Biến quan sỏt Trung bỡnh
1.Kỳ vọng về siờu thị hứa và làm đỳng 4,12
2. Kỳ vọng siờu thị thực hiện tốt ngay từ lần đầu tiờn 4,15 3. Kỳ vọng về sự nhạy cảm với nhu cầu của khỏch của nhõn viờn 4,16 4. Kỳ vọng về nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 4,17 5. Kỳ vọng về siờu thị cú hàng húa chớnh hang 4,23
Trong 5 biến quan sỏt cú kỳ vọng thấp nhất thỡ cú 3 biến quan sỏt trong yếu tố sự tin cậy ( Siờu thị hứa và làm đỳng, thực hiện tốt ngay từ lần đầu tiờn, hàng húa chớnh hóng), 1 biến quan sỏt thuộc về tương tỏc và một biến quan sỏt thuộc về khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng.
Để tiến hành phõn tớch nguyờn nhõn, tỏc giả tiến hành phỏt phiếu điều tra tại 5 siờu thị chuyờn doanh với 20 khỏch hàng. Bảng hỏi tập trung vào 5 cõu hỏi sau: Cõu 1: Cú ý kiến cho rằng khỏch hàng thường khụng kỳ vọng vào việc siờu thị hứa và làm đỳng như vậy, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 2: Cú ý kiến cho rằng khỏch hàng khụng mong đợi nhiều vào việc siờu thị thực hiện tốt cụng việc ngay từ lần đầu tiờn, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 3: Cú ý kiến cho rằng khỏch hàng khụng yờu cầu cao việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?. Cõu 4: Theo nghiờn cứu cho thấy, khỏch hàng khụng kỳ vọng nhiều vào việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Cõu 5: Cú ý kiến cho rằng, khỏch hàng khụng kỳ vọng cao vào việc siờu thị chỉ cú hàng húa chớnh hóng, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng?
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng khỏch hàng thường khụng kỳ vọng vào việc siờu thị hứa và làm đỳng như vậy, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khỏch hàng nghi ngờ khả năng thực hiện của siờu thị: 36%, (2) Khỏch hàng cho rằng siờu thị vẫn đề cao lợi nhuận: 27%, (3) Văn húa phục vụ của doanh nghiệp Việt Nam chưa được chỳ trọng: 9%, (4) Siờu thị quỏ đụng, chăm súc khỏch theo nhu cầu là khụng thể: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng khỏch hàng khụng mong đợi nhiều vào việc siờu thị thực hiện tốt cụng việc ngay từ lần đầu tiờn, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Năm lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khỏch hàng mong muốn làm tốt trong suốt quỏ trỡnh mua sắm: 27%. (2) Siờu thị chưa đỏp ứng đỳng nhu cầu của khỏch hàng: 18%, (3) Lần đầu thỡ ớt gặp khú khăn: 18%, (4) Kỹ năng của nhõn viờn khụng tốt: 9%, (5) Siờu thịđụng khỏch: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng khỏch hàng khụng yờu cầu cao việc nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch hàng, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khỏch hàng muốn tự tỡm hiểu, mua sắm: 55%, (2) Kỹ năng của nhõn viờn kộm: 18%, (3) Nhõn viờn nhạy cảm quỏ, khỏch khụng thoải mỏi: 9%, (4) Vỡ khụng muốn làm phiền nhõn viờn: 9%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung theo nghiờn cứu cho thấy, khỏch hàng khụng kỳ vọng nhiều vào việc nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay, anh/chị nghĩ sao vềđiều này?. Ba lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Khỏch hàng cho rằng kỹ năng của nhõn viờn kộm: 45%, (2) Khỏch hàng cảm thấy một số nhõn viờn khụng nhiệt tỡnh:36%, (3) Khỏch hàng cho rằng thủ tục của siờu thị rắc rối, cần qua nhiều cụng đoạn:18%.
Tổng hợp phõn tớch nguyờn nhõn với từng biến quan sỏt, với nội dung cú ý kiến cho rằng, khỏch hàng khụng kỳ vọng cao vào việc siờu thị chỉ cú hàng húa chớnh hóng, anh/chị cú thể cho biết lý do khụng? Bốn lý do chớnh mà khỏch hàng đưa ra là: (1) Đó cú siờu thị bỏn hàng khụng chớnh hóng: 36%, (2) Khỏch hàng quan tõm nhiều hơn đến giỏ cả: 18%, (3)
Khỏch hàng luụn cho rằng siờu thị chỉ quan tõm đến lợi nhuận: 18%, (4) Khỏch hàng chỳ trọng về mẫu mó hơn: 9%
Quan phõn tớch cú thể thấy: với năm biến quan sỏt mà kỳ vọng của khỏch hàng với siờu thị chuyờn doanh xuất phỏt chủ yếu từ lý do trải nghiệm trước đõy của khỏch hàng với cỏc cửa hàng đó mua, cỏc siờu thị hoặc chớnh trải nghiệm thường ngày của khỏch hàng. Cú tới 18% khỏch hàng cho rằng siờu thị chuyờn doanh chỉ quan tõm đến lợi nhuận. Vỡ vậy, họ sẽ bỏn cả những hàng chớnh hóng và hàng khụng chớnh hóng. Cú tới 36% khỏch hàng đó cú trải nghiệm ở cỏc siờu thị chuyờn doanh trước đõy bỏn hàng khụng chớnh hóng. Đối với thang đo mong đợi về hứa và làm đỳng như vậy thỡ cũng cú tới 27% khỏch hàng cho rằng siờu thị chuyờn doanh vẫn đề cao lợi nhuận hơn là khỏch hàng nờn họ sẽ khụng thực hiện một số lời hứa của mỡnh. 36% khỏch hàng nghi ngờ năng lực xử lý cụng việc của siờu thị.
Một lý do thứ hai cũng cho thấy xuất phỏt từ nhu cầu của chớnh khỏch hàng. Một số khỏch hàng khụng cú nhu cầu, nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh phải nhạy cảm với nhu cầu của mỡnh vỡ mong muốn tự mua sắm.