- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNHBL của khách hàng:
b. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Thăng Long
nhánh Thăng Long
- Mặc dù Vietinbank - CN Thăng Long là chi nhánh trẻ được tập trung đầu tư vào máy móc và kỹ thuật công nghệ, trang thiết bị khá hiện đại tuy nhiên chưa thực sự đồng bộ, mức độ tự động hóa chưa cao. Phần mềm BDS hay bị nghẽn, tốc độ chậm, phần mềm ITC phát hành thẻ cũng thường bị lỗi, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
- Tổ chức quản trị và điều hành bộ máy hoạt động kinh doanh của chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế, cụ thể là:
+ Số lượng các văn bản hướng dẫn điều hành thực hiện dịch vụ trong hệ thống Vietinbank nói chung rất lớn nhưng chưa được soạn thảo hợp lý, đôi khi mâu thuẫn chồng chéo nhau. Do vậy, việc tiếp thu, áp dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ ở chi nhánh nhiều lúc gặp khó khăn dẫn đến nhiều lỗi rủi ro tác nghiệp.
- Triển khai thực hiện dịch vụ cũng còn khâu chưa đáp ứng được yêu cầu: công tác quảng cáo tiếp thị, giới thiệu loại hình dịch vụ cho mọi người dân chưa cao, hiện nay còn nhiều người chưa biết được hết các dịch vụ, tính năng dịch vụ của Vietinbank- CN Thăng Long; Hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát còn yếu nên thường phát hiện vi phạm tồn tại chậm, chưa đáp ứng được đủ yêu cầu phòng ngừa trong công tác kiểm tra kiểm soát.
Kết luận chương 2: Qua những kết quả đạt được từ hoạt động dịch vụ bán lẻ,
những hạn chế còn tồn tại từ những nguyên nhân chủ quan và khách quan đòi hỏi chi nhánh cần phải có chiến lược cụ thể hơn nữa, cần có những giải pháp tích cực để phát triển các DVNHBL, đồng thời tăng chất lượng dịch vụ đảm bảo sự tăng trưởng ổn định, bền vững, đảm bảo năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế.
CHƯƠNG 3