Chất lượng dịch vụ trong bỏn lẻ cú sự khỏc biệt với chất lượng dịch vụ trong cỏc ngành sản phẩm và dịch vụ khỏc (Mehta và cộng sự, 2000; Vazquez và cộng sự, 2001; Finn, 2004; Gogliano và Hathecote, 1994). Sở dĩ cú sự khỏc nhau là vỡ tớnh đặc thự của ngành bỏn lẻ, việc nõng cao và đo lường chất lượng trong bỏn lẻ khụng thể tiếp cận theo cựng phương phỏp với cỏc ngành dịch vụ khỏc. Trong bỏn lẻ, khi xem xột chất lượng cần xem xột trờn cả hai mặt là chất lượng hàng húa và chất lượng dịch vụ (Mehta và cộng sự, 2000). Chớnh vỡ lý do đú, Dabholkar và cộng sự (1996) đó phỏt triển thang đo chất lượng dịch vụ bỏn lẻ (Retail Service Quality Scale) sau này thường được gọi là mụ hỡnh RSQS.
Nghiờn cứu được thực hiện trong cỏc trung tõm thương mại của Mỹ, Dabholka, Thorpe và Rentz (1996) dựa vào nghiờn cứu định tớnh, lý thuyết dịch vụ trước đú, và thang đo SERVQUAL, đó đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bỏn lẻ: 1/Phương tiện hữu hỡnh (physical aspects), 2/Độ tin cậy (reliability), 3/Tương tỏc của nhõn viờn(personal interaction), 4/ Giải quyết khiếu nại (problem solving), và 5/ Chớnh sỏch của cửa hàng (Policy). Với 3 yếu tốđầu tiờn là phương tiện hữu hỡnh, độ tin cậy và tương tỏc của nhõn viờn, cú sự tương đồng với ba yếu tố của SERQUAL. Yếu tố Phương tiện hữu hỡnh được đo lường bởi 2 thang đo là bề ngoài cửa hàng (appearance) và mức độ thuận tiện (convenience). Yếu tốĐộ tin cậy được đo lường bởi 2 thang đo là Sự giữ lời hứa( Promises) và làm đỳng (doing it right). Yếu tố Tương tỏc của nhõn viờn được đo lường bởi 2 thang đo là mức độ tự tin và sự lịch sự, giỳp đỡ khỏch hàng.
Boshoff và Terblanche (1997) đó thử nghiệm và đỏnh giỏ thang đo chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) trong cỏc cửa hàng bỏn lẻ tại Nam Phi và đó nhận thấy mức độ phự hợp giữa cỏc thang đo do Dabholkar và cộng sự (1996) xõy dựng tại cỏc trung tõm thương mại của Mỹ và ngành bỏn lẻ của Nam Phi. Nghiờn cứu bỏn lẻ của Boshoff và Terblanche (1997) được thực hiện ở nhiều loại hỡnh bỏn lẻ khỏc nhau là: trung tõm thương mại, cửa hàng chuyờn doanh và cỏc siờu thị. Cỏc loại hỡnh bỏn lẻ này cung cấp cả hàng húa và dịch vụ tới người tiờu dựng.
Nghiờn cứu của ( Rodolfo, Ignacio, Ana, 2000) tại Tõy Ban Nha về cỏc yếu tố cấu thành chất lượng trong bỏn lẻ chỉ ra 4 yếu tố: 1/Yếu tố hữu hỡnh, 2/ Tớnh tin cậy, 3/ Tương tỏc con người trong siờu thị, 4/Chớnh sỏch siờu thị [54].
Mehta, Lalwani và Han (2000) đó nghiờn cứu về mức độ hữu dụng của mụ hỡnh chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) như là một cụng cụđểđểđo lường chất lượng dịch vụ trong cỏc cửa hàng bỏn lẻ (Retail Outlets) tại Sigapore. Nghiờn cứu này cũng chỉ ra mối tương quan nhiều chiều giữa 5 yếu tố trong thang đo của Dabholkar với cỏc siờu thị và cửa hàng bỏn đồ điện tử tại Singapore.
Siu và Cheung (2001) cũng ỏp dụng thang đo chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) để khỏm phỏ sự hữu dụng của mụ hỡnh với cỏc chuỗi trung tõm thương mại của Hồng Kong. Nghiờn cứu đó chỉ ra 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong chuỗi trung tõm thương mại của Hồng Kong là: 1/ Tương tỏc của nhõn viờn; 2/ Phương tiện hữu hỡnh; 3/ Sự giữ lời hứa; 4/ Chớnh sỏch; 5/ Mức độ thuận tiện; 6/ Giải quyết khiếu nại. Ngoài 4 yếu tố hoàn toàn tương đồng với mụ hỡnh của Dabholkdar và cộng sự (1996) là tương tỏc của nhõn viờn, phương tiện hữu hỡnh, chớnh sỏch và giải quyết khiếu nại. Mụ hỡnh của Siu và Cheung (2001) đưa ra một
yếu tố gọi là Sự giữ lời hứa (Promises,trong khi đú mụ hỡnh của Dabholkar gọi là sự tin cậy ( Reliablity) bao gồm sự giữ lời hứa và làm đỳng ngay từ đầu. Mụ hỡnh của Siu và Cheung (2001) bổ sung thờm yếu tố thứ 6 – sự thuận tiện(Convenience).
Kim và Jin (2002) cũng thử nghiệm thang đo RSQS trong nghiờn cứu cỏc cửa hiệu giảm giỏ (discount store) với khỏch hàng Mỹ và Hàn quốc. Nghiờn cứu cũng chỉ ra mức độ phự hợp của ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bỏn lẻ trong nghiờn cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) là: 1/ Phương tiện hữu hỡnh; 2/ Tương tỏc của nhõn viờn và 3/ Độ tin cậy.
Subashini Kaul (2005) đó kiểm tra tớnh ứng dụng của thang đo chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) với cỏc cửa hàng bỏn chuyờn doanh quần ỏo thời trang tại Ấn độ. Nghiờn cứu đó chỉ ra rằng: năm yếu tố chất lượng dịch vụ bỏn lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) là khụng phự hợp tại Án độ. Đồng thời nghiờn cứu của Kim và Jim (2002) về 5 yếu tố chất lượng dịch vụ bỏn lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng, chỉ cú 2 yếu tố mới trong mụ hỡnh của Dabholkar và cộng sự (1996) là Giải quyết khiếu nại và Chớnh sỏch , cũn cỏc yếu tố khỏc là giống với mụ hỡnh SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) [56].
Túm lại, cỏc nghiờn cứu tiếp theo đỏnh giỏ mức độ ứng dụng của mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ bỏn lẻđó chỉ ra cỏc kết quảđỏng khớch lệ (Boshoff và Terblanche (1997); ( Rodolfo, Ignacio, Ana, 2000); Mehta, Lalwani và Han (2000); Siu và Cheung (2001); Kim và Jin (2002); Subashini Kaul (2005); ). Mehta và cỏc cộng sự (2000) đó nhận ra rằng cỏc yếu tố cấu thành và thang đo chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) phự hợp hơn với cỏc mụi trường bỏn lẻ mà “ nhiều hàng húa hơn dịch vụ” như siờu thị . . .. Trong khi đú, SERVPERF lại phự hợp hơn với cỏc mụi trường bỏn lẻ mà ởđú “ dịch vụ cú xu hướng quan trọng hơn” như cỏc siờu thị hàng điện tử. Boshoff và Terblanche (1997) trong nghiờn cứu đỏnh giỏ về nghiờn cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) cũng đưa ra kết luận: Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) phự hợp với cỏc hỡnh thức bỏn lẻ trung tõm thương mại, đại siờu thị, siờu thị chuyờn doanh. Đồng thời, nghiờn cứu cũng chỉ ra cú thể ỏp dụng mụ hỡnh chất lượng dịch vụ bỏn lẻ ( RSQS) cho cỏc cửa hàng bỏn lẻ tại cỏc nước cú nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch húa sang nền kinh tế thị trường.