- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNHBL của khách hàng:
c. Môi trường xã hội.
Các yếu tố của môi trường xã hội gián tiếp tác động mạnh mẽ tới hoạt động của NH. Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó.
Sự ổn định của chế độ chính trị là yếu tố tiền đề cho phát triển DVNH. Bởi vì, DVNH liên quan đến tiền bạc, sự tín nhiệm, lòng tin và mang tính xã hội. Nếu không có sự ổn định chính trị, kỷ cương pháp luật không được tôn trọng, xáo trộn liên tục xảy ra thì không ai dám gửi tiền vào NH vì họ sợ mất hết. Trong tình huống đó DVNH sẽ bị tê liệt.
Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độ dân trí…có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH. Nếu trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về NH và hoạt động NH, họ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân họ cũng như toàn xã hội thì sẽ ngần ngại khi tham gia. Năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho NH, sự am hiểu về trình tự xử lý các DVNH, sự tích cực chủ động
trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng DVNH…Tất cả những yếu tố đó đều có thể ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đến phát triển DVNH.
Việc nghiện cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp NH có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những dịch vụ phù hợp nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.
Yếu tố về văn hóa và dân trí cũng như tập quán có ảnh hưởng sâu sắc tới khách hàng. Môi trường văn hóa, những giá trị văn hóa được hình thành trong mỗi chế độ xã hội như thái độ đối với rủi ro, tự do cá nhân, thói quen quản lý tiền, thói quen dùng tiền mặt…cũng ảnh hưởng đến việc tham gia nhiều hay ít của dân cư vào DVNH. Ngoài ra, sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, cũng có tác động tới hành vi của khách hàng trong sử dụng DVNH.