nghiệp
Siờu thị tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý sự cố sau mua
1,04 Trong 10 biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn 1 thỡ khả năng giải quyết khiếu nại chiếm 6/10 biến quan sỏt. Tương tỏc nhõn viờn là 3/10 biến và 1 biến thuộc về tớnh chuyờn nghiệp là siờu thị tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý sự cố sau mua.
5.2 Nguyờn nhõn của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siờu thịchuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà nội chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà nội
Để tiến hành phõn tớch nguyờn nhõn, tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra tại 5 siờu thị chuyờn doanh là: Siờu thị Pico, Siờu thị FPT Shop, Siờu thị Kid Plaza, Siờu thị sỏch Fahasa, Siờu thị nội thất Phố Xinh. Số lượng khỏch hang phỏt phiếu là 20.
Đối tượng khỏch hàng mà tỏc giả lựa chọn bao gồm cả khỏch hàng vào siờu thịđó mua hang và chưa mua hàng. Thời điểm phỏt bảng hỏi được chia thành hai thời điểm là trong giờ hành chớnh và ngoài giờ hành chớnh. Đồng thời thời cũng phỏt bảng hỏi vào một ngày trong tuần và một ngày cuối tuần. Lý do là vỡ đối tượng mua sắm trong giờ hành chớnh, ngoài giờ hành chớnh, thời điểm trong tuần và cuối tuần là cú sự khỏc nhau.
5.2.1 Ba yếu tố cấu thành cú khoảng cỏch lớn nhất
Bảng 5.5: Ba yếu tố cấu thành cú khoảng cỏch lớn nhất
Yếu tố cấu thành Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch
1. Khả năng giải quyết khiếu nại 4,28 3,17 1,11
2. Tương tỏc của nhõn viờn 4,35 3,41 0,94
Bảng hỏi điều tra để phõn tớch nguyờn nhõn tập trung vào 3 cõu hỏi sau: Cõu 1: Cú ý kiến cho rằng khả năng giải quyết khiếu nại của cỏc siờu thị chuyờn doanh hiện nay rất yếu, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của anh chịđược khụng?. Cõu 2: Cú ý kiến cho rằng việc tương tỏc của nhõn viờn với khỏch hàng trong cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội rất yếu, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của anh/chịđược khụng?.Cõu 3: Cú ý kiến cho rằng tớnh chuyờn nghiệp của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay khụng cao, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của anh/chịđược khụng?.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng khả năng giải quyết khiếu nại của cỏc siờu thị chuyờn doanh hiện nay rất yếu, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của anh chịđược khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh được khỏch hàng chỉ ra là: (1) Chỉ quan tõm đến việc bỏn hàng: 45%, (2) Mất nhiều thời gian để giải quyết khiếu nại:27% và (3)Kỹ năng làm việc kộm: 18%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng việc tương tỏc của nhõn viờn với khỏch hàng trong cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội rất yếu, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của anh/chịđược khụng? Ba nguyờn nhõn chớnh được khỏch hàng chỉ ra là (1) Kỹ năng làm việc kộm: 45%, (2) Thỏi độ làm việc kộm: 18%, (3)Chưa hiểu tõm lý khỏch hàng: 18%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng tớnh chuyờn nghiệp của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay khụng cao, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của anh/chịđược khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh được khỏch hàng chỉ ra là: (1)Chưa đào tạo kỹ năng cho nhõn viờn: 36%, (2) Sản phẩm chưa đa dạng húa: 27%, (3)Chưa nghiờn cứu tõm lý khỏch hàng: 27%,
Tổng hợp nguyờn nhõn cú tần suất xuất hiện nhiều nhất thỡ nguyờn nhõn chớnh dẫn tới ba yếu tố trờn cú khoảng cỏch lớn thuộc vềđội ngũ nhõn viờn. Với yếu tố giải quyết khiếu nại khỏch hàng thỡ nguyờn nhõn do kỹ năng nhõn viờn kộm là 18% và nhõn viờn chỉ quan tõm đến việc bỏn hàng là 45%. Liờn quan đến yếu tố tương tỏc nhõn viờn kộm thỡ 45% khỏch hàng cho rằng là do nhõn viờn làm việc kộm, 18% khỏch hàng cho rằng nguyờn nhõn thuộc về thỏi độ làm việc. Với yếu tố tớnh chuyờn nghiệp thỡ 36% khỏch hàng cho rằng nguyờn nhõn chớnh là do nhõn viờn chưa được đào tạo kỹ năng. Nhúm nguyờn nhõn thứ hai là do cỏc siờu thị chuyờn doanh chưa hiểu tõm lý khỏch hàng.Liờn quan đến yếu tố tương tỏc của nhõn viờn, 18% cho rằng thuộc về doanh nghiệp chưa hiểu tõm lý khỏch hàng. Yếu tố tớnh chuyờn nghiệp thỡ 27% cho rằng chưa hiểu tõm lý khỏch hàng. Vỡ vậy, giải phỏp của doanh nghiệp cần tập trung vào giải quyết hai nguyờn nhõn chớnh này.
5.2.2 Mười biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn một
Bảng 5.6: Mười biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn một
STT Yếu tố cấu thành Biến quan sỏt Khoảng cỏch 1 Tương tỏc nhõn viờn Nhõn viờn luụn lịch sự và niềm nở với khỏch hàng 1,04 2 Nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch 1,03 3 Nhõn viờn vui vẻ khi khỏch hàng khụng mua hàng 1,08
STT Yếu tố cấu thành Biến quan sỏt Khoảng cỏch 4 Khả năng giải quyết khiếu nại Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi 1,24 5 Siờu thị luụn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch
hàng phàn nàn
1,06 6 Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 1,17 7 Nhõn viờn nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại 1,05 8 Siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và
trờn website
1,14
9 Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng 1,17 10 Tớnh chuyờn nghiệp
Siờu thị tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý sự cố sau mua 1,04
Cú thể thấy rằng ba biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn nhất: Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi (1.24); Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1.17) và Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng (1.17) đều thuộc về yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại.
Để tiến hành phõn tớch nguyờn nhõn, tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra tại 5 siờu thị chuyờn doanh với 20 khỏch hàng. Bảng hỏi tập trung vào 10 cõu hỏi sau: Cõu 1: Cú nghiờn cứu cho thấy điểm số việc nhõn viờn tại cỏc siờu thị chuyờn doanh lịch sự và niềm nở với khỏch hàng rất thấp, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Cõu 2: Nghiờn cứu cũng cho thấy điểm số việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng rất thấp, anh/chị hóy cho biết quan điểm cỏ nhõn vềđiều này?. Cõu 3: Anh/chị cú thể cho ý kiến của mỡnh về việc nhõn viờn khụng vui khi khỏch khụng mua hàng được khụng?. Cõu 4: Theo nghiờn cứu, điểm số của việc siờu thị nhận hàng trả lại và hàng đổi rất thấp, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Cõu 5: Anh/chị hóy cho biết cảm nhận của mỡnh về việc siờu thị sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn? Siờu thị cần phải làm thờm gỡ khụng?. Cõu 6: Cú ý kiến cho rằng việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay đang rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Cõu 7: Cú ý kiến cho rằng nhõn viờn thường khụng nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại, anh/chị cú thể cho biết quan điểm cỏ nhõn về việc này?. Cõu 8: Anh/chị cú thể cho biết ý kiến của mỡnh về việc siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website được khụng?. Cõu 9: Quy trỡnh, thủ tục của siờu thị thường rắc rối, khụng rừ ràng, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của mỡnh về vấn đề này được khụng?. Cõu 10: Cú ý kiến cho rằng, việc siờu thị tư vấn sử dụng và xử lý sự cố sau mua rất kộm, anh/chị nghĩ sao về việc này?
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú nghiờn cứu cho thấy điểm số việc nhõn viờn tại cỏc siờu thị chuyờn doanh lịch sự và niềm nở với khỏch hàng rất thấp, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Sỏu nguyờn nhõn chớnh khỏch hàng đưa ra là: (1) Khụng tụn trọng khỏch hàng (thỏi độ phục vụ): 55%, (2) Khỏch hàng quỏ đụng: 27%, (3)
Tõm trạng nhõn viờn khụng tốt: 18%, (4) Hầu hết nhõn viờn đều trẻ tuối: 9%, (5) NV mang tõm lý là người làm thuờ nờn khụng trỏch nhiệm: 9%, (6) Chưa được trải qua cỏc khúa huấn luyện: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung nghiờn cứu cũng cho thấy điểm số việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng rất thấp, anh/chị hóy cho biết quan điểm cỏ nhõn vờc điều này?. Sỏu nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Nhõn viờn chưa được đào tạo kỹ năng: 36%, (2) Nhu cầu của khỏch hàng phong phỳ, đa dạng: 27%, (3) Khụng nắm bắt được tõm lý khỏch hàng: 18%, (4) Khỏch hàng ớt hỏi và diễn đạt khụng rừ ý: 18%, (5)Nhõn viờn khụng trỏch nhiệm với cụng việc: 18%, (6) Nhõn viờn nắm khụng chắc cỏc thụng tin: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung anh/chị cú thể cho ý kiến của mỡnh về việc nhõn viờn khụng vui khi khỏch khụng mua hàng được khụng? Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Nhõn viờn cú thỏi độ thiếu tụn trọng : 45%, (2) Nhõn viờn cho rằng khỏch hàng sẽ khụng đến nữa : 27%, (3) Nhõn viờn chỉ làm với mục đớch bỏn được hàng: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung theo nghiờn cứu, điểm số của việc siờu thị nhận hàng trả lại và hàng đổi rất thấp, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Hai nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Đảm bảo tỡnh trạng hàng húa tốt: 36%, (2) Do dịch vụ sau bỏn chưa tốt: 36%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung Anh/chị hóy cho biết cảm nhận của mỡnh về việc siờu thị sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn?. Bốn nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Do cú quỏ nhiều khỏch hàng : 36%, (2) Nhõn viờn chưa cú kỹ năng : 36%, (3) Sợ mất thời gian : 27%, (4) Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng chưa tốt : 27%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay đang rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Đào tạo kỹ năng cho nhõn viờn khụng tốt : 55%, (2) Lao động trẻ, thiếu kinh nghiệm : 27%, (3) Nhõn viờn sợ cấp trờn trỏch, trừ lương : 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng nhõn viờn thường khụng nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại, anh/chị cú thể cho biết quan điểm cỏ nhõn về việc này?. Sỏu nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Sợ mất uy tớn: 73%, (2) Thỏi độ của nhõn viờn kộm: 36% , (3) Việc này làm mất uy tớn của siờu thị: 18%, (4) Là hiện tượng phổ biến hiện nay: 18%, (5) Khụng kiểm soỏt được danh tiếng: 18%, (6) Mất sự hợp tỏc của nhà sản xuất: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung Anh/chị cú thể cho biết ý kiến của mỡnh về việc siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website được khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Sợ mất uy tớn: 73%, (2) Khụng kiểm soỏt được danh tiếng: 18%, (3) Mất sự hợp tỏc của nhà sản xuất: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung quy trỡnh, thủ tục của siờu thị thường rắc rối, khụng rừ ràng, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của mỡnh về vấn đề này được khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Quy trỡnh khụng rừ ràng để cú lợi cho siờu thị: 55%, (2) Cỏch quản lý lạc hậu: 27%, (3) Cú thể do quỏ nhiều khỏch hàng: 9%
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng, việc siờu thị tư vấn sử dụng và xử lý sự cố sau mua rất kộm, anh/chị nghĩ sao về việc này?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khụng cú bộ phận quản lý sự cố: 45%, (2) Dịch vụ chăm súc kộm: 9%, (3) Thiếu nhõn viờn:9%, (4) Làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 9%.
Từ việc tổng hợp cỏc nguyờn nhõn dẫn tới 10 biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn một cú thể thấy cú ba nhúm nguyờn nhõn chớnh. (1) Nguyờn nhõn đến từ nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh, (2) Nguyờn nhõn đến từ khả năng quản lý của siờu thị chuyờn doanh và (3) Nguyờn nhõn đến từ khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh.
Nguyờn nhõn đầu tiờn và nhiều nhất thuộc về nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh. Cú tới 55% khỏch hàng cho rằng thỏi độ khụng tụn trọng khỏch hàng là lý do dẫn tới nhõn viờn STCD khụng niềm nở nhiệt tỡnh với khỏc hàng. 36% khỏch hàng cho rằng nhõn viờn khụng nhạy cảm với cỏc nhu cầu cụ thể của khỏch hàng là do chưa được đào tạo kỹ năng. 45% khỏch hàng cho rằng nhõn viờn cú thỏi độ thiếu tụn trọng khi khỏch hàng khụng mua. 36% khỏch hàng cũng cho rằng nhõn viờn chưa cú kỹ năng là nguyờn nhõn dẫn tới siờu thị khụng sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn. Và 55% khỏch hàng cho rằng kỹ năng nhõn viờn khụng tốt là nguyờn nhõn dẫn tới việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại kộm.
Nhúm nguyờn nhõn thứ hai là do khả năng quản lý của siờu thị. Cú tới 27% khỏch hàng cho rằng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng chưa tốt là nguyờn nhõn dẫn đến việc siờu thị chưa sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại khi khỏch hàng phàn nàn. 55% khỏch hàng cho rằng siờu thị chuyờn doanh cố tỡnh khụng đưa ra quy trỡnh rừ ràng để giải quyết khiếu nại khỏch hàng vỡ làm như vậy sẽ cú lợi cho siờu thị hơn. 45% khỏch hàng cú rằng cỏc siờu thị chuyờn doanh khụng cú bộ phận quản lý sự cố nờn dẫn tới cỏc việc đột xuất khụng được xử lý.
Nhúm nguyờn nhõn thứ ba thuộc về khỏch hàng. 27% khỏch hàng cho rằng cú thể do khỏch hàng quỏ đụng nờn việc nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh khụng lịch sự và niềm nở với khỏch hàng. 36% khỏch hàng cho rằng khỏch hàng đụng cũng dẫn tới việc siờu thị chuyờn doanh khụng sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khỏch hàng.
5.2.3 Năm biến quan sỏt cú kỳ vọng thấp nhất
Biến quan sỏt Trung bỡnh
1.Kỳ vọng về siờu thị hứa và làm đỳng 4,12
2. Kỳ vọng siờu thị thực hiện tốt ngay từ lần đầu tiờn 4,15 3. Kỳ vọng về sự nhạy cảm với nhu cầu của khỏch của nhõn viờn 4,16 4. Kỳ vọng về nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 4,17 5. Kỳ vọng về siờu thị cú hàng húa chớnh hang 4,23
Trong 5 biến quan sỏt cú kỳ vọng thấp nhất thỡ cú 3 biến quan sỏt trong yếu tố sự tin cậy ( Siờu thị hứa và làm đỳng, thực hiện tốt ngay từ lần đầu tiờn, hàng húa chớnh hóng), 1 biến quan sỏt thuộc về tương tỏc và một biến quan sỏt thuộc về khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng.
Để tiến hành phõn tớch nguyờn nhõn, tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra tại 5 siờu thị chuyờn doanh với 20 khỏch hàng. Bảng hỏi tập trung vào 5 cõu hỏi sau: Cõu 1: Cú ý kiến cho rằng khỏch hàng thường khụng kỳ vọng vào việc siờu thị hứa và làm đỳng như vậy, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 2: Cú ý kiến cho rằng khỏch hàng khụng mong đợi nhiều vào việc siờu thị thực hiện tốt cụng việc ngay từ lần đầu tiờn, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 3: Cú ý kiến cho rằng khỏch hàng khụng yờu cầu cao việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 4: Theo nghiờn cứu cho thấy, khỏch hàng khụng kỳ vọng nhiều vào việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Cõu 5: Cú ý kiến cho rằng, khỏch hàng khụng kỳ vọng cao vào việc siờu thị chỉ cú hàng húa chớnh hóng, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng khỏch hàng thường khụng kỳ vọng vào việc siờu thị hứa và làm đỳng như vậy, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khỏch hàng nghi ngờ khả năng thực hiện của siờu thị: 36%, (2) Khỏch hàng cho rằng siờu thị vẫn đề cao lợi nhuận: 27%, (3) Văn húa phục vụ của doanh nghiệp Việt Nam chưa được chỳ trọng: 9%, (4) Siờu thị quỏ đụng, chăm súc khỏch theo nhu cầu là khụng thể: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho