- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại:
3.2.3.2. Xây dựng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ
Ở bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào thì con người luôn là nhân tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, Vietinbank – CN Thăng Long luôn cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực:
- Coi trong công tác cán bộ, sắp xếp, tổ chức cán bộ phát huy được năng lực, sở trường của nhân viên.
- Coi nhữn chính sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Những chính sách đãi ngộ không chỉ về mặt kinh tế mà còn cần tạo ra môi trường làm việc năng động, sáng tạo có nguyên tắc nhưng không cứng nhắc...để thu hút và giữ chân những người có trình độ giỏi.
- Đào tạo đội ngũ cán bộ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu của tiến trình phát triển, hiện đại hóa, cạnh tranh và hội nhập; thích ứng với quá trình phát triển công nghệ ngân hàng, làm chủ công nghệ hiện đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng. Cán bộ quan hệ khách hàng phải đáp ứng được sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời cũng như thể hiện được sự quan tâm đến khách hàng, tạo được trong khách hàng sự tin cậy và an toàn. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn dù khách hàng đến chỉ để rút tiền và giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Cán bộ vững vàng về nghiệp vụ, chuyên môn sẽ rút ngắn thời gian thực
hiện một giao dịch do đó sẽ tăng được chất lượng, nâng cao năng suất, hiệu quả công việc. Công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ dừng lại ở dạng lý thuyết mà còn cần tạo điều kiện cho cán bộ đi nghiên cứu thực tiễn ở ngân hàng nước ngoài có DVBL phát triển.
Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng cho từng công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cả cán bộ là công tác tín dụng, đào tạo về kỹ năng giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán bộ giao dịch.
- Bên cạnh việc đào tạo cho cán bộ nhân viên, Vietinbank – CN Thăng Long còn cần nâng cao hơn nữa trình độ quản lý. Người quản lý phải có đủ khả năng tổ chức cho nhân viên đảm nhận vị trí, chức vụ có cơ hội phát huy hết năng lực và khả năng của mình để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Người quản lý cũng phải đánh giá được cũng như chịu trách nhiệm về những kết quả làm việc của nhân viên. Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm dịch vụ gì thì cũng phải dựa trên cơ sở quản trị tốt.
- Trang phục, ngoại hình và tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng rất cần được chú trọng đúng mức.
- Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân có thành tích xuất sắc trong phát triển DVBL.