Khoảng cỏch giữa kỳ vọng của khỏch hàng vào chất lượng dịch vụ tại siờu thị chuyờn doanh và cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ tại siờu thị chuyờn doanh
Bảng 4.25: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Yếu tố cấu thành Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch • Độ tin cậy 4.24 3.43 0.81 • Tớnh hữu hỡnh 4.38 3.71 0.67 • Tương tỏc của nhõn viờn 4.35 3.41 0.94 • Khả năng giải quyết khiếu nại 4.28 3.17 1.11 • Tớnh chuyờn nghiệp 4.38 3.47 0.91
Yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại là cú khoảng cỏch lớn nhất: 1,11
Hỡnh 4.4: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cỏch chất lượng dịch vụ
Tổng hợp điểm số khoảng cỏch đối với kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội
Bảng 4.26: Khoảng cỏch chất lượng dịch vụ của STCD theo biến quan sỏt
STT Biến quan sỏt Khocỏch ảng Khocỏch ảng
1 Siờu thị hứa và làm đỳng 0,77
2 Siờu thị thực hiện đỳng chớnh sỏch đó cụng bố 0,69 3 ST thực hiện tốt cụng việc ngay từ lần đầu tiờn 0,83
4 Siờu thị cung cấp hàng đỳng yờu cầu và đỳng thời gian 0,83 0,81
5 Siờu thị chỉ cú hàng húa chớnh hóng 0,87 6 ST đảm bảo và cam kết về chất lượng hàng húa 0,89
STT Biến quan sỏt Khoảng cỏch
Khoảng cỏch
7 Siờu thị cú trang thiết bị hiện đại và đẹp mắt 0,65
8 Siờu thị sạch sẽ 0,6
9 Cỏc tài liệu liờn quan đến dịch vụ tại siờu thị 0,77
10 Hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong siờu thị rừ ràng, chi tiết 0,66 0,67
11 Thiết kế siờu thị giỳp khỏch hàng dễ tỡm sản phẩm muốn mua
0,7 12 Thiết kế siờu thị giỳp khỏch hàng dễ dàng di chuyển 0,64 13 Trưng bày hàng húa dễ dàng và thuận tiện 0,71 14 doanh Trưng bày hàng húa cú sự đồng bộ về sản phẩm chuyờn 0,68 15 Nhõn viờn tự tin khi tiếp xỳc với khỏch hàng 0,82 16 Nhõn viờn cung cấp dịch vụ nhanh và chu đỏo 0,98 17 Nhõn viờn luụn lịch sự và niềm nở với khỏch hàng 1,04 18 Nhõn viờn luụn chủ động cung cấp thụng tin cần thiết cho
khỏch hàng 0,87
19 Nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch 1,03 0,94
20 Nhõn viờn luụn shúa, d ẵn sàng chỉ dẫn cho khỏch hàng về hàng
ịch vụ và đi lại 0,77
21 Nhõn viờn vui vẻ khi khỏch hàng khụng mua hàng 1,08 22 Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi 1,24 23 Siờu thị luụn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch
hàng phàn nàn 1,06
24 Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 1,17 1,11
25 Nhõn viờn nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại 1,05 26 Siờu thị cú bộ phận chuyờn giải quyết khiếu nại 0,95 27 website Siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn 1,14 28 Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng 1,17
29 Nhõn viờn cú đầy đủ kiến thức 0,95 30 Nhõn viờn giải thớch cặn kẽ tớnh năng và lợi ớch của sản phẩm 0,97 31 Nhõn viờn so sỏnh cỏc đặc điểm sản phẩm để khỏch hàng dễ chọn lựa 0,95 32 Nhõn viờn đeo thẻ và ăn mặc lịch sự 0,6 0,91
33 Tỏc phong của nhõn viờn chuyờn nghiệp và đỏng tin cậy 0,87 34 Siờu thị luụn cú đủ hàng húa đồng bộ cung cấp 0,9 35 Siờu thị cú đội ngũ hỗ trợ khỏch hàng 0,86 36 Siờu thị tư vấn sử dụng sản phẩm, xử lý sự cố sau mua 1,04 37 Thụng tin hướng dẫn khỏch hàng cụng bố trong siờu thị và
trờn website 0,99
Xột về tổng thể, khoảng cỏch giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ của STCD là 0,89 cho thấy dịch vụ tại cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội khụng đạt được so với kỳ vọng của khỏch hàng.
Kết quả phõn tớch cho thấy điểm khoảng cỏch đối với chất lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội đang ở mức 0,89 trong bộ thang đo 5 điểm. Khoảng cỏch này khụng phải là cao nhưng việc xúa hoàn toàn khoảng cỏch này là khụng thể, nhưng khụng vỡ thế mà siờu thị khụng tỡm cỏch rỳt ngắn khoảng cỏch dịch vụ cung cấp với kỳ vọng của khỏch hàng.
Ở siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội, chất lượng dịch vụ cú khoảng cỏch khỏ thấp ở yếu tố tớnh hữu hỡnh: 0,67. Như vậy, kỳ vọng của khỏch hàng về cỏc khớa cạnh hữu hỡnh như thiết bị, cơ sở vật chất, thiết kế, trưng bày hàng húa, cỏc tài liệu liờn quan đến dịch vụ của siờu thịđó tiến rất sỏt đến kỳ vọng của khỏch hàng. Cỏc siờu thịđó khụng cũn nhiều khoảng trống để cải thiện để đi đến điểm số cao hơn. Do vậy, nếu cỏc siờu thị nỗ lực đầu tư gia tăng cỏc yếu tố này thỡ hiệu quả gia tăng sự cảm nhận của khỏch hàng cũng khụng nhiều. Cũng trong yếu tố này, cỏc biến quan sỏt về cỏc tài liệu liờn quan đến dịch vụ của siờu thị (như tỳi đựng đồ, catalogue, húa đơn, phiếu bảo hành,…) luụn đẹp và sắp xếp dễ nhỡn vẫn ở mức cao 0,77. Nếu cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội đầu tư và quan tõm thờm sẽ cú thể giảm được khoảng cỏch này khụng quỏ khú khăn.
Yếu tố sự tin cậy, cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội cũng cú điểm khoảng cỏch là 0,81. Điểm trừ lớn nhất của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội là việc đảm bảo và cam kết về chất lượng hàng húa, điểm khoảng cỏch ở đõy là 0,89.
Khoảng cỏch ở yếu tố tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị cú điểm là 0,91. Ở yếu tố này, biến quan sỏt cú khoảng cỏch xa đú là siờu thị luụn hỗ trợ tư vấn về sử dụng sản phẩm hoặc xử lý sự cố trong lỳc sử dụng sau khi khỏch hàng đó mua sản phẩm tại siờu thị là 1.04 điểm. Trong khi đú, biến quan sỏt cú khoảng cỏch gần nhất đú là nhõn viờn siờu thị luụn đeo thẻ, ăn mặc lịch sự: 0,6 điểm.
Yếu tố tương tỏc của nhõn viờn cũng cú điểm khoảng cỏch khỏ lớn: 0,94 điểm. Trong đú, khớa cạnh này cú 3 trờn 7 biến quan sỏt cú khoảng cỏch khỏ xa đú là nhõn viờn luụn lịch sự và niềm nở với khỏch hàng với 1,04 điểm, nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch với 1,03 điểm và nhõn viờn vui vẻ khi khỏch hàng khụng mua hàng với điểm khoảng cỏch cao nhất 1,08 điểm.
Khoảng cỏch lớn được tỡm thấy ở yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại của siờu thị chuyờn doanh với 1,11 điểm. Ở yếu tố này, hầu hết cỏc biến quan sỏt đều cú điểm khoảng cỏch lớn hơn 1,00; chỉ cú biến quan sỏt siờu thị cú bộ phận chuyờn giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng cú điểm khoảng cỏch nhỏ hơn một phẩy: 0,95. Đỏng chỳ ý, điểm khoảng cỏch của biến siờu thị sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi là cao nhất 1,24. Điều đú cho thấy, siờu thị cần tập trung giải quyết khõu giải quyết khiếu nại khỏch hàng.
TểM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4, luận ỏn đó trỡnh bày chi tiết và đầy đủ cỏc kết quả kiểm định mụ hỡnh nghiờn cứu chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả thống kờ mụ tả dưới dạng bảng biểu và phõn tớch cho thấy cỏc số liệu, tỷ lệ vềđối tượng và ý kiến trả lời của khỏch hàng tại cỏc siờu thị chuyờn doanh.
Kiểm định yếu tố khỏm phỏ cho cỏc biến thể hiện kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của cỏc siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội đều cho cỏc kết quả hợp lệ. Kiểm định 37 biến quan sỏt đều cho kết quả hợp lệ. Kiểm định cũng chỉ ra mụ hỡnh cần cú sựđiều chỉnh trong 5 yếu tố cảm nhận về chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh. Yếu tố tớnh hữu tỡnh được tỏch thành hai yếu tố là tớnh hữu hỡnh khi quan sỏt đơn thuần và tớnh hữu hỡnh khi thực tế mua sắm. Yếu tố giải quyết khiếu nại khỏch hàng được tỏch thành hai yếu tố là cảm nhận việc giải quyết khiếu nại ngay khi phỏt sinh khiếu nại và cảm nhận việc giải quyết khiếu nại khi cụng bố kết quả.
Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach alpha cho kết quả tốt. Cụ thể là 37 biến quan sỏt đều đạt yờu cầu. Đối với 5 yếu tố cấu thành, kết quả Cronbach alpha đều đạt. Đối với cỏc yếu tố thể hiện sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (0,87), tớnh hữu hỡnh (0,92), tương tỏc nhõn viờn (0,84), giải quyết khiếu nại (0,93) và tớnh chuyờn nghiệp (0,94). Đối với yếu tố thể hiện cảm nhận về chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (0,82), tớnh hữu hỡnh (0,85), tương tỏc nhõn viờn (0,89), giải quyết khiếu nại (0,89) và tớnh chuyờn nghiệp (0,89).
Kiểm định bằng mụ hỡnh hồi quy cho thấy: cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đều cú tỏc động tớch cực đến chất lượng dịch vụ của STCD và được cụ thể bằng hàm hồi quy: Yi = 3.339 + 0.157TC + 0.097HH + 0.123TT + 0.095KN + 0.025CN. Trong đú yếu tố sự tin cậy cú hệ số hồi quy chuẩn húa là 0.173 là lớn nhất, điều này chứng tỏ yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất tới đỏnh giỏ của khỏch hàng về CLDV của STCD.
Trong chương 4, tỏc giả tập trung phõn tớch thực trạng chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội. Phõn tớch thực trạng bắt đầu bằng kỳ vọng của người tiờu dựng về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy người tiờu dựng kỳ vọng cao vào tớnh hữu hỡnh và tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị chuyờn doanh.
Kết quả phõn tớch cảm nhận của người tiờu dựng về chất lượng dịch vụ cho thấy, người tiờu dựng cảm nhận tốt nhất về tớnh hữu hỡnh và kộm nhất về khả năng giải quyờt khiếu nại khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh.
Khoảng cỏch về chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh được xỏc định là 0,89. Tuy nhiờn, khoảng cỏch lớn nhất thuộc về yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng (1,1) và khoảng cỏch thấp nhất thuộc về tớnh hữu hỡnh (0,67). Điều này cho thấy yếu tố quan trọng để nõng cao chất lượng dịch vụ phải tập trung vào nõng cao khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIấU THỊ CHUYấN DOANH TRấN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 5.1 Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nội
5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu theo yếu tố cấu thành
Giữa kỳ vọng của khỏch hàng vào chất lượng dịch vụ tại siờu thị chuyờn doanh và cảm nhận chất lượng dịch vụ tại siờu thị chuyờn doanh.
Yếu tố cấu thành Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch 1. Độ tin cậy 4,24 3,43 0,81 2. Tớnh hữu hỡnh 4,38 3,71 0,67 3. Tương tỏc của nhõn viờn 4,35 3,41 0,94 4. Khả năng giải quyết khiếu nại 4,28 3,17 1,11 5. Tớnh chuyờn nghiệp 4,38 3,47 0,91 Ba yếu tố cú khoảng cỏch lớn nhất Yếu tố Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch 1. Khả năng giải quyết khiếu nại 4,28 3,17 1,11 2. Tương tỏc của nhõn viờn 4,35 3,41 0,94 3. Tớnh chuyờn nghiệp 4,38 3,47 0,91
Yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại là cú khoảng cỏch lớn nhất: 1,11
Từ kết quả về khoảng cỏch chất lượng dịch vụ siờu thị chuyờn doanh, ta thấy yếu tố cú khoảng cỏch lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại ( 1,11) và tương tỏc của nhõn viờn ( 0.94). Trong yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng thỡ thang đo cú khoảng cỏch lớn nhất là siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và đổi hàng (1.24). Thứ hai là Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại siờu thị chưa rừ ràng và Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1.17).
Bảng 5.1: Khoảng cỏch theo biến quan sỏt của yếu tốkhả năng giải quyết khiếu nại
1 Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi 1,24 2 Siờu thị luụn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng phàn nàn 1,06 3 Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 1,17 4 Nhõn viờn nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại 1,05 5 Siờu thị cú bộ phận chuyờn giải quyết khiếu nại 0,95 6 Siờu thị cụng bố giải quyết khiếu nại trong siờu thị và trờn website 1,14 7 Quy trỡnh, thủ tục giải quyết khiếu nại của siờu thị rừ ràng 1,17
Ba yếu tố cú khoảng cỏch nhỏ nhất:Yếu tố cú khoảng cỏch nhỏ nhất là Tớnh hữu hỡnh (0.67). Như vậy, cú thể thấy người tiờu dựng đỏnh giỏ cao và tương đối hài lũng với cơ sở vật chất của siờu thị chuyờn doanh. Trong 8 biến quan sỏt của yếu tố hữu hỡnh thỡ biến về siờu thị sạch sẽ cú khoảng cỏch nhỏ nhất (0.6). Thứ hai là thiết kế siờu thị giỳp khỏch hàng dễ di chuyển (0.64). Tiếp đến siờu thị cú trang thiết bị hiện đại và đẹp mắt (0.65) Đõy là ba điểm điểu mạnh của siờu thị chuyờn doanh.
Bảng 5.2: Khoảng cỏch theo biến quan sỏt của yếu tố tớnh hữu hỡnh
1 Siờu thị cú trang thiết bị hiện đại và đẹp mắt 0,65
0,67
2 Siờu thị sạch sẽ 0,6
3 Cỏc tài liệu liờn quan đến dịch vụ tại siờu thị 0,77 4 Hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong siờu thị rừ ràng, chi tiết 0,66 5 Thiết kế siờu thị giỳp khỏch hàng dễ tỡm sản phẩm muốn mua 0,7 6 Thiết kế siờu thị giỳp khỏch hàng dễ dàng di chuyển 0,64 7 Trưng bày hàng húa dễ dàng và thuận tiện 0,71 8 Trưng bày hàng húa cú sựđồng bộ về sản phẩm chuyờn doanh 0,68
5.1.2 Cỏc điểm mạnh theo biến quan sỏt chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nụi doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nụi
Trong bảy biến quan sỏt cú khảng cỏch thấp nhất thỡ cú 5 biến quan sỏt thuộc về yếu tố tớnh hữu hỡnh, một biến thuộc về Sự tin cậy( Siờu thị thực hiện đỳng chớnh sỏch đó cụng bố), và một biến thuộc về tớnh chuyờn nghiệp (Nhõn viờn đeo thẻ và ăn mặc lịch sự).
Bảng 5.3: Bảy biến quan sỏt cú khoảng cỏch thấp nhất
STT Biến quan sỏt Khoảng cỏch
1 Nhõn viờn đeo thẻ và ăn mặc lịch sự 0,6
2 Siờu thị sạch sẽ 0,6
3 Thiết kế siờu thị giỳp khỏch hàng dễ dàng di chuyển 0,64 4 Siờu thị cú trang thiết bị hiện đại và đẹp mắt 0,65 5 Hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong siờu thị rừ ràng, chi tiết 0,66 6 Trưng bày hàng húa cú sựđồng bộ về sản phẩm chuyờn doanh 0,68 7 Siờu thị thực hiện đỳng chớnh sỏch đó cụng bố 0,69
Như vậy, cú thể thấy rất rừ điểm mạnh của siờu thị chuyờn doanh nằm ở tớnh hữu hỡnh, tớnh chuyờn nghiệp và sự tin cậy. Với cỏc yếu tố về sự tương tỏc của nhõn viờn và khả năng giải quyết khiếu nại khỏch hàng khụng cú biến quan sỏt nào nằm trong 7 biến quan sỏt cú khoảng cỏch nhỏ nhất.
Năm biến quan sỏt cú thực tế cao nhất đú là: 1.Cảm nhận về việc nhõn viờn đeo thẻ và ăn mặc lịch sự (3.87); 2. Cảm nhận về sự sạch sẽ của siờu thị chuyờn doanh (3.85); 3. Cảm nhận về hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong siờu thị chuyờn doanh (3.73); 4. Cảm nhận về siờu thị chuyờn doanh cú trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt (3.71); 5. Cảm nhận về thiết kế siờu thị chuyờn doanh giỳp khỏch hàng tỡm sản phẩm
5.1.3 Cỏc điểm yếu theo biến quan sỏt chất lượng dịch vụ của siờu thị chuyờn doanh trờn địa bàn thành phố Hà Nụi trờn địa bàn thành phố Hà Nụi
Bảng 5.4: Mười biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn hơn một
STT Yếu tố cấu thành Biến quan sỏt Khoảng cỏch 1 Tương tỏc nhõn viờn Nhõn viờn luụn lịch sự và niềm nở với khỏch hàng 1,04 2 Nhõn viờn nhạy cảm với nhu cầu của khỏch 1,03
3 Nhõn viờn vui vẻ khi khỏch hàng khụng mua hàng 1,08
4 Khả năng giải quyết khiếu nại
Siờu thị luụn sẵn lũng nhận hàng trả lại và hàng đổi 1,24 5 Siờu thị luụn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết khi khỏch hàng
phàn nàn 1,06
6 Nhõn viờn cú khả năng giải quyết khiếu nại ngay 1,17 7 Nhõn viờn nhiệt tỡnh hợp tỏc giải quyết khiếu nại 1,05