- Khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mạ
2.2.3.2.Phát triển các kênh phân phối hiện đạ
e. Chứng khoán
2.2.3.2.Phát triển các kênh phân phối hiện đạ
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, ACB đã không ngừng ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh. Ngoài hệ thống kênh phân phối truyền thống (các chi nhánh, phòng giao dịch), ACB đã và đang xây dựng, hoàn thiện các kênh phân phối hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
* Hệ thống các máy ATM và máy POS:
ACB bắt đầu đưa vào hoạt động hệ thống máy ATM từ năm 2006. Từ đó đến nay, số lượng máy ATM của ACB liên tục gia tăng, tính đến hết 31/12/2013 là khoảng 250 máy ATM trên cả nước. Máy POS của ACB nhập khẩu của hai nhà cung cấp là Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến khoảng 70,00% thị phần máy ATM ở Hàn Quốc) và Wincorz (hãng cung cấp máy ATM nổi tiếng của Đức chiếm thị phần máy ATM lớn nhất tại châu Âu). Hệ thống máy ATM của ACB có các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ nội địa của ACB và các ngân hàng khác có tham gia hệ thống Banknet và Smartlink; các loại thẻ quốc tế thương hiệu Visa, Master. Theo thăm dò ý kiến của khách hàng – những người thường xuyên sử dụng ATM, hệ thống ATM của ACB được đánh giá với chất lượng tốt nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP. Nếu như trước đây, khách hàng phải rất khó khăn mới tìm được một cây ATM để rút tiền và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là ở miền Bắc nhưng hiện nay hầu hết các các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều được lắp đặt ATM, chưa kể đến các cây ATM được bố trí rộng khắp trong hầu hết các trung tâm thương mại, siêu thị trong cả nước. Hệ thống ATM của ACB được đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế với các tính năng trợ giúp ưu việt cùng với việc gia tăng hạn mức rút tiền trong một lần là 5 triệu đồng và rút tiền trong một ngày là 50 triệu đồng đã khiến rất nhiều khách hàng hài lòng khi sử dụng các sản phẩm thẻ
mang thương hiệu ACB. Đặc biệt, trong năm 2012 khi ACB trở thành thành viên của hệ thống Banknet và Smartlink, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ thẻ thông qua ATM của ACB với nhiều điểm chấp nhận thẻ của các ngân hàng khác. Việc nâng cao tiện ích và chất lượng của hệ thống ATM, ACB đã từng bước làm gia tăng thói quen sử dụng thẻ ACB của khách hàng đồng thời đem lại nguồn thu nhập về phí sử dụng thẻ đáng kể cho ACB. Đây là một tiến bộ vượt trội của ACB so với các NHTM khác trong việc đưa thẻ ACB gần hơn với khách hàng.
Ngoài hệ thống máy ATM, ACB còn phát triển hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS - Point of sale) trên phạm vi toàn quốc. Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ của mình để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Sử dụng phương thức thanh toán thông qua máy POS, khách hàng có những lợi ích như sau:
+ Phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ một cách dễ dàng, không cần phải mang theo tiền mặt cũng như hạn chế được các khó khăn của việc tiêu dùng tiền mặt mang lại: khó khăn trong việc thanh toán những hàng hóa có giá trị lớn, tiền giả, tiền không đủ giá trị lưu hành...
+An toàn và bảo mật hơn so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt: giao dịch được mã hóa và tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật trong thanh toán thẻ.
+ Được hưởng các chương trình khuyến mại của các đơn vị chấp nhận thẻ dành riêng cho đối tượng khách hàng là chủ thẻ.
ACB bắt đầu triển khai lắp đặt máy POS từ năm 2006.Tính đến nay, đã có hơn 3000 máy POS được lắp đặt ở tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch, các siêu thị, trung tâm thương mại trong cả nước với các tính năng như thanh toán các dịch vụ điện, nước, bảo hiểm,…thực hiện các giao dịch trong hệ thống ACB và ngoài hệ thống ACB đem lại sự tiện lợi và tiết kiệm cho khách hàng khi sử
dụng thẻ của ACB.
Từ ngày 09/12/2010, ACB chính thức kết nối liên thông hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với 14 ngân hàng Vietcombank, Techcombank, Sacombank, VIB, MB, Hàng Hải, SeAbank, Eximbank, Đông Á, Agribank, Vietinbank, BIDV, Saigonbank, Oceanbank thuộc 3 liên minh thẻ Smartlink, Banknetvn và VNBC.Theo đó, với việc kết nối này, chủ thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles của ACB và chủ thẻ nội địa của 14 ngân hàng trên đã có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS của nhau. Có thể nói, việc hợp tác này đã khắc phục được hạn chế trước đây của thẻ nội địa – thẻ của ngân hàng nào chỉ thanh toán được tại POS của ngân hàng đó, đồng thời tạo ra các tiện ích và giá trị lớn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và góp phần giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng.Trong đợt kết nối này, ACB và 14 ngân hàng triển khai cho 131 điểm thanh toán thẻ thuộc 18 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ được chọn làm thí điểm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các đơn vị này đều có chuỗi hệ thống các điểm bán lẻ cung cấp hàng hóa dịch vụ thuộc các ngành hàng: hệ thống siêu thị hàng tiêu dùng (BigC, Co.op Mart, Maximart, Metro, Citimart, …), hệ thống siêu thị điện máy (Thiên Hòa, Nguyễn Kim, Phan Khang,…), hệ thống trung tâm thương mại (Diamond Plaza, Parkson, Vincom Center,…) hệ thống cửa hàng dệt may thời trang (Vinatex, An phước,…), hệ thống các cửa hàng thiết bị và dịch vụ viễn thông (Thế giới Di động, Viettel,…), hệ thống các cửa hàng vàng (PNJ) với nhiều hình thức ưu đãi, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. Trong thời gian tới, ACB và các ngân hàng thương mại sẽ tiếp tục mở rộng dịch vụ tới các điểm thanh toán khác với các ngành hàng đa dạng hơn trên phạm vi toàn quốc.
* Phân phối các dịch vụ qua điện thoại và Internet
Bên cạnh phát triển các dịch vụ cung ứng qua hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, ACB đã và đang chú trọng mở rộng các dịch vụ thông qua điện thoại, Internet và Callcenter 247.
- Điện thoại: Từ năm 2004, ACB là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam đầu tư phát triển và đưa vào triển khai dịch vụ Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện một số các giao dịch như truy vấn số dư, truy vấn thông tin về tỷ giá, lãi suất thông qua điện thoại di động nhắn tin về tổng đài. Dịch vụ này đã góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí và nhận được sự ủng hộ lớn của khách hàng ngay từ khi mới đưa vào hoạt động.
- Internet: Bước sang giai đoạn 2007-2008, bên cạnh tiện ích Mobile Banking, ACB phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet, gồm có Home banking dành cho khách hàng doanh nghiệp và Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân. Thông qua đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin, chuyển khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng mọi lục, mọi nơi thông qua máy tính có kết nối Internet. Năm 2010, dịch vụ ACB Online ra đời thay thế cho Home Banking và Internet Banking. Tính đến cuối 2010, sau 6 tháng triển khai, số lượng giao dịch qua ACB Online đã chiếm 65,00% số lượng bút toán giao dịch trên toàn ngân hàng. Từ đó đến nay, ACB Online liên tục được cải tiến và hoàn thiện, cung cấp cho khách hàng thêm một loạt các tiện ích hiện đại như: thanh toán dịch vụ (nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, …), bán ngoại tệ, gửi tiết kiệm online, nhận tiền Western Union, in ủy nhiệm chi, truy xuất lệnh chuyển tiền thanh toán quốc tế,…. Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc nhiều phương thức bảo mật cho giao dịch trực tuyến như: mật khẩu tĩnh, OTP SMS (mật khẩu động gửi qua tin nhắn điện thoại), OTP Token (mật khẩu động qua Token), chữ ký điện tử,…. Dịch vụ ACB Online hiện được đánh giá là tiện ích và bảo mật nhất trong số các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại hiện nay.
- Call Center 247: Nhằm hỗ trợ khách hàng giải quyết những khó khăn, vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ và hỗ trợ bán hàng, năm 2005 ACB đã thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247). hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính: Giới thiệu, hướng
dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesales); tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. CallCenter 247 được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng của ACB (bao gồm cá nhân, tổ chức) các tiện ích vượt trội. Ngoài dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ACB qua CallCenter 247 như: chuyển tiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…; dịch vụ thẻ như đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ,..; đăng ký tư vấn tài chính tận nơi,...