Nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ với cỏc siờu thị chuyờn doanh khụng

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố hà nội (Trang 142 - 184)

hàng qua siờu thị

Xu hướng bỏn lẻ trờn thế giới núi chung và xu thế với cỏc loại hỡnh trong siờu thị chuyờn doanh núi riờng và hỡnh thức bỏn lẻ khụng thụng qua siờu thị. Hỡnh thức cụ thể cú thể là bỏn qua điện thoại, bỏn qua mạng internet, bỏn qua cataloge, bỏn qua truyền hỡnh.

Với sự thay đổi như vậy, cỏc yếu tố cấu thành chất lượng cũng cú thể cú sự khỏc nhau với hỡnh thức bỏn lẻ siờu thị chuyờn doanh qua cửa hàng. Chớnh vỡ thế cần cú nghiờn cứu chi tiết hơn để giỳp cỏc siờu thị chuyờn doanh cú giải phỏp tổng thể khụng những nõng cao chất lượng dịch vụ tại siờu thị của mỡnh mà cũn ở bất kỳ hỡnh thức nào cú sự tiếp xỳc giữa siờu thị chuyờn doanh và khỏch hàng mục tiờu của mỡnh.

TểM TẮT CHƯƠNG 5

Trong chương cuối này, tỏc giả tập trung vào việc đưa ra ỏp dụng cỏc kết quả nghiờn cứu cho thực tế nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh. Tỏc giả phõn tớch cỏc nguyờn nhõn dẫn tới cỏc điểm yếu về chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Đồng thời cũng xõy dựng hệ thống giải phỏp về đào tạo đội ngũ nhõn viờn, cỏc giải phỏp về nghiờn cứu kỳ vọng của người tiờu dựng và nõng cao năng lực quản lý siờu thị chuyờn doanh để nõng cao chất lượng dịch vụ.

Dựa trờn kết quả nghiờn cứu, tỏc giả cũng đưa ra cỏc đề xuất với cơ quan quản lý nhà nước về xõy dựng bộ tiờu chuẩn về chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh cũng như nõng cao cụng tỏc tuyờn truyền để người tiờu dựng nhận biết được chất lượng dịch vụ như chất lượng hàng húa. Phần cuối tỏc giả cũng chỉ ra một số hạn chế của nghiờn cứu và cỏc hướng nghiờn cứu tiếp theo.

KT LUN

Chất lượng dịch vụđược được Parasuraman và cộng sự nghiờn cứu và giới thiệu thang đo SERVQUAL được đỏnh giỏ là đặt nền tảng cho cỏc nghiờn cứu tiếp theo vào cỏc ngành và lĩnh vực cụ thể. Dahokar kế thừa nghiờn cứu của Parasuraman xõy dựng mụ hỡnh nghiờn cứu chất lượng dịch vụ trong bỏn lẻ và được gọi là thang đo RSQS. Thang đo RSQS là cơ sở cho cỏc nghiờn cứu về chất lượng dịch vụ trong cỏc loại hỡnh bỏn lẻở cỏc khu vực khỏc nhau trờn thế giới.

Theo học thuyết “bỏnh xe bỏn lẻ” của giỏo sư Macolm P. McNair lý thuyết “ Vũng đời bỏn lẻ “ do giỏo sư Marc Duquis, siờu thị chuyờn doanh là một loại hỡnh bỏn lẻ hiện đại trờn thế giới do phỏt triển đến một giai đoạn nhất định. Vỡ vậy, nghiờn cứu chất lượng dịch vụ của STCD cú thể kế thừa cỏc nghiờn cứu trước đú về chất lượng dịch vụ trong bỏn lẻ. Tuy nhiờn, siờu thị chuyờn doanh cú đặc điểm là chỉ tập trung kinh doanh một nhúm hàng húa hẹp và sõu. Vỡ vậy, dịch vụ cung cấp trong STCD khụng chỉ đơn thuần là cỏc dịch vụ liờn quan đến bỏn hàng mà cũn cú cỏc dịch vụ liờn quan đến bản chất của hàng húa. Nghiờn cứu CLDV của STCD cú điểm tương đồng với cỏc loại hỡnh bỏn lẻ khỏc nhưng cũng cú điểm khỏc biệt.

Bằng việc kết hợp giữa nghiờn cứu định tớnh và nghiờn cứu định lượng. Nghiờn cứu định tớnh được thực hiện thụng qua phỏng vấn sõu với 5 giỏm đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh. Nghiờn cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khỏch hàng tại 19 siờu thị chuyờn doanh thuộc 6 quận trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiờn cứu của tỏc giả đó rỳt ra được những điểm mới và cỏc kết luận quan trọng. Cụ thể, đó chỉ ra được 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh, mức độ tỏc động của từng yếu tố. Đặc biệt, nghiờn cứu đó phỏt hiện và kiểm định hệ thống thang đú mới cho biến phụ thuộc “ chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh” phự hợp với cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiờn cứu của tỏc giả cũng phỏt hiện, kiểm định yếu tố mới cấu thành chất lượng dịch vụ của STCD là tớnh chuyờn nghiệp với 9 biến quan sỏt.

Về mặt thực tiễn, nghiờn cứu cũng chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của STCD trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Khoảng cỏch về chất lượng dịch vụ của STCD là 0,89 trong đú yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cú khoảng cỏch lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng với khoảng cỏch là 1,11. Phõn tớch nguyờn nhõn dẫn tới cỏc điểm yếu về chất lượng dịch vụ cũng chỉ ra 3 nhúm nguyờn nhõn chớnh là (1) Đội ngũ nhõn viờn, (2) Khụng hiểu kỳ vọng khỏch hàng và (3) Năng lực quản lý siờu thị. Ngoài việc đề xuất cỏc giải phỏp về nõng cao năng lực và động lực của đội ngũ nhõn viờn, nghiờn cứu kỳ vọng của khỏch hàng và nõng cao năng lực quản lý của siờu thị chuyờn doanh. Tỏc giả cũng cú 3 kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ của STCD và 3 đề xuất về cỏc hướng nghiờn cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của STCD.

Cựng với chất lượng hàng húa, chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh là một yếu tố giỳp cỏc siờu thị chuyờn doanh nõng cao khả năng cạnh tranh, thu hỳt khỏch hàng, trờn cơ sở đú tăng doanh số, mở rộng thị phần và tạo lập thế đững vững chắc trờn thị trường. Nghiờn cứu của tỏc giả phần nào giỳp cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà

Nội núi riờng và Việt Nam núi chung đưa mụ hỡnh này vào ỏp dụng thực tiễn, ỏp dụng một số giải phỏp để nõng cao CLDV của STCD cho doanh nghiệp mỡnh. Đồng thời, nghiờn cứu này cũng làm cơ sở lý luận nền tảng cho việc xõy dựng mụ hỡnh chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh ở Việt Nam và cỏc hướng nghiờn cứu tiếp theo ngày càng hoàn thiện hơn.

DANH MC CÁC CễNG TRèNH NGHIấN CU KHOA HC

Cể LIấN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI CA TÁC GI ĐÃ CễNG B

1. Ths Đào Xuõn Khương, PGS. TS. Trần Thị Võn Hoa, Mụ hỡnh nghiờn cứu chất lượng dịch vụ siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn Hà Nội, Tạp chớ Kinh tế Phỏt triển số 189 (II), thỏng 03/2013

2. Ths Đào Xuõn Khương, PGS. TS. Trần Thị Võn Hoa, Chất lượng dịch vụ và gợi ý mụ hỡnh đo lường chất lượng dịch vụ bỏn lẻ tại Việt Nam, Tạp chớ Kinh tế Phỏt triển số 191 (II), thỏng 05/2013

3. Ths Đào Xuõn Khương, PGS. TS. Trần Thị Võn Hoa, Thực trạng chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn Hà Nội và một số đề xuất, Kỷ

yếu hội thảo khoa học: Hà nội trong thời kỳ kinh tế thế giới suy thoỏi ( trang 388-404), Viện nghiờn cứu phỏt triển kinh tế -xó hội Hà Nội, thỏng 10/2013. 4. Ths Đào Xuõn Khương, PGS. TS. Hồ Sỹ Hựng, Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ

siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn Hà Nội, Tạp chớ Kinh tế và Dự bỏo số 21, thỏng 11/2013

DANH MC CÁC TÀI LIU THAM KHO

Tiếng Việt

1. Bộ Cụng Thương (2012), Phờ duyệt “Quy hoạch phỏt triển mạng lưới siờu thị, trung tõm thương mại cả nước đến 2020 và tầm nhỡn đến năm 2030, Quyết định số 6184/QĐ-BCT.

2. Bộ Thương Mại (2004), Hướng dẫn thực hiện Quyết định số 1371/QĐ-BTM

ban hành Quy chế Siờu thị - Trung tõm Thương mại, Cụng văn số 0529 /TM-

TTTN.

3. Bộ Thương mại (2004), Ban hành Quy chế siờu thị và trung tõm thương mại,

Quyết định số 1317/2004/QĐ –BTM.

4. Charles Fishman (2008), Hiệu ứng Walmart, NXB Văn húa thụng tin.

5. Đặng Đỡnh Đào (2004), Kinh tế và quản lý ngành thương mại dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kờ.

6. Hoàng Đức Thõn (2005), Bỏo cỏo phỏt triển siờu thị Hà Nội đến năm 2010 và tầm nhỡn đến năm 2020.

7. Leonard L.Berry (2013), Chớn yếu tố quyết định điểm mười trong kinh doanh, NXB Lao động – Xó hội.

8. Michael Bergdahl (2008), Bài học thương trường từ Sam Walton, NXB Tri Thức.

9. Ngõn hàng phỏt triển Chõu Á (2006), Siờu thị và người nghốo ở Việt Nam,

Dự ỏn nõng cao hiệu quả thị trường cho người nghốo.

10.Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lờ Duy Hậu (2007), Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, một nghiờn cứu tại Siờu thị của Việt Nam, Tạp chớ Phỏt triển KH & CN, Tập 10, Số 08.

11.Nguyễn Đỡnh Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) Quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dõn.

12.Nguyễn Đỡnh Thọ (2011), Phương phỏp nghiờn cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động - Xó hội

13.Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thỳy (2007), SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiờn cứu so sỏnh trong ngành siờu thị bỏn lẻ Việt Nam, Tạp chớ Phỏt triển KH&CN, Tập 10, số 8.

14.Nguyễn Mạnh Hoàng (2008), Hoàn thiện nội dung quản lý nhà nước về thương mại hàng húa trờn địa bàn Hà Nội, Luận ỏn tiến sỹ, Đại học Kinh tế

Quốc dõn.

15.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa món và lũng trung thành của khỏch hàng siờu thị tại TP HCM, Tạp chớ phỏt triển Khoa học và cụng nghệ Tập 9, số 10.

16.Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Thực trạng và giải phỏp phỏt triển hệ thống siờu thị ở nước ta trong giai đoạn hiện nay, Viện nghiờn cứu thương mại, Bộ

Thương Mại.

17.Nguyễn Thị Phương Dung, Bựi Thị Kim Thanh (2011), So sỏnh hành vi lựa chọn nơi mua sắm của người tiờu dựng đối với loại hỡnh siờu thị và chợ

truyền thống, trường hợp ngành hàng tiờu dựng tại Thành phố Cần Thơ,Đại

học Cần Thơ.

18.Nguyễn Xuõn Hiệp (2011), Nõng cao lợi thế cạnh tranh cho cỏc siờu thị tại Thành phố Hồ Chớ Minh, Luận ỏn tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế thành phố

Hồ Chớ Minh.

19.Phạm Hữu Thỡn (2008), Giải phỏp phỏt triển cỏc loại hỡnh tổ chức bỏn lẻ văn minh, hiện đại ở Việt Nam, Luận ỏn tiến sỹ, Thư viện quốc gia.

20.Robin Lewis & Michael Dart (2011), Những quy luật mới trong bỏn lẻ, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chớ Minh.

21.Trần Thị Diễm Hương (2005), Tổ chức hoạt động Marketing bỏn lẻ hàng tiờu dựng của cỏc cụng ty thương mại trờn thị trường đụ thị lớn nước ta,

22.Tổng Cục Thống kờ (2010), Tỡnh hỡnh Kinh tế - Xó hội Việt Nam 10 năm 2001 – 2010, Nhà xuất bản Thống kờ.

23.Ủy ban nhõn dõn thành phố Hà Nội (2012), Phờ duyệt “Quy hoạch mạng lưới bỏn luụn , bỏn lẻ trờn địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2012, định hướng đến năm 2030”, Quyết đinh số 5058/QĐ-UBND.

24.Ủy ban nhõn dõn thành phố Hà Nội (2012), Phờ duyệt chương trỡnh xõy dựng

cơ sở hạ tầng ngành thương mại giai đoạn 2012 – 2015, cú tớnh đến 2020,,

Quyết đinh số 5573/QĐ-UBND.

25.Uỷ ban nhõn dõn thành phố Hà Nội (2002), Ban hành "Quy chế về quản lý Siờu thị và Trung tõm thương mại trờn địa bàn thành phố Hà Nội", Quyết

định số: 142/QĐ-UB.

26.Vũ Huy Thụng (2010), Giỏo trỡnh Hành vi người tiờu dựng, Quản trị Kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dõn.

27.Willard N Ander & Neil Z.Stern (2013), Vua bỏn lẻ, NXB Lao động – Xó hội.

Tiếng Anh

28.Alireza Rajabipoor Meybodi (2012), Measuring service quality using serqual model, A cases study of brokerage offices in Iran, International Journal for

Quality research ,Vol.6, No. 1, UDK- 336.761:005.6(55).

29.Anne Magi and Claes-Robert Julander (1996), Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework, An empirical study of Swedish grocery retailers, Journal of Retailing and Consumer Services Volt 3, No 1, pp. 33~,1.

30.Anupam Das (2008), Retail Service Quality Scale, Examining Applicability

in a Transition Economy, POMS 19th Annual Conference, La Jolla,

California, U.S.A.

31.Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy (2010), Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction.

32.C.N. Krishna, Swapna Bhaargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010), Service Quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences, Vol 16, Number 2, pp 231-243. 33.Dabholkar, Shepherd and Thorpe (2000), A comprehensive Framework for

Service quality: An investigation of critical conceptual and Measurement issues though a longitudinal Study, Journal of Retailing, Volume 76(2), pp. 139-173.

34.Derar Shaker Yaghi (2010), A Customised Scale for Measuring Retail Service Quality in a College Shop: A Context Specific Approach, Doctor of Business Administration, Research Undertaken in Newcastle Business School.

35.Francis Buttle, SERVQUAL (1996), Review, Critique, Research Agenda,

European Journal of Marketing, Volume 30, No 1, pp 8-32.

36.Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Service quality dimensions, an examination of Gronrooss service quality model, Managing Service Quality, Volume 14 ã Number 4, pp. 266–277.

37.Hans Jrn Juhl, Kai Kristensen, Peder ỉstergaard (2002), Customer satisfaction in European food retailing, Journal of Retailing and Consumer

Services9, 327–334q Emerald Group Publishing Limited ã ISSN 0960-4529.

38.Jasmine Yeap Ai Leen, T. Ramayah, Jasman J. Ma’ruf (2002), Vailidating a retail service quality instrument in apparel specialty strores, Universiti Sains Malaysia.

39.Jillian C Sweeney, Geoffrey N Soutar, Lester W Johnson (1997), Retail Service Quality and Perceived Value, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 4, No1, pp. 39-48.

40.Jing Xiao, Julia Chernetskaya (2010), Measuring Retail Service Quality in Sport Stores by Using RSQS Model, A case study of Stadium in Helsinki,

41.Jose A. Martı´nez, Laura Martı´nez (2010), Some insights on conceptualizing and measuring service quality, Journal of Retailing and Consumer Services

17, pp 29–42.

42.Kode Ruyter and Martin Wetzels (1997), On the perceived dynamics of retail service quality, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 4, No2, pp. 83--88.

43.N. Udaya Bhaskar (2011), Impact of Service Quality on Apparel Retail Customer Satisfaction - A Study of Select Metropolitan City Hyderabad,

Journal of Management Research, Vol. 3, No. 2, E13, ISSN 1941-899X.

44.Niren Sirohi, Edward W. Mclaughiin (1998), A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer,

Journal of Retailing, Volume 74(2), pp. 223-245, ISSN: 0022-4359.

45.Levy, Weitz (Seven Edition, 2009), Retailing Management, Mcgraw – Hill International Edition.

46.Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, and A.Parasuraman (1985), Quality Counts in Services, Too, Business Horizons / May-June.

47.Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and Valarie A. Zeithaml (1988), SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1.

48.Otavio Jose de Oliveira (2009), Adaptation and application of the

SERVQUAL scale in higher education, POMS 20th Annual Conference,

Orlando, Florida U.S.A.

49.Parasuraman, Leonard L.Berry, and Valarie A.Zeithaml (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing Volume 69 Number 1.

50.Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994), "Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria," Journal of Retailing, Volume 70, Number 3, pp. 201- 230, ISSN 00224359.

51.Paul Freathy (2003), The Retailing Book: Principles and Application, FT Prentice hall, Financial Tớmes.

52.P.Praba Devi and R. Sellappan (2009), Service Quality at Retail Stores - Customers’ Perception, JK Journal of Management & Technology, ISSN 0975–0924 Volume 1, Number 1, pp. 41–52.

53.Piyush Kumar sinha, Dwarika prasad uniyal (2009), Managing Retailing,

Oxford higher Education.

54.Rodolfo Vazquez, Ignacio A.Rodrm, Hguez-Del Bosque , Ana Ma Diaz, Agustm Vi. Duiz (2001), Service quality in supermarket retailing: identifying critical service experiences, Journal of Retailing and Consumer Services 8 pp1-14.

55.Sanjeev Kr. Singh and 2 Nripendra Singh (2011), A Chronological Study of Service Quality Research on Retail Sector, Vol. 1 (6), pp 362-369.

56.Subhashini Kaul, Measuring Retail Service Quality (2005), Examining Applicability of International Research Perspectives in India, Indian Institute of management admedabad india No. 2005-10-02.

PH LC

Ph lc 1: Biến quan sỏt cht lượng dch v servqual

Statement Score

1. Excellent banking companies will have modern looking equipment. 2. The physical facilities at excellent banks will be visually appealing. 3. Employees at excellent banks will be neat in their appearance.

4. Materials associated with the service (pamphlets or statements) will be visually appealing at an excellent bank.

5. When excellent banks promise to do something by a certain time, they do.

6. When a customer has a problem, excellent banks will show a sincere interest in solving it.

7. Excellent banks will perform the service right the first time.

Một phần của tài liệu Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố hà nội (Trang 142 - 184)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(184 trang)