Bảng 5.6: Mười biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn một
STT Yếu tố cấu thành Biến quan sỏt Khoảng cỏch 1 Tương tỏc nhõn viờn Nhõn viờn luụn lịch sự và niềm nở với khỏch hàng 1,04 2 Nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch 1,03 3 Nhõn viờn vui vẻ khi khỏch hàng khụng mua hàng 1,08
STT Yếu tố cấu thành Biến quan sỏt Khoảng cỏch 4 Khả năng giải quyết khiếu nại Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi 1,24 5 Siờu thị luụn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch
hàng phàn nàn
1,06 6 Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 1,17 7 Nhõn viờn nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại 1,05 8 Siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và
trờn website
1,14
9 Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng 1,17 10 Tớnh chuyờn nghiệp
Siờu thị tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý sự cố sau mua 1,04
Cú thể thấy rằng ba biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn nhất: Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi (1.24); Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1.17) và Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng (1.17) đều thuộc về yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại.
Để tiến hành phõn tớch nguyờn nhõn, tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra tại 5 siờu thị chuyờn doanh với 20 khỏch hàng. Bảng hỏi tập trung vào 10 cõu hỏi sau: Cõu 1: Cú nghiờn cứu cho thấy điểm số việc nhõn viờn tại cỏc siờu thị chuyờn doanh lịch sự và niềm nở với khỏch hàng rất thấp, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Cõu 2: Nghiờn cứu cũng cho thấy điểm số việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng rất thấp, anh/chị hóy cho biết quan điểm cỏ nhõn vềđiều này?. Cõu 3: Anh/chị cú thể cho ý kiến của mỡnh về việc nhõn viờn khụng vui khi khỏch khụng mua hàng được khụng?. Cõu 4: Theo nghiờn cứu, điểm số của việc siờu thị nhận hàng trả lại và hàng đổi rất thấp, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Cõu 5: Anh/chị hóy cho biết cảm nhận của mỡnh về việc siờu thị sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn? Siờu thị cần phải làm thờm gỡ khụng?. Cõu 6: Cú ý kiến cho rằng việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay đang rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Cõu 7: Cú ý kiến cho rằng nhõn viờn thường khụng nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại, anh/chị cú thể cho biết quan điểm cỏ nhõn về việc này?. Cõu 8: Anh/chị cú thể cho biết ý kiến của mỡnh về việc siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website được khụng?. Cõu 9: Quy trỡnh, thủ tục của siờu thị thường rắc rối, khụng rừ ràng, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của mỡnh về vấn đề này được khụng?. Cõu 10: Cú ý kiến cho rằng, việc siờu thị tư vấn sử dụng và xử lý sự cố sau mua rất kộm, anh/chị nghĩ sao về việc này?
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú nghiờn cứu cho thấy điểm số việc nhõn viờn tại cỏc siờu thị chuyờn doanh lịch sự và niềm nở với khỏch hàng rất thấp, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Sỏu nguyờn nhõn chớnh khỏch hàng đưa ra là: (1) Khụng tụn trọng khỏch hàng (thỏi độ phục vụ): 55%, (2) Khỏch hàng quỏ đụng: 27%, (3)
Tõm trạng nhõn viờn khụng tốt: 18%, (4) Hầu hết nhõn viờn đều trẻ tuối: 9%, (5) NV mang tõm lý là người làm thuờ nờn khụng trỏch nhiệm: 9%, (6) Chưa được trải qua cỏc khúa huấn luyện: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung nghiờn cứu cũng cho thấy điểm số việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng rất thấp, anh/chị hóy cho biết quan điểm cỏ nhõn vờc điều này?. Sỏu nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Nhõn viờn chưa được đào tạo kỹ năng: 36%, (2) Nhu cầu của khỏch hàng phong phỳ, đa dạng: 27%, (3) Khụng nắm bắt được tõm lý khỏch hàng: 18%, (4) Khỏch hàng ớt hỏi và diễn đạt khụng rừ ý: 18%, (5)Nhõn viờn khụng trỏch nhiệm với cụng việc: 18%, (6) Nhõn viờn nắm khụng chắc cỏc thụng tin: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung anh/chị cú thể cho ý kiến của mỡnh về việc nhõn viờn khụng vui khi khỏch khụng mua hàng được khụng? Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Nhõn viờn cú thỏi độ thiếu tụn trọng : 45%, (2) Nhõn viờn cho rằng khỏch hàng sẽ khụng đến nữa : 27%, (3) Nhõn viờn chỉ làm với mục đớch bỏn được hàng: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung theo nghiờn cứu, điểm số của việc siờu thị nhận hàng trả lại và hàng đổi rất thấp, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Hai nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Đảm bảo tỡnh trạng hàng húa tốt: 36%, (2) Do dịch vụ sau bỏn chưa tốt: 36%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung Anh/chị hóy cho biết cảm nhận của mỡnh về việc siờu thị sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn?. Bốn nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Do cú quỏ nhiều khỏch hàng : 36%, (2) Nhõn viờn chưa cú kỹ năng : 36%, (3) Sợ mất thời gian : 27%, (4) Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng chưa tốt : 27%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay đang rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do được khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Đào tạo kỹ năng cho nhõn viờn khụng tốt : 55%, (2) Lao động trẻ, thiếu kinh nghiệm : 27%, (3) Nhõn viờn sợ cấp trờn trỏch, trừ lương : 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng nhõn viờn thường khụng nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại, anh/chị cú thể cho biết quan điểm cỏ nhõn về việc này?. Sỏu nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Sợ mất uy tớn: 73%, (2) Thỏi độ của nhõn viờn kộm: 36% , (3) Việc này làm mất uy tớn của siờu thị: 18%, (4) Là hiện tượng phổ biến hiện nay: 18%, (5) Khụng kiểm soỏt được danh tiếng: 18%, (6) Mất sự hợp tỏc của nhà sản xuất: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung Anh/chị cú thể cho biết ý kiến của mỡnh về việc siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website được khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Sợ mất uy tớn: 73%, (2) Khụng kiểm soỏt được danh tiếng: 18%, (3) Mất sự hợp tỏc của nhà sản xuất: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung quy trỡnh, thủ tục của siờu thị thường rắc rối, khụng rừ ràng, anh/chị cú thể cho biết quan điểm của mỡnh về vấn đề này được khụng?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Quy trỡnh khụng rừ ràng để cú lợi cho siờu thị: 55%, (2) Cỏch quản lý lạc hậu: 27%, (3) Cú thể do quỏ nhiều khỏch hàng: 9%
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng, việc siờu thị tư vấn sử dụng và xử lý sự cố sau mua rất kộm, anh/chị nghĩ sao về việc này?. Ba nguyờn nhõn chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khụng cú bộ phận quản lý sự cố: 45%, (2) Dịch vụ chăm súc kộm: 9%, (3) Thiếu nhõn viờn:9%, (4) Làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 9%.
Từ việc tổng hợp cỏc nguyờn nhõn dẫn tới 10 biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn một cú thể thấy cú ba nhúm nguyờn nhõn chớnh. (1) Nguyờn nhõn đến từ nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh, (2) Nguyờn nhõn đến từ khả năng quản lý của siờu thị chuyờn doanh và (3) Nguyờn nhõn đến từ khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh.
Nguyờn nhõn đầu tiờn và nhiều nhất thuộc về nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh. Cú tới 55% khỏch hàng cho rằng thỏi độ khụng tụn trọng khỏch hàng là lý do dẫn tới nhõn viờn STCD khụng niềm nở nhiệt tỡnh với khỏc hàng. 36% khỏch hàng cho rằng nhõn viờn khụng nhạy cảm với cỏc nhu cầu cụ thể của khỏch hàng là do chưa được đào tạo kỹ năng. 45% khỏch hàng cho rằng nhõn viờn cú thỏi độ thiếu tụn trọng khi khỏch hàng khụng mua. 36% khỏch hàng cũng cho rằng nhõn viờn chưa cú kỹ năng là nguyờn nhõn dẫn tới siờu thị khụng sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn. Và 55% khỏch hàng cho rằng kỹ năng nhõn viờn khụng tốt là nguyờn nhõn dẫn tới việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại kộm.
Nhúm nguyờn nhõn thứ hai là do khả năng quản lý của siờu thị. Cú tới 27% khỏch hàng cho rằng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng chưa tốt là nguyờn nhõn dẫn đến việc siờu thị chưa sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại khi khỏch hàng phàn nàn. 55% khỏch hàng cho rằng siờu thị chuyờn doanh cố tỡnh khụng đưa ra quy trỡnh rừ ràng để giải quyết khiếu nại khỏch hàng vỡ làm như vậy sẽ cú lợi cho siờu thị hơn. 45% khỏch hàng cú rằng cỏc siờu thị chuyờn doanh khụng cú bộ phận quản lý sự cố nờn dẫn tới cỏc việc đột xuất khụng được xử lý.
Nhúm nguyờn nhõn thứ ba thuộc về khỏch hàng. 27% khỏch hàng cho rằng cú thể do khỏch hàng quỏ đụng nờn việc nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh khụng lịch sự và niềm nở với khỏch hàng. 36% khỏch hàng cho rằng khỏch hàng đụng cũng dẫn tới việc siờu thị chuyờn doanh khụng sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khỏch hàng.