Có thể hiểu dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NH. Theo cách hiểu này, dịch vụ mới của NH được chia thành 2 loại:
Thứ nhất: Dịch vụ mới hoàn toàn là những dịch vụ mới đối với cả NH và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư
vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới.
Thứ hai: Dịch vụ mới về chủng loại (sao chép) là dịch vụ chỉ mới đối với NH, không mới đối với thị trường. Loại dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ mới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các NH. Phát triển dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ NH, bởi dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH. Việc phát triển dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục dịch vụ kinh doanh của NH để tăng lợi nhuận.
Việc phát triển dịch vụ mới cho phép NH đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh NH. Dịch vụ mới giúp NH thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Nhờ đó, NH vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Phát triển dịch vụ mới còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NH trên thị trường.
Quy trình phát triển dịch vụ mới của NH được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Xây dựng chiến lược
Đây là bước đầu tiên và rất quan trọng để phát triển dịch vụ mới. Nội dung cơ bản của chiến lược là xác định các mục tiêu phát triển dịch vụ mới, định hướng cho việc hình thành các ý tưởng phát triển dịch vụ mới và xác định nội dung của dịch vụ mới.
Bước 2: Hình thành ý tưởng
Việc sáng tạo ra các ý tưởng mới cho phát triển DVNHBL hết sức phong phú, đa dạng, có thể được hình thành từ trong hoặc ngoài NH. Trong các NH có nhóm chịu trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu về dịch vụ mới. Ý tưởng có thể hình thành từ nhân viên, từ khách hàng hoặc học tập kinh nghiệm từ các NH khác…Ý tưởng càng phong phú đa dạng càng tốt.
Bước 3: Lựa chọn ý tưởng
Ý tưởng về dịch vụ mới phải phù hợp với chiến lược phát triển của NH và phải thực hiện được các mục tiêu như nâng cao hình ảnh, thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh, tăng thị phần và dẫn đến là tăng lợi nhuận cho NH. Vì vậy, NH cần phải tiến hành đánh giá, lựa chọn các ý tưởng. Việc lựa chọn ý tưởng phát triển dịch vụ mới được các NH thực hiện một cách chặt chẽ thông qua việc đánh giá, xếp hạng các ý tưởng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của NH để đảm bảo tính khả thi của nó.
Bước 4: Thử nghiệm và kiểm định
Để đảm bảo hiệu quả của dịch vụ mới, NH thường tiến hành thử nghiệm và kiểm định dịch vụ mới trên một nhóm khách hàng và thị trường, qua đó nắm được phản ứng mới của họ để NH chủ động điều chỉnh cho phù hợp, trước khi tung dịch vụ mới vào các thị trường. Tuy nhiên, trong lĩnh vực NH, hoạt động kiểm định thường được thực hiện một cách bí mật, trong thời gian ngắn, bởi việc kiểm định thường báo động cho đối thủ và thậm chí ý tưởng về dịch vụ mới có thể dễ dàng bị sao chép, bắt chước nhanh chóng.
Bước 5: Đưa dịch vụ mới vào thị trường
Sau khi thử nghiệm và kiểm định, các nhà quản trị NH thường đánh giá khả năng thành công của dịch vụ mới, trên cơ sở đó sẽ quyết định tung dịch vụ vào thị trường. Đây là giai đoạn cuối cùng của phát triển dịch vụ mới. Tung dịch vụ mới vào thị trường là giai đoạn quan trọng nhất, vì nó là sự kiểm định thật sự về kết quả của việc phát triển dịch vụ mới của NH trên thị trường. Vì vậy, khi đưa một dịch vụ mới ra thị trường, các nhà quản trị NH thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa dịch vụ mới vào thị trường, xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng dịch vụ mới. Đồng thời, NH cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuyến mại, kích thích khách hàng
sử dụng dịch vụ đầu tiên…
1.2.3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng tính tiện ích của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Điều đó có tác dụng lớn trong duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới do dự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng, tác dụng mới ưu việt hơn dịch vụ cũ, theo các hướng sau:
- Hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp.
- Làm cho việc sử dụng DVNHBL trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục dịch vụ và tăng tính năng của dịch vụ.
- Tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của DVNHBL, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
1.2.4. Tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ của mỗi NH, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau:
1.2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về số lượng.- Sự gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng: một NHTM được đánh giá là - Sự gia tăng của doanh số dịch vụ cung ứng: một NHTM được đánh giá là
NH phát triển dịch vụ bán lẻ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách
hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ của NH càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng doanh số dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đầu tiên đo lường mức độ phát triển DVNHBL.
Để xác đinh sự gia tăng số lượng DVBL cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời kỳ như hàng tháng, quý, năm. Tùy từng dịch vụ khác nhau, có tiêu chí được đo lường với các tiêu chuẩn cụ thể. Chẳng hạn, đối với dịch vụ tín dụng người ta đo lường mức độ gia tăng bằng mức độ tăng trưởng dư nợ; các dịch vụ huy động vốn đo lường mức độ gia tăng bằng mức độ tăng trưởng nguồn vốn huy động; dịch vụ thanh toán đo lường mức độ gia tăng bằng số lượng giao dịch, phí thanh toán, doanh số thanh toán…