả khách bố trí hợp lý” nên không đƣa biến trên để đo lƣờng thành phần này.

- Về thành phần Rủi ro cảm nhận của khách hàng:

Trong thành phần Rủi ro cảm nhận, tác giả đƣa 4 biến để đo lƣờng. Nhóm thống nhất không đƣa biến “Đi xe Buýt sẽ rủi ro về mặt hình ảnh” và bổ sung biến “Đi xe Buýt sẽ rủi ro mất cắp tài sản, tiền bạc” để đo lƣờng thành phần này. Khách hàng sử dụng xe Buýt sẽ bao gồm nhiều thành phần khác nhau trong xã hội nhƣ học sinh sinh viên, công nhân, nhân viên công ty, cán bộ công chức nhà nƣớc, khách du lịch...khi sử dụng dịch vụ sẽ có một bộ phận khách hàng sẽ cảm nhận về một số rủi ro bản thân gặp phải nhƣ rủi ro về mặt thời gian (sử dụng xe Buýt sẽ trễ giờ gây ảnh hƣởng đến công việc); rủi ro về an toàn giao thông (sử dụng xe Buýt có thể bị tai nạn giao thông do tài xế chạy ẩu); rủi ro về sức khỏe bản thân (sử dụng dịch vụ xe Buýt gây mệt mỏi, tiêu hao năng lƣợng do xe xuống cấp không có máy lạnh, hành khách chen lấn, xe chạy sốc không êm thuận gây mệt, say sóng..); rủi ro mất cắp tài sản, tiền bạc (Khi đi xe Buýt sẽ bị móc túi, rạch giỏ sách).

- Về thành phần Sự hài lòng của khách hàng:

Nhóm thống nhất nhƣ tác giả đề xuất đo lƣờng thành phần Sự hài lòng của khách hàng qua 4 biến quan sát.

Để thang đo mang tính toàn diện hơn và đảm bảo tính khách quan, tác giả tiếp tục gửi bảng câu hỏi này đến 20 khách hàng nhằm khẳng định mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Các khách hàng này sẽ đóng góp ý kiến của mình thông qua bảng câu hỏi (Phụ lục 2), từ đó, tác giả ghi nhận và chọn lọc, những ý kiến nào trùng lặp và không khả thi sẽ đƣợc loại bỏ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng đều có những nhận định nhƣ các thành viên trong nhóm đã đƣợc nghiên cứu lần 1, nhƣng không nêu ra yếu tố về Rủi ro cảm nhận mà hành khách lại quan tâm nhiều đến các thành phần năng lực phục vụ, Tin cậy, chất lƣợng cơ sở hạ tầng, Hữu hình, Tiện ích, Cảm thông.

Dựa vào kết quả nghiên cứu lần 1 và từ những nội dung thu nhập đƣợc lần 2, nhằm xác định hành khách có chú trọng đến yếu tố Rủi ro cảm nhận trong chất lƣợng dịch vụ hay không nhóm đã tiếp tục thảo luận và hầu hết tất cả đều đồng ý mức độ cảm nhận đã nêu trên.

Với kết quả nghiên cứu lần 1, lần 2 và đƣợc sự hƣớng dẫn của TS.Lê Kim Long, tác giả đã chỉnh sửa và tiến hành điều chỉnh thang đo.

3.2 Điều chỉnh thang đo

Sau bƣớc nghiên cứu sơ bộ, thang đo chất lƣợng dịch vụ của nghiên cứu này theo mô hình SERVQUAL đƣợc hiệu chỉnh gồm 38 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần Tin cậy gồm 07 biến quan sát, (2) thành phần Tiện ích gồm 07 biến quan sát, (3) thành phần Năng lực phục vụ gồm 05 biến quan sát, (4) thành phần Cảm thông gồm 03 biến quan sát, (5) thành phần Hữu hình gồm 06 biến quan sát, (6) thành phần Chất lƣợng cơ sở hạ tầng gồm 06 biến quan sát, (7) thành phần Rủi ro cảm nhận gồm 04 biến quan sát. Về thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 04 biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các biến quan sát đƣợc tác giả tóm tắt qua Phụ lục 3.

3.3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (đóng). Toàn bộ dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm EXCEL và SPSS.

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, lấy ý kiến các chuyên gia và hành khách. Bảng câu hỏi chi tiết đƣợc thiết kế (xem phụ lục 4) gồm hai phần nhƣ sau:

Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang và sự thỏa mãn của khách hàng. Phần này đƣợc thiết kế gồm 42 biến quan sát, trong đó 38 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ xe Buýt theo mô hình SERVQUAL, 4 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt.

Phần khảo sát thêm đối với khách hàng về các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

3.3.2 Mẫu

Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Thời gian thu thập mẫu chính thức 2 tháng 20/6/2013 đến ngày 20/7/2013 theo kỹ thuật phỏng vấn trực diện đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu.

Độ chính xác của ƣớc lƣợng phụ thuộc lớn vào cách chọn mẫu. Việc lấy mẫu phải đảm bảo tính tránh thiên lệch, khách quan. Theo lý thuyết, kích thƣớc và phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc căn cứ vào mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu, thời gian và chi phí, nhƣng nói chung kích thƣớc mẫu phải đủ lớn. Tuy nhiên, kích thƣớc mẫu bao nhiêu là lớn thì hiện vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Theo kinh nghiệm của một số nhà nghiên cứu thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và ctg, 1998) và tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983); Bollen (1989) cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng cần 15 mẫu cho 1 biến đo lƣờng (Bentle và Chou, 1987), còn theo Lê Văn Huy (2007) cần 10 mẫu cho 1 biến đo lƣờng.

Trong nghiên cứu này, để phù hợp với thời gian của đề tài, tác giả chọn phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện, tối thiểu 10 mẫu cho 1 biến quan sát. Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là n =42*10= 420. Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu này 500 bảng câu hỏi đã đƣợc tác giả gửi đi phỏng vấn. Bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 4) gồm 42 biến quan sát, nhằm thu thập dữ liệu nghiên cứu đƣợc gửi trực tiếp đến các khách hàng đang sử dịch vụ xe Buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

3.3.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu

Sau khi phát bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh và giải thích mục đích lấy ý kiến của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang để nhận đƣợc kết quả số liệu.

Trƣớc khi phân tích số liệu, bảng câu hỏi đƣợc kiểm tra và loại bỏ những phiếu trả lời mâu thuẫn, trả lời không hết dữ liệu cần thiết. Sau đó nhập số liệu bằng chƣơng trình SPSS, chƣơng trình xử lý số liệu này sẽ tiếp tục xử lý và loại bỏ những bảng câu hỏi sai bằng các phép kiểm định thống kê mô tả.

- Thống kê mô tả: phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để so sánh các nhóm nhân tố liên quan nhằm làm nổi bật những đặc trƣng của mỗi nhóm về các nhân tố

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của mẫu nghiên cứu thông qua bảng tần số, bảng kết hợp nhiều biến, đồ thị, các đại lƣợng thống kê mô tả,...

- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến rác (biến có hệ số

tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3) và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally,1978; Peterson,1994; Slater,1995). Trong phạm vi nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận để sử dụng nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: mục đích của phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0,4 và kiểm tra tổng phƣơng sai trích đƣợc (≥ 0,5) trƣớc khi đƣa các biến vào nghiên cứu chính thức. Hơn nữa, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) trong phân tích nhân tố khám phá là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

3.3.4 Một số kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống kê 3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả

- Định nghĩa: Thống kê mô tả là các phƣơng pháp liên quan đến phƣơng pháp thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày và mô tả các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu.

- Dãy số phân phối: Là dãy số trình bày theo thứ tự số lƣợng các đơn vị của từng tổ trong một tổng thể đã đƣợc phân tổ theo một tiêu thức nào đó nhằm khảo sát tình hình phân phối các đơn vị tổng thể theo tiêu thức nghiên cứu. Qua đó thấy đƣợc kết cấu của tổng thể và sự biến động của kết cấu đó, có thể tính các chỉ tiêu nói lên đặc trƣng của tổng thể.

- Bảng thống kê: Là một hình thức biểu hiện các tài liệu tổng hợp thống kê một cách có hệ thống, hợp lý, rõ ràng nhằm nói lên đặc trƣng về mặt lƣợng của hiện tƣợng nghiên cứu. Thông qua bảng thống kê số liệu đƣợc trình bày một cách khoa học, gọn

gàng, dễ hiểu, giúp cho ngƣời xem hiểu đƣợc mối liên hệ giữa các số liệu trong bảng, thực hiện so sánh đối chiếu để rút ra bản chất của hiện tƣợng nghiên cứu.

- Đồ thị thống kê: Là những hình vẽ, đƣờng nét hình học dùng để miêu tả có tính chất quy ƣớc các tài liệu thống kê. Đồ thị thống kê nêu lên sự phát triển của hiện tƣợng theo thời gian, trình bày mức độ phổ biến và mối liên hệ giữa các hiện tƣợng, trình bày