- Giỏ trị cảm nhận và sự hài lũng của khỏch hàng cú ảnh hưởng tớch cực lờn
2.4.1. Cỏc quan điểm liờn quan đến chất lượng điểm đến
Trước hết, luận ỏn tiếp cận đến khỏi niệm chất lượng dịch vụ. Theo đú chất lượng dịch vụ là một khỏi niệm trừu tượng, khú nắm bắt bởi cỏc đặc tớnh riờng cú của nú, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quỏ trỡnh cung cấp thường xảy ra trong sự tương tỏc giữa khỏch hàng và cỏc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đỏnh giỏ trờn hai khớa cạnh: (1) Quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ; và (2) Kết quả của dịch vụ [91]. Trong khi đú, Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng kỹ thuật (là những gỡ mà khỏch hàng nhận được); và (2) Chất lượng chức năng (chỉ ra dịch vụ được cung cấp như thế nào) [69]. Nghiờn cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sỏnh giữa sự mong đợi của khỏch hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo đú, chất lượng dịch vụ được đỏnh giỏ thụng qua sự hài lũng khỏch hàng và là kết quả so sỏnh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi [120]. Trong luận ỏn này, khỏi niệm chất lượng dịch vụ ở trờn được xem là quan điểm phự hợp và làm định hướng cho việc nghiờn cứu ứng dụng trong việc đỏnh giỏ chất lượng cỏc loại dịch vụ ở lĩnh vực khỏc nhau trong đú cú du lịch.
Đối với du lịch, chất lượng dịch vụ được xỏc định chủ yếu thụng qua sự hài lũng của du khỏch bởi sự trải nghiệm, những so sỏnh với mong đợi và cảm xỳc của họ đối với một điểm đến cụ thể [52]. Tuy vậy, du khỏch khi tham gia cỏc hoạt động du lịch thường cú cơ hội được tiếp cận với nhiều dịch vụ khỏc nhau tại một điểm đến và vỡ thế việc đỏnh giỏ những cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khỏch là khỏ phức tạp [20]. Trong trường hợp này, cỏc nhà nghiờn cứu thường sử dụng khỏi niệm “Chất lượng điểm đến” để chỉ ra cỏc thuộc tớnh của dịch vụ được giới thiệu bởi cỏc nhà cung cấp dịch vụ tại một địa phương, cụ thể: chất lượng của đường sỏ, sõn bay, bến cảng, khỏch sạn, nhà hàng, quỏn bar, hệ thống thụng tin liờn lạc, cụng viờn, khu vui chơi giải trớ, hoạt động thể thao, khu bảo tàng, cỏc di tớch lịch sử, mức độ an toàn, chớnh trị ổn định, giỏ cả cỏc mặt hàng, mụi trường khụng khớ, thời tiết, ụ nhiễm tiếng ồn,
tắc nghẽn giao thụng. Thờm vào đú, một số cỏc yếu tố khỏc cũng cú thể giỳp chỳng ta đỏnh giỏ chất lượng điểm đến như: tài nguyờn du lịch ở khu vực nụng thụn, sự thõn thiện và hiếu khỏch của cỏc cư dõn địa phương, vấn đề ngụn ngữ [24], [28].
Trong khi đú, khi nghiờn cứu đến du lịch ở cỏc thành phố biển, ngoài cỏc thành phần chất lượng dịch vụ điểm đến được đề cập ở trờn thỡ những yếu tố thuộc về tài nguyờn du lịch biển cũng đúng một vai trũ hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự hấp dẫn điểm đến và lụi kộo du khỏch quay trở lại. Cụ thể, đối với cỏc thành phố biển của Việt Nam như: Nha Trang, Đà Nẵng, Vũng Tàu yếu tố liờn quan đến vẻ đẹp của biển xanh, cỏt trắng, nắng vàng, khớ hậu ấm ỏp, cỏc mún thủy sản ngon, cũng như cỏc hũn đảo đẹp với bói tắm thực sự quyến rũ cú thể xem như là thành phần quan trọng của chất lượng điểm đến. Cuối cựng, trong cỏc nghiờn cứu về du lịch, những yếu tố tạo thành chất lượng điểm đến như đề cập ở trờn thường được xem như là hỡnh ảnh điểm đến [25], [28]. Hơn nữa, du khỏch thường đỏnh giỏ về chất lượng của một điểm đến dựa trờn cỏc phối hợp khỏc nhau và rất phức tạp, trải nghiệm nhiều hoặc ớt với cỏc loại dịch vụ khỏc nhau tại một điểm đến sẽ ảnh hưởng tớch cực đến việc đỏnh giỏ chất lượng tại điểm của du khỏch [45].
Túm lại, dựa trờn cỏc khỏi niệm và phõn tớch ở trờn, trong nghiờn cứu này chất lượng điểm đến được hiểu là những phối hợp khỏc nhau thụng qua sự trói nghiệm ớt hoặc nhiều dịch vụ (lưu trỳ, ăn uống, Tour; vui chơi giải trớ; giao thụng vận tải; mua sắm; sức hấp dẫn tài nguyờn biển; người dõn sở tại…) tại một điểm đến cụ thể của du khỏch.