lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh
Cỏc cơ quan quản lý nhà nước cần xõy dựng bộ tiờu chớ, tiờu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho cỏc siờu thị chuyờn doanh. Điều này đảm bảo việc quản lý nhà nước khụng chỉ là hàng húa và cả dịch vụ. Khụng chỉ về chất lượng hàng húa kinh doanh trong siờu thị chuyờn doanh và cũn là dịch vụ trong siờu thị chuyờn doanh.
Cỏc quy định hiện nay của nhà nước với siờu thị chuyờn doanh mới chỉ tập trung vào quản lý nhà nước về biển hiệu, hàng húa và chất lượng hàng húa. Cỏc tiờu chuẩn về chất lượng dịch vụ vẫn là nội dung cũn bỏ ngỏ. Chớnh vỡ thế, chất lượng dịch vụ hiện tại ở cỏc siờu thị chuyờn doanh chủ yếu theo tiờu chuẩn của doanh nghiệp. Hầu hết tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ là do tiờu chuẩn của doanh nghiệp bỏn lẻ cụng bố mà chưa cú sự quản lý cụ thể, chi tiết của cơ quan nhà nước.
Tỏc giả cho rằng cần cú sự quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ trong cỏc siờu thị chuyờn doanh. Vỡ đõy là loại hỡnh bỏn lẻ chuyờn sõu vào một số chủng loại hàng húa. Cỏc hàng húa cú tớnh chuyờn biệt riờng, cần nhiều dịch vụ hỗ trợ thỡ người tiờu dựng mới cảm nhận được giỏ trị của hàng húa. Khỏc với cỏc siờu thị tổng hợp, chủ yếu kinh doanh hàng tiờu dựng hàng ngày, người tiờu dựng cú thể dễ dàng cảm nhận được chất lượng hàng húa như kem đỏnh răng, dầu gội đầu . .. . Siờu thị chuyờn doanh kinh doanh rất nhiều sản phẩm đũi hỏi phải cú sự hỗ trợ từ phớa doanh nghiệp kinh doanh siờu thị thỡ người tiờu dựng với cú thể cảm nhận được giỏ trị. Vỡ giỏ trị của cỏc hàng húa này khụng chỉ là giỏ trị sử dụng đơn thuần mà cũn giỏ trị dịch vụ, giỏ trị thương hiệu và giỏ trị con người. Chi phớ mà người tiờu dựng bỏ ra cũng khụng hẳn là chi phớ bằng tiền mà cả chi phớ về thời gian, chi phớ về tõm lý trong quỏ trỡnh sử dụng sản phẩm sau này.
Tỏc giả đề xuất bộ tiờu chớ, tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ cần cú quy định dựa trờn năm yếu tố cấu thành chuất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh là: sự tin cậy, tớnh hữu hỡnh, sự tương tỏc nhõn viờn, khả năng giải quyết khiếu nại của siờu thị và tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị chuyờn doanh
Tiờu chớ, tiờu chuẩn về sự tin cậy: nhà nước cần cú quy định về về cỏc chớnh sỏch mà siờu thị cần cụng bố với người tiờu dựng, cỏc quy định về thời gian phục vụ, chất lượng hàng húa chi tiết theo cụng bố của nhà sản xuất.
Tiờu chớ, tiờu chuẩn về tớnh hữu hỡnh: nhà nước cần cú quy định để cỏc siờu thị chuyờn doanh căn cứ vào đú để tiến thành thiết kế, trang trớ siờu thị như: tiờu chuẩn về thiết kế tổng thể, thiết kế theo từng gian hàng của siờu thị chuyờn doanh, hệ thống biển chỉ dẫn trong siờu thị chuyờn doanh, tiờu chuẩn về tớnh sạch sẽ cần đạt được. Cỏc tiờu chuẩn về trưng bày hàng húa, tạo điều kiện thuận lợi để người tiờu dựng cú thể nhận biết, so sỏnh được chất lượng hàng húa. Đồng thời cũng nờn cú tiờu chuẩn về cỏc tài liệu thuyết minh sản phẩm, cỏc giấy tờ kốm theo để cung cấp cho người tiờu dựng.
Tiờu chớ, tiờu chuẩn về sự tương tỏc nhõn viờn siờu thị của siờu thị chuyờn doanh: Trong tiờu chuẩn này cơ quan quản lý nhà nước cần cú quy định về hỡnh ảnh nhõn viờn siờu thị chuyờn doanh, cỏc thỏi độ cần cú như lịch sự, niềm nở với khỏch hàng. Cần cú cỏc quy định về tiờu chuẩn tuyển dụng, đào tạo nhõn viờn siờu thị chuyờn doanh trước khi ký hợp đồng lao động. Đảm bảo nhõn viờn siờu thị chuyờn doanh cần chủđộng và cú khả năng cung cấp thụng tin cho khỏch hàng. Cỏc quy định cũng cần yờu cầu nhõn viờn siờu thị chuyờn doanh cần chủ động giỳp đỡ khỏch hàng trước, trong và sau khi khỏch hàng mua hàng. Cú như vậy, chỳng ta mới xõy dựng được cỏc quy chế đảm bảo văn minh thương mại và cụ thể húa được cần làm gỡ đểđạt được văn minh thương mại như thủđụ Hà Nội đó đặt ra.
Tiờu chớ, tiờu chuẩn về khả năng giải quyết khiếu nại của siờu thị chuyờn doanh: Cú thể núi đõy chớnh là tiờu chuẩn cần thiết nhất để cú thể nõng cao chất lượng dịch vụ xột từ khớa cạnh quản lý nhà nước để cú lợi nhất cho người tiờu dựng. Nhà nước cần cú quy định cụ thể với cỏc siờu thị chuyờn doanh về cỏc quy định vềđổi trả hàng. Cỏc quy định của nhà nước cũng cần yờu cầu cỏc siờu thị chuyờn doanh cần phải cú cơ chế cung cấp thụng tin cho người tiờu dựng về cỏc chớnh sỏch giải quyết khiếu nại và kết quả giải quyết khiếu nại của người tiờu dựng. Cỏc quy định của nhà nước cũng cú thểđưa ra yờu cầu với bộ phận giải quyết khiếu nại của siờu thị chuyờn doanh.
Tiờu chớ, tiờu chuẩn về tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị chuyờn doanh: Quy định này của nhà nước sẽ giỳp đảm bảo xõy được mặt bằng chung về cỏc tiờu chuẩn cần cú với đội ngũ nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh. Đội ngũ này cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng bỏn hàng và thỏi độ phục vụ trong văn minh thương mại. Quy định này của nhà nước cũng đảm bảo cỏc siờu thị chuyờn doanh cần cú trỏch nhiệm chăm súc khỏch hàng của mỡnh ngay cả khi họđó mua hàng của siờu thị chuyờn doanh.