- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNHBL của khách hàng:
163 10 158 8,4 176 8,7 210 9,6 327 12,6 III.Tổng vốn huy
2.3.1.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Các DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng tại Vietinbank - CN Thăng Long cung cấp đã được khách hàng hài lòng và sử dụng thể hiện khối lượng dịch vụ tăng nhanh, các loại dịch vụ ngày càng đa dạng phong phú. Tuy vậy, một số dịch vụ chưa thỏa mãn yêu cầu khách hàng, cụ thể:
* Dịch vụ huy động vốn
Chất lượng các dịch vụ huy động vốn được nâng lên, chi nhánh đang trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên, hầu hết tất cả giao dịch viên đều có tinh thần làm việc nhiệt tình, thái độ phục vụ chu đáo, trình độ thao tác nhanh chóng gọn nhẹ. Chi nhánh luôn áp dụng kịp thời những chương trình huy động vốn phù hợp để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
* Dịch vụ cho vay bán lẻ
Chất lượng dịch vu cho vay bán lẻ trong những năm qua rất tốt. Các dịch vụ cho vay bán lẻ cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hồ sơ gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh (trung bình đối với món vay kinh doanh thời gian khoảng từ 2-3 ngày làm việc, món vay tiêu dùng thời gian khoảng từ 1-2 ngày làm việc), lãi suất cho vay hấp dẫn hơn so với các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Tuy nhiên, do chiến lược tăng trưởng tín dụng đi đôi với đảm bảo chất lượng tín dụng mà trong khâu thẩm định chi nhánh yêu cầu các hồ sơ thủ tục, năng lực tài chính, mục đích sử dụng vốn vay phải rõ ràng chặt chẽ nên có một bộ phận khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện vay vốn của Vietinbank-CN Thăng Long. Đây có
thể là yếu tố khách quan vì việc có thể đáp ứng mọi nhu cầu vay vốn của khách hàng là không thể, nó sẽ gây ra rủi ro rất lớn cho NH.
* Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán của chi nhánh đã có sự phát triển nhờ việc áp dụng hệ thống điện tử trong thanh toán liên NH. Việc thực hiện dịch vụ thanh toán điện tử góp phần nâng cao chất lượng và rút ngắn thời gian thanh toán.
Tuy nhiên, việc thanh toán không cùng hệ thống NH thì tốc độ thanh toán còn phụ thuộc vào NHNN, vì phương thức thanh toán chuyển tiền liên NH và phương thức bù trừ qua NHNN, do vậy việc thanh toán mất thời gian nhiều hơn và phụ thuộc vào ngày làm việc của NHNN (vì NHNN nghỉ thứ 7, Chủ nhật trong tuần).
* Dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu
Dịch vụ bảo lãnh chiết khấu tuy chưa phong phú nhưng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bảo lãnh nước ngoài (chủ yếu là L/C), dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietinbank chưa tạo được uy tín trên trường quốc tế như Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương. Do vậy, khách hàng nước ngoài thường yêu cầu khách hàng trong nước thực hiện L/C, cũng như thanh toán qua NHCP Ngoại thương Việt Nam.
* Dịch vụ thẻ ngân hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh tương đối tốt, phần lớn các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại làm khách hàng chưa hài lòng, đó là các điểm chấp nhận thanh toán thẻ còn ít, máy rút tiền ATM chưa đáp ứng được dịch vụ rút tiền vào những ngày lễ lớn, tết nguyên đán. Phần lớn thẻ của chi nhánh là thẻ từ nên tính bảo mật không cao bằng thẻ chíp, dễ bị hỏng hơn thẻ chíp.