- Kiểm tra độ thớch hợp của mụ hỡnh và giỏ trị liờn hệ lý thuyết.
ỨNG DỤNG VÀ GỢI í CHÍNH SÁCH
5.2.1 Đối với cỏc doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Trước hết, như đó đề cập trong cơ sở lý thuyết và kết quả nghiờn cứu, lũng trung thành của du khỏch chịu tỏc động của rất nhiều yếu tố khỏc nhau. Trong nghiờn cứu này, luận ỏn đó tập trung vào mối quan hệ cỏc thành phần trong cung cấp dịch vụ khỏch hàng đú là: chất lượng điểm đến sự hài lũng lũng trung thành của du khỏch. Như vậy, lũng trung thành của khỏch du lịch chớnh là đối tượng nghiờn cứu chớnh của luận ỏn và chịu sự tỏc động của sự hài lũng cũng như cỏc thành phần khỏc nhau của chất lượng điểm đến. Tiền tố của lũng trung thành là chất lượng điểm đến và xem như một khỏi niệm phức tạp, nú được đo lường bởi nhiều khớa cạnh cũng như phương phỏp khỏc nhau. Do vậy, cỏc kết quả từ việc thực hiện đỏnh giỏ chất lượng điểm đến lấy điển hỡnh của ba thành phố du lịch biển nổi tiếng ở Việt Nam thụng qua đỏnh giỏ từ du khỏch nội địa cần nhận được sự quan tõm bởi cỏc nhà cung cấp dịch vụ du lịch biển tại Việt Nam nhằm phỏt triển cỏc chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ du lịch và tiếp thị một cỏch cú hiệu quả.
Kết quả nghiờn cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ du lịch được xem là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lũng và lũng trung thành của du khỏch tại cỏc điểm đến. Xa hơn, chất lượng dịch vụ du lịch (thành tố cấu thành nờn chất lượng điểm đến) cũng sẽ đúng gúp vào quỏ trỡnh phỏt triển du lịch cỏc địa phương một cỏch bền vững cũng như tạo ra giỏ trị gia tăng và lợi thế cạnh tranh cho du lịch biển Việt nam. Trong nghiờn cứu này, luận ỏn đó chỉ ra thành phần chất lượng dịch vụ lưu trỳ, ăn uống, dịch vụ Tour cú ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa món và lũng trung thành của du khỏch đối với điểm đến. Trong khi thành phần sự hấp dẫn của thành phố du lịch biển đứng vị trớ thứ hai trong mức độ ảnh hưởng. Trong trường hợp này, đỏnh giỏ cảm nhận từ du khỏch nội địa cần phải được doanh nghiệp kinh doanh du lịch coi trọng. Cụ thể, xột trờn gúc độ nhà đầu tư (doanh nghiệp) sức hấp dẫn từ tài nguyờn du lịch biển sẽ là điều kiện tiờn quyết thu hỳt họ đầu tư phỏt triển kinh doanh. Trong khi đối với du khỏch, việc tạo ra cỏc điểm nhấn nổi bật về chất lượng điểm đến du lịch biển hiện nay là “chưa cao” và thường mang tớnh “đồng nhất”. Điều này sẽ gúp phần làm giảm ảnh hưởng tớch cực đến sự thỏa
món và trung thành điểm đến của du khỏch. Đầu tư vào dịch vụ ăn uống, lưu trỳ và chất lượng dịch vụ Tour tại điểm đến lại cú vai trũ quyết định đến sự thỏa món và lũng trung thành của họ. Vỡ vậy, theo tỏc giả cỏc doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần:
Một là, chỳ trọng cụng tỏc nghiờn cứu và phõn loại thị trường khỏch du lịch làm tiền đề cho việc xõy dựng dữ liệu du khỏch.
Hoạt động nghiờn cứu và phõn loại khỏch hàng thời gian qua đó nhận được sự quan tõm của cỏc doanh nghiệp lớn trong ngành du lịch. Đặc biệt cỏc doanh nghiệp này rất chỳ trọng nghiờn cứu, tỡm hiểu và phõn loại đối tượng du khỏch quốc tế và nội địa thành cỏc nhúm đối tượng khỏch hàng mục tiờu và đó cú những chớnh sỏch Marketing hữu hiệu nhằm vào từng nhúm đối tượng khỏch hàng này.
Tuy nhiờn, hiện nay với số lượng lớn cỏc doanh nghiệp cú quy mụ vừa và nhỏ kinh doanh trong lĩnh vực du lịch (đặc biệt là nhà hàng, khỏch sạn, đại lý lữ hành…) vẫn chỉ chạy theo lợi ớch trước mắt mà quờn mất cụng tỏc nghiờn cứu, tỡm hiểu thị trường mục tiờu trong khi đõy lại là hoạt động rất cần thiết nhằm giỳp doanh nghiệp cú những giải phỏp chiến lược phự hợp đưa ra cho từng đối tượng khỏch hàng nhằm tăng năng lực cạnh tranh về lõu dài. Kết quả là, hiện tượng “ăn xổi, ở thỡ”, “chốo kộo”, đó dần đến tỡnh trạng “một đi khụng quay trở lại” của nhiều du khỏch. Đõy cú thể xem là nguy cơ đe dọa đến sự phỏt triển bền vững khụng chỉ của doanh nghiệp mà cũn là ngành du lịch. Đứng trước vấn đề bất cập nờu trờn, luận ỏn cho rằng cỏc doanh nghiệp cần phải đưa hoạt động nghiờn cứu, phõn loại đối tượng khỏch hàng trở thành cụng việc thường xuyờn và dựa vào đú để xõy dựng những giải phỏp hữu hiệu hướng vào từng nhúm đối tượng này là rất cần thiết.
Hiện nay, bờn cạnh phõn loại du khỏch dựa vào cỏc đặc điểm nhõn khẩu học theo phương phỏp truyền thống đang được tiếp tục sử dụng như: độ tuổi, giới tớnh, thu nhập, trỡnh độ học vấn thỡ việc tiến hành nghiờn cứu để phõn loại du khỏch theo cỏc hỡnh thức sau đõy cần được doanh nghiệp chỳ ý:
Một là, phõn loại theo hỡnh thức đi du lịch: đi du lịch một mỡnh; đi du lịch với gia đỡnh, bạn bố; đi du lịch với cơ quan, tổ chức. Hai là, phõn loại du khỏch
dựa vào vị trớ địa lý (quốc tịch, nơi sinh hoặc nơi cư trỳ hiện tại). Ba là, phõn loại khỏch dựa vào vũng đời gia đỡnh: người độc thõn trẻ, cặp vợ chồng trẻ, gia đỡnh cú trẻ em dưới 7 tuổi, gia đỡnh cú trẻ em trong độ tuổi đến trường, gia đỡnh cú con cỏi đó trưởng thành, gia đỡnh cú con cỏi sống xa nhà (vẫn làm việc), gia đỡnh cú con cỏi sống xa nhà (đó nghỉ hưu), người độc thõn (đó nghỉ hưu). Bốn là, phõn loại khỏch dựa trờn đặc điểm tõm lý học (người hướng nội) và người hướng ngoại. Đặc biệt, phõn loại dựa trờn cỏc yếu tố hành vi (vớ dụ đặc điểm nhu cầu, sở thớch, động cơ kộo, động cơ đẩy, lũng trung thành trong du lịch). Cỏc cỏch phõn loại khỏch mới này sẽ đúng vai trũ hết sức quan trọng cho hoạt động xõy dựng dữ liệu, chớnh sỏch của doanh nghiệp cho từng đối tượng du khỏch khỏc nhau trong tương lai.
Hai là, cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ lưu trỳ, ăn uống và dịch vụ Tour là tiền tố đầu tiờn trong 05 thành phần chất lượng điểm đến cú ảnh hưởng tớch cực và mạnh nhất đối với sự hài lũng và lũng trung thành của du khỏch tại điểm đến du lịch biển. Ở đõy cỏc doanh nghiệp kinh doanh du lịch (khỏch sạn, nhà hàng, dịch vụ Tour) đúng vai trũ hết sức quan trọng khụng chỉ ở khớa cạnh cung cấp mà cũn là nỗ lực để cải thiện và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ làm tăng sự hài lũng và trung thành của du khỏch.
Dưới gúc độ này, một định hướng chiến lược rừ ràng và mang tớnh lõu dài để khụng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ như đề cập ở trờn nhằm đỏp ứng sự mong đợi của du khỏch là hết sức cần thiết. Để phục vụ du khỏch ngày càng tốt hơn, chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp hiện nay khụng chỉ chỳ trọng vào đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại mang tớnh đồng bộ mà cũn chỳ ý khụng ngừng nõng cao chất lượng thụ hưởng, giỏ trị trói nghiệm trong du lịch của du khỏch [2]. Đối với mỗi doanh nghiệp việc xõy dựng cỏc hoạt động nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ phải hướng đến mục tiờu gia tăng sự trói nghiệm của du khỏch trong từng hoạt động du lịch tại cụng ty (vớ dụ đối với đơn vị lữ hành là phải tốt từ khõu quảng bỏ, giỳp du khỏch tiếp cận thụng tin về Tour, cỏc dịch vụ tư vấn Tour, hoạt động đặt Tour, hoạt động vận chuyển, hướng dẫn viờn tại cỏc điểm đến [4]; trong khi đối với doanh nghiệp
kinh doanh lưu trỳ và dịch vụ ăn uống chất lượng trói nghiệm phải được thể hiện thụng qua sự cảm nhận cao của khỏch hàng bởi cỏc tiờu chớ (sự tin cậy cao của dịch vụ; mức độ đỏp ứng tốt dịch vụ; sự đồng cảm; mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ và yếu tố phương tiện hữu hỡnh tốt). Điều này đặc biệt cần thiết đối với du khỏch trong tham gia cỏc hoạt động du lịch của cụng ty.
Ba là: nõng cao chất lượng nguồn nhõn lực trong doanh nghiệp
Như đó đề cập, nhằm đỏp ứng nhu cầu phỏt triển bền vững trong kinh doanh du lịch biển Việt Nam hiện nay mà gần nhất là đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của du khỏch về chất lượng dịch vụ du lịch thỡ ngoài việc ngành du lịch biển Việt Nam chỳ trọng đến việc cung cấp đầy đủ cỏc yếu tố được xem là “phần cứng” khỏc nhau như đó đề cập ở trờn thỡ doanh nghiệp cần quan tõm nhiều hơn đến đảm bảo số lượng và chất lượng nhõn lực trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mỡnh. Nhõn lực được xem là yếu tố quan trọng trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Đõy chớnh là thành phần cơ bản tạo nờn “phần mềm” trong cung cấp dịch vụ du lịch tại cỏc điểm đến. Cụ thể, nõng cao chất lượng nhõn lực đối với doanh nghiệp cần chỳ ý đến cỏc khớa cạnh kiến thức, kỹ năng, thỏi độ, cũng như phự hợp cũng như sức khỏe tốt. Dưới đõy là một số điểm chỳ ý:
Doanh nghiệp cần chỳ trọng nõng cao kiến thức người lao động. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, với đặc thự là một ngành dịch vụ tổng hợp vỡ thế người lao động làm việc trong mỗi doanh nghiệp cần được đào tạo và trang bị những kiến thức tổng hợp bao gồm: (1) Kiến thức quản trị chung như quản lý phỏt triển; toàn cầu húa và hội nhập quốc tế; thị trường và cạnh tranh; kiến thức, kỹ năng quản trị: quản trị sự thay đổi, quản trị chiến lược, quản trị dự ỏn, quản trị rủi ro, quản trị chất lượng, quản trị nhõn lực, quản trị tài chớnh…; (2) Kiến thức liờn quan đến phỏt triển sản phẩm du lịch; marketing du lịch; kỹ năng phỏt triển ý tưởng du lịch; xỳc tiến quảng bỏ; cỏc loại hỡnh du lịch, đặc biệt là cỏc loại hỡnh du lịch mới: MICE (Meeting Incentive Conference Event - là loại hỡnh du lịch kết hợp hội nhị, hội thảo, triển lóm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của cỏc cụng ty cho nhõn viờn, đối tỏc); du lịch khai thỏc giỏ trị văn húa bản địa, du lịch xanh; ba là, kiến thức về quản lý và phỏt triển địa điểm đến; quy hoạch, kế hoạch phỏt triển cỏc khu, tuyến, điểm
du lịch; (3) Kiến thức về văn húa, xó hội và mụi trường (văn húa bản địa, dõn tộc, khu vực và thế giới); di sản, lịch sử, tõm lý, xó hội, cộng đồng và hệ sinh thỏi.
Doanh nghiệp du lịch chỳ trọng nõng cao kỹ năng người lao động. Trong ngành kinh doanh du lịch, việc doanh nghiệp chỳ ý trang bị cũng như trau dồi thường xuyờn kỹ năng làm việc là hết sức quan trọng cho mọi thành viờn của tổ chức. Kỹ năng cho người lao động được đề cập ở đõy bao gồm cả kỹ nghề nghiệp và kỹ năng mềm. Đối với kỹ năng nghề nghiệp người lao động cần được trang bị cỏc kỹ năng để cú thể thực hiện tốt cỏc nghiệp vụ liờn quan đến nhiều lĩnh vực khỏc nhau như: khỏch sạn, nhà hàng, lữ hành và cỏc dịch vụ du lịch. Thờm nữa, ở vị trớ cụng việc cao hơn người lao động cần cú kỹ năng phõn tớch, đỏnh giỏ cỏc thụng tin và trực tiếp cũng như giỏn tiếp đưa ra quyết định trong cỏc hoạt động kinh doanh. Ngoài cỏc kỹ năng nghề nghiệp người lao động cũng cần cú cỏc kỹ năng mềm khỏc nhau vớ như: kỹ năng làm việc độc lập; làm việc theo nhúm và với cộng đồng; ngoại ngữ (tiếng Anh, Phỏp, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…); tin học (Word, Excel, Power Point); giao tiếp và truyền đạt thụng tin trong lĩnh vực; xỳc tiến bỏn hàng; xử lý tỡnh huống và ra quyết định; vượt qua khú khăn; tư duy phờ phỏn…
Doanh nghiệp du lịch chỳ trọng nõng cao nhận thức và thỏi độ tớch cực trong cụng việc. Khi làm việc trong ngành du lịch, người lao động cần cú: phong cỏch văn minh, lịch thiệp, niềm nở, hiếu khỏch, nhiệt tỡnh, tận tõm, yờu nghề, luụn õn cần giỳp đỡ nhưng cú khoảng cỏch với khỏch; thỏi độ tụn trọng, tự hào dõn tộc trong đún tiếp phục vụ khỏch; cú những hiểu biết về văn húa-xó hội, kinh tế và phỏp luật; cú phẩm chất đạo đức nghề nghiệp; và cú ý thức học tập để nõng cao năng lực trỡnh độ.
Doanh nghiệp du lịch chỳ trọng nõng cao sức khỏe người lao động. Theo đú, doanh nghiệp cần chỳ ý tốt cỏc chớnh sỏch để tạo ra “tỡnh trạng hoàn toàn thoải mỏi cả về thể chất, tinh thần và cỏc quan hệ xó hội của người lao động cũng như tỡnh trạng khỏe mạnh”. Hoạt động này nhằm gúp phần tăng hiệu quả thực hiện cụng việc của người lao động, nõng cao chất lượng dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay.