Kỳ vọng: 4,38, Cảm nhận: 3,47 và Khoảng cỏch: 0,91
Đõy là yếu tố cú kỳ vọng cao nhất – ngang bằng với kỳ vọng về tớnh hữu hỡnh. Như vậy, cú thể thấy khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh luụn quan tõm lớn đến tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị. Tuy nhiờn, thực tế cảm nhận của yếu tố này thỡ chỉ đạt 3,47 nờn khoảng cỏch trong kỳ vọng của người tiờu dựng và thực tế cảm nhận là khỏ cao 0,91, cao hơn khoảng cỏch về chất lượng dịch vụ là 0,89. Trong tớnh chuyờn nghiệp, người tiờu dựng vẫn đỏnh gớa cao về nhõn viờn cú đeo thẻ và ăn mặc lịch sự, tỏc phong của nhõn viờn siờu thị chuyờn doanh rất chuyờn nghiệp và đỏng tin cậy. Tuy nhiờn, khỏch hàng vẫn thấy rất khụng hài lũng với kiến thức sản phẩm mà nhõn viờn bỏn hàng siờu thị chuyờn doanh cung cấp. Khỏch hàng cũng thể hiện sự khụng hài lũng ( khoảng cỏch là 0,97) khi nhõn viờn bỏn hàng của siờu thị chuyờn doanh khụng thể giải thớch cặn kẽ về tớnh năng và lợi ớch sản phẩm mà siờu thị chuyờn doanh cung cấp. Khi khỏch hàng cần so sỏnh với cỏc sản phẩm khỏc đểđưa ra quyết định mua hàng thỡ nhõn viờn bỏn hàng cũng khụng cung cấp đủ thụng tin để so sỏnh và khụng nờu bật lờn được ưu thế của sản phẩm, điều này thể hiện ở khoảng cỏch giữa kỳ vọng và cảm nhận khỏ cao (0,95). Một việc mà siờu thị chuyờn doanh cần phải cải thiện là siờu thị chuyờn doanh cần tư vấn sử dụng sản phẩm và xử lý sự cố sau mua. Điều này khỏch hàng cũng khụng hài lũng, thể hiện ở khoảng cỏch là 1,04.
Giải phỏp thứ nhất để nõng cao tớnh chuyờn nghiệp của nhõn viờn bỏn hàng, siờu thị chuyờn doanh cần đầu tư vào cụng tỏc đào tạo nhõn viờn. Cụ thểởđõy là đào tạo về kiến thức sản phẩm mà nhõn viờn bỏn. Việc này được thực hiện bằng cỏch cỏc siờu thị chuyờn doanh cần phối hợp với cỏc nhà sản xuất để cung cấp cỏc khúa học về kiến thức sản phẩm ngay tại sàn siờu thị mà khụng cần phải bỏ riờng một thời gian ra đểđi học. Trong hoạt động của siờu thị bao giờ cũng cú những giờ rất vắng khỏch. Đõy chớnh là khoảng thời gian để nhõn viờn bỏn hàng cần học kiến thức sản phẩm
Giải phỏp thứ hai để nõng cao tớnh chuyờn nghiệp là khõu sắp xếp và phõn bổ nhõn viờn. Cỏc siờu thị chuyờn doanh cú thể phõn bổ nhõn viờn theo ngành hàng và nhúm ngành hàng. Bằng việc phõn chia nhõn viờn phụ trỏch theo nhúm ngành hàng. Nhõn viờn bỏn hàng sẽ tập trung vào một số sản phẩm chuyờn sõu. Khi đú họ sẽ cú đủ thời gian để trau dồi kiến thức sản phẩm. Đồng thời, lựa chọn những nhõn viờn cú thế mạnh sẵn cú về nhúm ngành hàng đú. Nhõn viờn sẽ phỏt huy được khả năng của mỡnh.
Giải phỏp thứ ba để nõng cao tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị chuyờn doanh là siờu thị cần cú bộ phận chiến lược sản phẩm để nghiờn cứu, thiết kế cỏc bộ sản phẩm khụng những đỏp ứng được nhu cầu hiện tại của người tiờu dung mà cũn định hướng tiờu dựng. Phối hợp với cỏc nhà sản xuất để cải tiến, nõng cao hiệu quả sử dụng hàng húa với tư cỏch là đại diện người tiờu dựng. Làm được điều này cỏc siờu thị chuyờn doanh sẽ là người tiờn phong trong việc sỏng tạo ra cỏc “bộ sản phẩm” đỏp ứng mong đợi của người tiờu dựng.
Giải phỏp thứ tưđể cú thể nõng cao tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị chuyờn doanh là chủđộng cung cấp thụng tin bờn cạnh sản phẩm trưng bày cũng giỳp quỏ trỡnh tỡm kiếm thụng tin của người tiờu dựng mất ớt thời gian hơn và khỏch hàng sẽ hài lũng hơn. Việc cung cấp thụng tin này cú thể được thực hiện dưới dạng bảng “ Mụ tả sản phẩm “ . Bảng mụ tả sản phẩm này cung cấp tớnh năng cơ bản của sản phẩm. Đồng thời, nờu lờn lợi ớch chớnh, cỏc ưu
thế nổi bật của sản phẩm đú với cỏc sản phẩm tương tự. Bằng cỏch như vậy, người tiờu dựng sẽ chủ động đọc thụng tin. Khi cần thụng tin gỡ khỏc, người tiờu dựng sẽ hỏi nhõn viờn bỏn