- Khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mạ
PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM
3.2.5.1. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm khai thác và phát triển khách hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với Công ty. Việc ứng dụng CRM mang lại nhiều lợi ích như:
- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. - Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất.
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành.
- Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng.
Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, việc tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp là những vấn đề cần quan tâm hàng đầu. Nhận thức được điều đó, ACB đã và đang đầu tư xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và bước đầu thu được kết quả tốt. Tuy nhiên, hệ thống này ở ACB vẫn đang ở mức hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System –
CMS). Đây là giai đoạn đầu của CRM, qua đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, do mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác.
Do đó, để thực hiện đa dạng hóa kinh doanh thành công, mở rộng và phát triển thị trường, quản lý và chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tối đa, trong thời gian tới, ACB cần tiếp tục đầu tư nghiên cứu và triển khai công nghệ CRM, giải pháp quản trị dữ liệu khách hàng tối ưu. Việc triển khai CRM thực hiện theo cơ chế hoạt động như sau: đầu tiên, triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng nhằm thu thập và phát triển các thông tin về khách hàng; sau đó các cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, nhằm xác định, phân loại đối tượng khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Từ đó, các cán bộ quản lý, các nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng truy xuất thông tin phục vụ yêu cầu của công việc. Khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên. Các vấn đề về dịch vụ hậu mãi sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng.
Bên cạnh đó, có thể phát triển CRM theo hướng tích hợp một số tiện ích khác như: lập tờ trình thẩm định khách hàng và phê duyệt cấp tín dụng, giám sát tiến độ công việc và ghi nhận năng suất, tạo diễn đàn trao đổi thông tin nghiệp vụ … nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.