Bảng 5.7: Năm biến quan sỏt cú thức tế thấp nhất
Biến quan sỏt Trung bỡnh
1.Cảm nhận về nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 3.00 2. Cảm nhận về siờu thị sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi 3.01 3. Cảm nhận về quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng 3.08 4. Cảm nhận về việc siờu thị cụng bố giải đỏp khiếu nại trong siờu thị và trờn
website
3.12 5. Cảm nhận về sự nhạy cảm với nhu cầu của khỏch của nhõn viờn 3.13
Để tiến hành phõn tớch nguyờn nhõn, tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra tại 5 siờu thị chuyờn doanh với 20 khỏch hàng. Bảng hỏi tập trung vào 5 cõu hỏi sau: Cõu 1: Cú ý kiến cho rằng, việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 2: Cú ý kiến cho rằng, việc siờu thị sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi rất ớt, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 3: Nghiờn cứu cho thấy, quy trỡnh-thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị thường khụng rừ ràng, anh/chị cú thể cho biết cảm nhận vềđiều này khụng?. Cõu 4: Thực tế về việc siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 5: Cú ý kiến cho rằng, việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng rất yếu, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng, việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Ba lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Kỹ năng của nhõn viờn kộm: 45%, (2) Nhõn viờn thiếu nhiệt tỡnh: 36%, (3) Vốn hiểu biết của nhõn viờn thấp: 27%,
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng, việc siờu thị sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi rất ớt, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Sợảnh hưởng đến chất lượng hàng húa
của siờu thị: 55%, (2) Do đề cao lợi nhuận của doanh nghiệp: 18%, (3) Do chớnh sỏch của siờu thị: 9%, (4) Thỏi độ kộm: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung nghiờn cứu cho thấy, quy trỡnh-thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị thường khụng rừ ràng, anh/chị cú thể cho biết cảm nhận vềđiều này khụng?. Hai lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Thủ tục rất rườm rà: 55%, (2) Rất mất thời gian vỡ thủ tục: 36%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung thực tế về việc siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website rất kộm, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Sợ mất uy tớn: 64%, (2) Trỡnh độ cụng nghệ thụng tin cũn kộm: 9%, (3) Siờu thị chưa chỳ trọng mảng này: 9%, (4) Chỳ trọng sẽ dễ cho việc mua sắm : 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng, việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng rất yếu, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Nhõn viờn kỹ năng kộm: 55%, (2) Chưa cú đội ngũ chuyờn trỏch: 18%, (3) Thỏi độ làm việc: 18%, (4) Do khỏch hàng quỏ đụng: 9%.
Tổng hợp cỏc nguyờn nhõn dẫn tới năm biến quan sỏt cú thực tế cảm nhận thấp nhất thỡ lý do chớnh vẫn nằm ở nhõn viờn, kiến thức, kỹ năng và thỏi độ của nhõn viờn trong siờu thị chuyờn doanh.