Sau khi hoàn thiện mụ hỡnh nghiờn cứu, yếu tố cấu thành và biến quan sỏt, tỏc giả bắt tay vào xõy dựng bảng hỏi sơ bộ và tiến hành nghiờn cứu thử nghiệm 20 khỏch hàng tại 4 siờu thị chuyờn doanh. Siờu thị Pico, Siờu thị FPT Shop, Siờu thị Kid Plaza, Siờu thị sỏch Fahasa. Đối tượng khỏch hàng mà tỏc giả lựa chọn bao gồm cả khỏch hàng vào siờu thị đó mua hàng và chưa mua hàng. Thời điểm phỏt bảng hỏi được chia thành hai thời điểm trong giờ hành chớnh và ngoài giờ hành chớnh. Đồng thời cũng phỏt bảng hỏi vào một ngày trong tuần và một ngày cuối tuần. Lý do là vỡ đối tượng mua sắm trong giờ hành chớnh, ngoài giờ hành chớnh, thời điểm trong tuần và cuối tuần cú sự khỏc nhau.
Bảng hỏi được xõy dựng dựa trờn thang đo Likert đo lường mức độđồng ý của khỏch hàng theo mức độ từ 1 – rất khụng đồng ý đến 5 – rất đồng ý.
Tỏc giả dựng excell để tớnh điểm trung bỡnh theo từng yếu tố và từng biến quan sỏt. Nghiờn cứu cũng phõn tớch cả về kỳ vọng của khỏch hàng và cảm nhận được của khỏch hàng. Kết quả tổng thể cho thấy mức độ kỳ vọng và cảm nhận và khoảng cỏch về chất lượng dịch vụ như sau: Bảng 3.14: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch 1. Sự tin cậy 4,11 3,13 0,98 2. Tớnh hữu hỡnh 4,31 3,49 0,82 3. Tương tỏc nhõn viờn 4,25 2,93 1,32 4. Giải quyờt khiếu nại 4,56 2,67 1,89 5. Tớnh chuyờn nghiệp 4,48 2,82 1,66
Như vậy, nghiờn cứu thử nghiệm trờn 20 khỏch hàng chỉ ra: khỏch hàng khụng phải lỳc nào cũng kỳ vọng tối đa như nghiờn cứu so sỏnh trong ngành siờu thị bỏn lẻ Việt Nam ( Nguyễn & Phạm 2007) chỉ ra SEVPERT phự hợp hơn SERVQUAL ở Việt Nam. Người Việt Nam luụn mong muốn ở mức tối đa. Vỡ vậy, bảng hỏi trong nghiờn cứu chớnh thức của tỏc giả cần phải đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận.
Thứ hai: nghiờn cứu cũng chỉ ra yếu tố giải quyết khiếu nại khỏch hàng được khỏch hàng kỳ vọng cao nhất (4,56) nhưng cảm nhận lại thấp nhất (2,67), khoảng cỏch giữa kỳ vọng và cảm nhận là lớn nhất (1,89).
Thứ ba: nghiờn cứu chỉ ra, yếu tố mới tớnh chuyờn nghiệp trong mụ hỡnh nghiờn cứu của tỏc giả, đó được điều chỉnh trong nghiờn cứu định tớnh và thử nghiệm trong nghiờn cứu định lượng cú mức kỳ vọng thứ hai của khỏch hàng (4,48), và cảm nhận cũng thấp thứ 2 (2,82) và khoảng trống cũng là lớn thứ 2 (1,66).
Sự tin cậy của siờu thị chuyờn doanh: hai biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn nhất là giao dịch khụng cú lỗi (1,36) và hàng húa đầy đủ (1,14)
Bảng 3.15: Kết quả về mong đợi, thực tế và khoảng cỏch sự tin cậy
Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch Thực hiện lời hứa 4,1 3,5 0,64 Cụng việc đầu tiờn 3,9 3,1 0,86 Giao dịch khụng lỗi 4,1 2,8 1,36 Hàng húa đầy đủ 4,0 2,9 1,14 Hàng chất lượng 4,4 3,4 0,93
Tớnh hữu hỡnh của siờu thị chuyờn doanh: Hai biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn nhất là thiết kế siờu thị dễ tỡm hàng (1,2) và siờu thị sạch sẽ (1,13).
Bảng 3.16: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cỏch tớnh hữu hỡnh
Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch
Trang thiết bị hiện đại, đẹp 4,3 3,4 0,87 Trang thiết bị dễ quan sỏt 4,3 3,3 1,00 Siờu thị sạch sẽ 4,3 3,1 1,13 Thiết kế siờu thị dễ tỡm hàng 4,4 3,2 1,20 Thiết kế siờu thị dễ di chuyển 4,4 3,5 0,87 Thời gian mở cửa phự hợp 4,3 3,9 0,33 Siờu thị cú chỗđể xe 4,3 3,9 0,40
Tương tỏc nhõn viờn của siờu thị chuyờn doanh: Hai biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn nhất là: quan tõm đến nhu cầu khỏch hàng (1,86) và chủđộng cung cấp dịch vụ (1,43)
Bảng 3.17: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cỏch tương tỏc nhõn viờn
Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch
Tự tin tiếp xỳc khỏch hàng 4,1 3,3 0,86 Chủđộng cung cấp dịch vụ 4,4 2,9 1,43 Quan tõm đến nhu cầu khỏch hàng 4,1 2,3 1,86 Lịch sự với KH 4,4 3,2 1,14
Giải quyết khiếu nại khỏch hàng của siờu thị chuyờn doanh: Cả ba biến quan sỏt đều cú khoảng cỏch lớn giữa kỳ vọng và cảm nhận.
Bảng 3.18: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cỏch giải quyết khiếu nại
Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch
Nhận trả và đổi hàng 4,7 2,6 2,10 NV sẵn sàng giải quyết 4,5 2,8 1,68 Giải quyết ngay lập tức 4,5 2,6 1,89
Tớnh chuyờn nghiệp của siờu thị chuyờn doanh: Hai biến quan sỏt cú khoảng cỏch lớn nhất là nhõn viờn cú đủ kiến thức (1,86) và hỗ trợ khi gặp sự cố (1,86).
Bảng 3.19: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cỏch tớnh chuyờn nghiệp
Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cỏch
Nhõn viờn đủ kiến thức sản phẩm 4,6 2,8 1,86 Nhõn viờn giải thớch dễ hiểu 4,3 2,8 1,54 Nhõn viờn so sỏnh dễđưa ra quyết định 4,4 2,6 1,71 Đội ngũ lắp đặt 4,6 3,3 1,36 Hỗ trợ tư vấn khi đó mua 4,4 2,8 1,64 Hỗ trợ khi gặp sự cố 4,5 2,6 1,86