5. Nội dung nghiên cứu
2.3Mô tả thang đo
Sau khi xác định được mô hình nghiên cứu bao gồm 7 biến độc lập (thu nhập, đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên, phúc lợi, đặc điểm công việc và điều kiện làm việc) và 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng công việc) được đo lường với tổng cộng là 43 biến quan sát cũng như xây dựng được các giả thuyết nghiên cứu thì bước tiếp theo là lựa chọn thang đo cho các biến. Cụ thể như sau (xem Bảng 2.2):
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert năm mức độ cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc.
Thang đo Likert năm mức độ:
1 – Hoàn toàn không đồng ý (Rất không hài lòng) 2 – Không đồng ý (Không hài lòng)
3 – Không có ý kiến (Bình thường) 4 – Đồng ý (Hài lòng)
5 – Hoàn toàn đồng ý (Rất hài lòng)
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thang đo khác như: định danh, thứ tự,…cho các thuộc tính về đặc điểm cá nhân của nhân viên tại Khách sạn Starlet.
Bảng 2.2: Bảng mô tả chi tiết các thang đo trong nghiên cứu
Nhân tố Biến Thang đo
Thông tin cá nhân
Thông tin phân loại nhân viên
Giới tính Định danh
Độ tuổi Thứ tự
Thâm niên làm việc Thứ tự
Trình độ học vấn Định danh
Thu nhập bình quân hàng tháng Thứ tự
Thông tin về sự hài lòng từng khía cạnh chi tiết trong công việc
Đánh giá chi tiết về mức độ hài lòng ở từng khía cạnh của công việc Các chỉ số đánh giá về thu nhập Likert 5 mức độ Các chỉ số đánh giá về đào tạo và thăng tiến
Các chỉ số đánh giá về đồng nghiệp Các chỉ số đánh giá về cấp trên Các chỉ số đánh giá về phúc lợi
Các chỉ số đánh giá về đặc điểm công việc Các chỉ số đánh giá về điều kiện làm việc
Thông tin về mức độ hài lòng của từng nhân tố
Đánh giá chung về mức độ hài lòng
công việc
Hài lòng với thu nhập
Likert 5 mức độ Hài lòng với công tác đào tạo và thăng tiến
Hài lòng với mối quan hệ đồng nghiệp Hài lòng với mối quan hệ cấp trên Hài lòng với chính sách phúc lợi Hài lòng với đặc điểm công việc Hài lòng với điều kiện làm việc
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Starlet
Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH du lịch và thương mại Sao Biển Tên Tiếng Anh: Starlet Hotel
Mã số thuế: 4200666676
Địa chỉ: 32 – 34 Tuệ Tĩnh, Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam. Điện thoại: 058 3 525 060 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Fax: 058 3 525 161
Email: sales@starlethotel.com.vn
Website: http://www.starlethotel.com.vn Logo:
Khách sạn Starlet là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao được xây dựng với diện tích là 2500 m2, gồm 14 tầng và tọa lạc ngay ở trung tâm thành phố Nha Trang. Từ khách sạn, du khách có thể đến Sân bay Quốc tế Cam Ranh trong vòng 40 phút và đến Ga Nha Trang chỉ với 9 phút đi taxi. Ngoài ra, khách sạn còn nằm gần các khu mua sắm, trung tâm thương mại lớn như: Nha Trang Center (6 phút đi taxi), siêu thị Maximark (9 phút đi taxi), chợ Đầm (8 phút đi taxi),… Và đặc biệt, từ khách sạn du khách chỉ mất vài phút đi bộ để đến bãi biển Nha Trang xinh đẹp; không những thế, du khách có thể tham gia các hoạt động giải trí tại các quán bar, nhà hàng và dạo Chợ Đêm gần khách sạn.
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Starlet
Khách sạn Starlet được thành lập vào cuối tháng 05/2008 và khai trương ngày 09/01/2009. Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn từ khi khách sạn thành lập đến ngày 21/10/2009, Khách sạn Starlet được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm 14 tầng và 74 phòng với lối thiết kế trang nhã, các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, có cửa sổ hoặc ban công giúp cho du khách ngắm nhìn được toàn cảnh thành phố Nha Trang.
Trong quá trình phát triển của khách sạn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Starlet đã đa dạng hóa thêm các dịch vụ của khách sạn như: spa, bán vé tour, đặt vé tàu, vé máy bay cho khách có nhu cầu,…
Đến nay, Starlet được biết đến như là một trong những khách sạn có chất lượng trong hệ thống các khách sạn 3 sao ở thành phố Nha Trang. Điều này được biểu hiện qua việc mỗi tháng có khoảng 3000 lượt khách du lịch đến đây, đặc biệt là khách Nga.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Starlet
Nhân viên Trưởng BP Kỹ thuật Kế toán trưởng Trưởng BP Lễ tân Trưởng BP Nhà hàng Trưởng BP Buồng Trưởng BP Bếp Trưởng BP Kinh doanh Nhân viên Trưởng BP Bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trưởng BP Spa Giám Đốc Lê Quang Thọ
3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động kinh doanh
3.1.4.1 Chức năng
Khách sạn Starlet là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao theo Tổng Cục Du lịch Việt Nam, thực hiện ba chức năng chủ yếu sau:
Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
Phục vụ ăn uống.
Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
3.1.4.2 Nhiệm vụ
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ.
Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của pháp luật.
3.1.4.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ lưu trú: Cung cấp cho khách hàng 74 phòng với những tiện nghi và dịch
vụ đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có một nhà hàng nằm ở tầng 1 được thiết kế thanh
lịch với tường kính sẽ mang đến cho thực khách những bữa ăn ấm cúng và dịch vụ chất lượng.
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Spa, Gym,…và các dịch vụ khác như: dịch vụ đưa đón sân bay; dịch vụ tour; dịch vụ đăng ký vé máy bay, tàu, xe,...; dịch vụ giặt ủi và giặt khô;…
3.1.4.4 Hoạt động kinh doanh khác
Nhằm mục đích gia tăng sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú cũng như gia tăng thêm lợi nhuận, Khách sạn Starlet ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú còn phục vụ các dịch vụ bên ngoài khác như: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bán vé tour tham quan trọn gói: Thác YangBay, tour 4 đảo, tour tham quan Đầm Nha Phu, tour du ngoạn biển ngày hoặc đêm, tour lặn biển và câu cá, tour du ngoạn sông Cái.
Bán vé tham quan Vinpearl với giá 500.000 đồng/vé, vé này được đặt mua từ đại lý du lịch Công ty Long Giang Travel (địa chỉ Số 1C, đường Nguyễn Thiện Thuật – Nha Trang). Hoa hồng được hưởng là 20.000 đồng/vé.
Bán sim, card điện thoại di động, giá bán tùy thuộc vào mệnh giá của nhà mạng Viettel, Mobifone, Vina...cung cấp. Hoa hồng từ việc bán sim, card điện thoại cũng tùy thuộc từng nhà mạng.
Bán vé xe vận chuyển khách đến các địa điểm du lịch theo yêu cầu của khách, vé này do các chủ xe du lịch 16 – 29 chỗ tư nhân của thành phố Nha Trang phát hành (xe Mai Trang, xe Kim Thành), tiền hoa hồng là 10.000 đồng/vé.
Tư vấn, giới thiệu mua trái cây cho khách, nhân viên lễ tân không trực ca sẽ trực tiếp đi mua và được hưởng khoản chênh lệch từ mức giá của cửa hàng và giá bán cho khách.
Bên cạnh đó, khách sạn còn có quầy nhỏ bán quà lưu niệm là các bức tranh, tượng cô gái áo dài Việt Nam…được đặt một góc trước cửa khách sạn để phục vụ cho khách có nhu cầu mua quà lưu niệm tặng người thân, bạn bè.
Đặc biệt, trong các dịch vụ trên, dịch vụ được chú trọng nhất là dịch vụ bán vé tham quan điểm đến hấp dẫn và nổi tiếng của Nha Trang, tham gia các tour này du khách có thể khám phá được vẻ đẹp của vịnh Nha Trang, của các di tích văn hóa lịch sử, tôn giáo… Qua chuyến đi đó, du khách còn có thể hiểu rõ hơn về con người Nha
Trang thân thiện – văn minh – hiếu khách bằng cách tiếp xúc với người dân tại điểm đến và hướng dẫn viên đi cùng.
Tuy nhiên, nhìn chung việc kinh doanh của các hoạt động này mang tính chất nhỏ lẻ, chưa phát huy được hết khả năng như ở các khách sạn lớn. Vì Starlet là khách sạn 3 sao, thuộc sở hữu của tư nhân nên các dịch vụ bên ngoài chỉ ở mức đáp ứng đủ chứ chưa sâu, nghĩa là có sự đa dạng về các dịch vụ nhằm đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của du khách nhưng chưa thực sự chú trọng đến chất lượng dịch vụ đó mang lại như thế nào.
3.1.5 Cơ cấu lao động của Khách sạn Starlet
Sau đây là cơ cấu lao động của Khách sạn Starlet tại thời điểm nghiên cứu.
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn Starlet_Nha Trang
CHỈ TIÊU SỐ NGƯỜI TỈ TRỌNG Tổng số lao động 58 100% 1. Theo giới tính Nam 30 51,72% Nữ 28 48,28% 2. Theo trình độ học vấn Phổ thông/Đào tạo nghề 12 20,69% Trung cấp 6 10,34% Cao đẳng 24 41,38%
Đại học/Sau đại học 16 27,59%
3. Theo độ tuổi Từ 18 – 25 tuổi 15 25,86% Từ 26 – 35 tuổi 30 51,72% Từ 36 – 45 tuổi 11 18,97% Từ 46 -55 tuổi 2 3,45% Trên 55 tuổi 0 0,00%
4. Theo bộ phận
Buồng phòng 14 24,14%
Nhà hàng 7 12,07%
Lễ tân (Nhân viên lễ tân và Poster) 10 17,24%
Bếp 6 10,34% Kỹ thuật 5 8,62% Spa 4 6,90% Kinh doanh 3 5,17% Kế toán 3 5,17% Bảo vệ 6 10,34%
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu của tác giả)
Tuy là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao nhưng so với các khách sạn cùng hạng khác thì Khách sạn Starlet có số lượng nhân viên không cao với tổng số lao động là 58 người (ví dụ: Khách sạn The Light có 67 người,…). Điều này cũng dễ hiểu khi khách sạn chỉ kinh doanh trên 2 lĩnh vực chính là lưu trú và ăn uống, ngoài ra các lĩnh vực kinh doanh khác không có quy mô lớn nên số lượng nhân viên cần thiết không cao. Mặt khác, tuy số lượng lao động của khách sạn ít hơn nhưng do nhu cầu cũng như phạm vi hoạt động của khách sạn là không cao chỉ với 14 tầng và 74 phòng thì số lượng nhân viên như thế là vừa đủ và phù hợp.
Qua bảng 3.1 ta thấy: Cơ cấu lao động của Khách sạn Starlet có sự chênh lệch không cao về mặt giới tính với số lượng lao động nam nhiều hơn số lượng lao động nữ là 2 người. Điều này dễ nhận thấy bởi nhân viên ở một số bộ phận như: kỹ thuật, bảo vệ, poster và bếp hầu hết đều là nhân viên nam; nhân viên nữ chỉ tập trung chủ yếu ở các bộ phận như: buồng, nhà hàng và spa.
Trình độ học vấn là một trong những yếu tố quan trọng đánh giá thực trạng chuyên môn, chất lượng lao động của khách sạn. Hiện nay, số lượng lao động có trình độ đại học/sau đại học của khách sạn là 16 người, chiếm tỉ trọng là 27,59%; số lao
động có trình độ cao đẳng là 24 người, chiếm tỉ trọng cao nhất với 41,38%; số lao động có trình độ trung cấp là 6 người, chiếm tỉ trọng thấp nhất với 10,34%; và cuối cùng, số lao động có trình độ phổ thông/đào tạo nghề là 12 người, chiếm 20,69%. Có thể nói chất lượng lao động hiện tại của Khách sạn Starlet đang ở mức khá tốt vì gần 70% nhân viên đang làm việc tại khách sạn đều có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, tuy nhiên để thích nghi với xu hướng ngày càng phát triển như hiện nay thì khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng lao động của mình.
Về cơ cấu lao động theo độ tuổi thì nhìn chung độ tuổi trung bình của Khách sạn Starlet tương đối trẻ (lao động có độ tuổi từ 18 – 25 tuổi và từ 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao với tỉ trọng của từng độ tuổi lần lượt là 25,86% và 51,72%); đây là hai độ tuổi rất năng động, tràn đầy nhiệt huyết, có khả năng thích nghi, nắm bắt tiến bộ khoa học kỹ thuật nhanh, làm việc nhanh nhẹn và sáng tạo nhất trong các độ tuổi. Đây là một thuận lợi lớn cho khách sạn trong việc đào tạo nhân viên trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và nhu cầu du khách ngày càng cao như hiện nay.
Tóm lại, hiện nay Khách sạn Starlet có cơ cấu lao động tương đối tốt với độ tuổi trung bình tương đối trẻ, số lượng nhân viên nam nhiều và trình độ học vấn của lao động đạt mức khá tốt. Đây là những điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển hơn nữa trong tương lai. Tuy nhiên trong thời gian gần đây nguồn nhân lực của khách sạn có những sự chuyển biến đáng kể cần lưu ý. Một số chuyển biến tốt như: số lượng lao động tăng lên, độ tuổi trung bình trẻ hơn,… Bên cạnh đó cũng tồn tại một số chuyển biến xấu mà khách sạn cần quan tâm, đó là: một số lượng đáng kể lao động có trình độ, có kinh nghiệm xin nghỉ việc; một số nhân viên có thái độ làm việc không tích cực (thể hiện ở một số việc như: đi làm trễ, chưa chú tâm khi làm việc,…); nhân viên mới thiếu kinh nghiệm,…
Như vậy, từ những tồn tại trên đòi hỏi khách sạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân và từ đó có những biện pháp, chính sách cụ thể trong công tác quản lý nguồn nhân lực
để làm cho nguồn lực của khách sạn ngày càng ổn định và có chất lượng cao hơn nữa, điều này sẽ làm giúp khách sạn đạt được hiệu quả làm việc cao nhất (xem Phụ lục 3).
3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Starlet giai đoạn 2011 – 2013 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.6.1 Phân tích kết quả kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2011 – 2013
Bảng 3.2: Phân tích kết quả kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2011 – 2013
Đơn vị tính: nghìn đồng
S T T
Nội dung chi tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch
2012/2011 2013/2012 Giá trị % Giá trị %
1 Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ 10.598.556 11.053.991 13.574.030 455.435 4,30 2.520.039 22,80 2 Lợi nhuận trước thuế 1.386.377 2.562.972 4.070.007 1.176.595 84,87 1.507.035 58,80 3 Lợi nhuận sau thuế 1.039.783 1.922.229 3.052.505 882.446 84,87 1.130.277 58,80 4 Tổng vốn kinh doanh bình
quân 42.417.987 44.601.483 2.183.496 5,15 5 Vồn chủ sở hữu bình quân 32.067.941 34.441.405 2.373.465 7,40 6 Nộp ngân sách nhà nước 346.594 640.743 1.017.502 294.149 84,87 376.759 58,80
(Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng phân tích 3.2 ta thấy: Nhìn chung doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn năm sau cao hơn năm trước. Năm 2012, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn là 11.053.991 nghìn đồng tăng 455.435 nghìn đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 4,30% so với năm 2011. Đến năm 2013, doanh thu của khách sạn tăng 22,80% so với năm 2012. Điều này cho thấy rằng, chính sách bán hàng của khách sạn đang được thực hiện tốt. Ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với khách sạn. Khách sạn cần duy trì và làm tốt hơn nữa bằng cách thường xuyên đưa ra những chính sách mới để thu hút và giữ chân khách hàng, ví dụ như: khuyến mãi cho các khách hàng truyền thống (đặc biệt là các công ty tour mà khách sạn hợp tác lâu nay), có những dịch vụ đi kèm miễn phí nếu khách ở lại khách sạn lâu,…
Bên cạnh đó, lợi nhuận của khách sạn cũng liên tục tăng mạnh từ năm 2011 đến 2012. Năm 2012, lợi nhuận sau thuế của khách sạn là 1.922.229 nghìn đồng tăng 882.446 nghìn đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 84,87% so với năm 2011. Và năm 2013 lại tiếp tục tăng với tỷ lệ 58,80% so với năm 2012. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh