7. Kết cấu của luận văn
2.2.2.8Đưa ra sáng kiến (KPI Profile)
Các sáng kiến là những chương trình, hoạt động, dự án hoặc hành động cụ thể sẽ được nắm lấy để giúp đảm bảo rằng chúng ta đạt được hay vượt qua các chỉ tiêu hiệu suất của mình. Chỉ tiêu là “điểm đến trong tâm tưởng” của chúng ta cho thước đo
hiệu suất và để đến đó chúng ta cần phải xác định sự đầu tư nào phải có trong các sáng kiến để đảm bảo cho một kết quả khả quan.
Các sáng kiến được đưa ra thông qua việc phân tích, mổ xẻ các thước đo của thẻ điểm, nhằm tìm hiểu xem thước đo đó là gì, thuộc mục tiêu nào, cực tính của nó, kiểu đơn vị, công thức tính, cơ sở hợp lý về chỉ tiêu…để từ đó đưa ra các sáng kiến cụ thể nhằm đạt được con số mục tiêu đã đặt ra về thước đo đó. Tất cả những điều này được trình bày trong một biểu mẫu gọi là từ điển thước đo hay còn gọi là KPI Profile.
KPI Profile được chia làm 4 thành phần.
Tài liệu nền tảng cần thiết về thước đo: Là thành phần giúp xác định được đây là thước đo của cái gì và tại sao nó lại quan trọng với tổ chức đến mức phải theo dõi nó. Thành phần này gồm: viễn cảnh, tên thước đo, người sở hữu, chiến lược, mục tiêu, mô tả.
Các đặc tính của thước đo cụ thể: Là thành phần chứa đựng những khía cạnh cơ bản của thước đo mà bạn sẽ cần tới khi bắt đầu báo cáo kết quả, nó bao gồm: hiệu suất/ kết quả, tần suất, kiểu đơn vị, cực tính.
Sự tính toán và các quy cách dữ liệu: Là thành phần quan trọng nhất của KPI Profile cho biết công thức tính toán và nguồn thu thập dữ liệu, thành phần này bao gồm: công thức, nguồn dữ liệu, chất lượng dữ liệu, người thu thập dữ liệu.
Thông tin thành tích liên quan đến thước đo: Là thành phần ghi lại mức độ hiệu suất hiện tại của mình, đề xuất các chỉ tiêu cho tương lai và vạch ra những sáng kiến cụ thể sẽ sử dụng để đạt được thước đo đó. Thành phần này bao gồm: ranh giới, chỉ tiêu,cơ sở hợp lý về chỉ tiêu và các sáng kiến.
6
6
Bảng 2.3: Bảng minh họa KPI Profile công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.
Viễn cảnh: Khách hàng Số/ tên thước đo: C01/ Xếp hạng sự trung thành của khách hàng
Người sở hữu: Mr Nam - phó giám đốc Marketing
Chiến lược: Tăng trưởng doanh thu Mục tiêu: Tăng sự trung thành của khách hàng
Mô tả:Xếp hạng sự trung thành của khách hàng đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng được điều tra nói rằng họ thích các sản phẩm của chúng ta hơn các đối thủ cạnh tranh và sẽ mua lại những sản phẩm đó. Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng khách hàng trung thành thực hiện những lần mua hàng thường xuyên hơn và có xu hướng giới thiệu các nhãn hàng của chúng ta với người khác. Do vậy, chúng tôi tin rằng việc tăng sự trung thành của khách hàng sẽ giúp đạt được chiến lược tăng doanh thu.
Tần suất: Hàng quý Kiểu đơn vị: Tỷ lệ phần trăm Cực tính: Những giá trị càng cao càng tốt
Công thức: Số người tham gia điều tra hàng quý trả lời “vâng” cho câu hỏi là: “Bạn có thích sản phẩm của chúng tôi hơn các đối thủ cạnh tranh phải không?” và câu trả lời “ có” cho câu hỏi: “Bạn sẽ mua lại các sản phẩm của chúng tôi chứ?” được chia cho tổng số các điều tra nhận được.
Nguồn dữ liệu: dữ liệu này được cung cấp bởi công ty điều tra của chúng ta, SST. Từng quý họ sẽ thực hiện các điều tra ngẫu nhiên khách hàng của chúng ta và cung cấp các kết quả điện tử cho phòng Marketing, dữ liệu được chứa trong bảng tính MS Excel (MTK SURVEY.xls dòng 14 và 15), dữ liệu có sẵn vào ngày kinh doanh thứ 10 sau khi kết thúc từng quý.
Chất lượng dữ liệu: cao - nhận được một cách tự động từ nhà cung cấp là bên thứ 3. Người thu thập: Mr Giang – chuyên gia phân tích marketing.
Ranh giới: Dữ liệu gần nhất của chúng ta nhận được từ SST cho thấy tỷ lệ sự trung thành của khách hàng là 59%.
Chỉ tiêu: quý 1, 2010: 68%; quý 2, 2010: 72%; quý 3, 2010:72%; quý 4, 2010: 65%
Các sáng kiến:
1. Các đợt quảng bá theo mùa 2. Dự án quản lý khách hàng
Cơ sở hợp lý về chỉ tiêu: Việc đạt được sự trung thành của khách hàng là rất quan trọng đối với chiến lược tăng doanh thu của chúng ta. Mức tăng tỷ lệ hàng quý này mà chúng ta đặt chỉ tiêu này là cao hơn những năm trước nhưng phản ánh sự tập trung
+ Các thành phần của KPI Profile:
o Viễn cảnh: Trình bày viễn cảnh thước đo thuộc về. o Số/ tên thước đo: Số hiệu/ tên thước đo.
o Người sở hữu: Là người chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện của thước đo, là người chịu trách nhiêm giải trình trước ban lãnh đạo về tất cả mọi chi tiết liên quan đến thứơc đo này.
o Chiến lược: Là cái mà bạn tin là thước đo sẽ tác động tới một cách tích cực. o Mục tiêu: Là mục tiêu mà thước đo diễn giải.
o Mô tả: Là một phần trình bày ngắn gọn và chính xác sự cần thiết của thước đo tại sao nó lại quan trọng với tổ chức.
o Tần suất: Bao lâu thì báo cáo kết quả theo thước đo này một lần. o Kiểu đơn vị: Thước đo này được thể hiện thông qua đơn vị nào.
o Cực tính: Thuộc tính này phản ánh liệu những giá trị cao của thước đo này phản ánh kết quả cao hay thấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o Công thức: Cung cấp các yếu tố cụ thể về sự tính toán cho thước đo này o Nguồn dữ liệu: Thể hiện là dữ liệu của thước đo này được rút ra từ đâu. o Chất lượng dữ liệu: Chất lựơng dữ liệu được coi là cao nếu được tạo ra một cách tự động từ hệ thống nguồn và có thể được truy cập dễ dàng, còn nếu dữ liệu dựa vào tài liệu word của một chuyên gia phân tích trích ra từ số liệu trong cơ sở dữ liệu Access của những đồng nghiệp khác vốn bắt nguồn từ hệ thống cũ thì để lại thì chất lượng dữ liệu được coi như là thấp.
o Người thu thập dữ liệu: Ai là người thu thập dữ liệu cho thước đo này.
o Ranh giới: là kết quả mà tổ chức chúng ta đã đạt đựơc trong thời điểm hiện tại về thước đo đó.
o Chỉ tiêu: Là chỉ tiêu đặt ra cho thước đo đó trong thời gian sắp tới.
o Cơ sở hợp lý về chỉ tiêu: Cung cấp cơ sở tại sao lại đưa ra con số chỉ tiêu trong thước đo này.
o Các sáng kiến: Hành động và biện pháp đưa ra để đạt đựơc chỉ tiêu đưa ra trong thước đo này như thế nào.