- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNHBL của khách hàng:
a. Mô hình tổ chức, chất lượng nhân viên ngân hàng cơ sở vật chất của ngân hàng thương mạ
thương mại
1.2.5.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng thương mại.
a. Mô hình tổ chức, chất lượng nhân viên ngân hàng cơ sở vật chất của ngânhàng thương mại hàng thương mại
- Mô hình tổ chức:
NHTM muốn phát triển DVNH tốt, trước hết phải có mô hình tổ chức hợp lý, đảm bảo điều hành thông suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh, các phòng giao dịch. Mô hình tổ chức không hợp lý, cồng kềnh dẫn tới bộ máy điều hành kém hiệu quả, việc cung cấp các DVNHBL cho khách hàng không kịp thời, chất lượng thấp…dẫn tới gây ách tắc, trở ngại phát triển DVNH.
- Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng.
Trong phát triển DVNH, phẩm chất và năng lực của nhân viên NH giữ vai trò quyết định trong việc tạo ra những DVNH có chất lượng cao. Sự tham gia của họ vào hoạt động DVNH thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyên
nghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ, chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp hiệu quả có thể giải tỏa được lúng túng dè dặt phát sinh từ phía khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ…
Do vậy, trong hoạt động NH muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn. Một NH với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ, nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản để hoạt động kinh doanh của NH đạt hiệu quả cao.
- Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng
Một NHTM có trụ sở giao dịch khang trang, vị trí thuận lợi, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản đầy đủ các trang thiết bị sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn…sẽ tạo nên lòng tin của khách hàng khi giao dịch với NH.
Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các NH hiện đại, để nâng cao chất lượng DVNH, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn).