- Khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mạ
PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM
3.2.5.2. Giải pháp phân phối sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng
Để việc phân phối các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đạt hiệu quả cao, ACB cần thực hiện các giải pháp như sau:
Để phục vụ công tác hoạch định chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ đối với từng đối tượng khách hàng và tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp cận quảng bá sản phẩm, ACB cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chí phân loại khách hàng. Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả đa dạng hóa kinh doanh thông qua mở rộng dịch vụ và phát triển khách hàng, ACB nên xem xét việc xây dựng chính sách khách hàng dựa trên nhiều căn cứ phân loại như sau:
* Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại
- Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với ACB). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là khách hàng siêu cấp.
- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho ngân hàng nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn.
- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho ngân hàng nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có tiềm năng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
* Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất pháp lý của khách hàng:
- Khách hàng doanh nghiệp, gồm có doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân.
- Khách hàng cá nhân, gồm có khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể…
* Căn cứ vào khu vực địa lý:
- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…
- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
* Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng:
- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có doanh số giao dịch và thu nhập mang lại lớn.
- Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng hiện có của ngân hàng nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai, hoặc hiện tại không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc: Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã và đang chuyển sang ngân hàng khác, hoặc khách hàng có doanh số giao dịch giảm…
Với các căn cứ phân loại khách hàng đa dạng như trên, ACB sẽ dễ dàng nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng để có chính sách cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng thuận tiện hơn trong tiếp cận khách hàng mục tiêu, đồng thời việc triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mại của ACB sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
b. Xây dựng chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ với từng nhóm khách hàng
Sau khi phân loại khách hàng theo từng tiêu chí, tương ứng với từng đối tượng khách hàng, ACB cần triển khai chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng.
Do định hướng tới năm 2020 của ACB là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đề xuất một số chính sách khách hàng đối với nhóm đối tượng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
* Khách hàng cá nhân và hộ gia đình:
- Khách hàng VIP: Đây là nhóm khách hàng mang lại thu nhập cao trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Nhu cầu của nhóm khách hàng VIP là các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với chất lượng cao. Đối tượng khách hàng này không cạnh tranh bằng giá dịch vụ mà bằng chất lượng dịch vụ và khác biệt hóa sản phẩm. Do đó, chính sách khách hàng với đối tượng này tập trung vào phát triển các dịch vụ hiện đại chất lượng cao, và làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất (Thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum/Mastercard World, ACB Online, kinh doanh tiền tệ, đầu tư chứng khoán…). Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng VIP, các kênh phân phối nên thiết kế phòng riêng (phòng VIP) hoặc phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu
(nhà riêng, cơ quan làm việc). Đồng thời, cần chú trọng các ưu đãi đặc biệt như các dịch vụ tiện ích tăng thêm kèm theo; chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ tết, sinh nhật; ưu đãi tài chính (miễn/giảm phí dịch vụ, miễn phí thường niên thẻ tín dụng, tặng kèm bảo hiểm khi sử dụng sản phẩm…).
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông thường: đây là những khách hàng tuy không mang lại thu nhập cao như khách hàng VIP nhưng số lượng khách hàng lớn, do đó thu nhập từ đối tượng khách hàng này chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng này là sử dụng các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao và giá cả hợp lý. Do đó, chính sách khách hàng với đối tượng này tập trung vào phát triển các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ chất lượng cao, với giá cả cạnh tranh. Đồng thời, cần thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại, tặng quà, giảm phí dịch vụ … nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
* Khách hàng doanh nghiệp vừa vả nhỏ:
Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của ACB, chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng. Nhu cầu của nhóm khách hàng này là những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp với quy mô doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển bền vững, với giá cả dịch vụ cạnh tranh. Chính sách khách hàng với đối tượng này tập trung phát triển các dịch vụ hiện đại với tiện ích cao như: các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, đặc biệt là dịch vụ chi hộ lương và Internet Banking; cho vay bổ sung vốn kinh doanh, tài trợ xuất nhập khẩu, đầu tư tài sản cố định/dự án; thanh toán quốc tế; bảo lãnh… Khách hàng có thể đến giao dịch trực tiếp tại các kênh phân phối, hoặc giao dịch tại trụ sở công ty thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Các ưu đãi tài chính cũng cần được thường xuyên triển khai như: ưu đãi lãi suất vay, miễn/giảm phí giao dịch…