PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về hoạtđộng marketing-mix đối với dịch vụ viễn thông
1.1.5.5. Con người (People)
Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt để hồn thành cơng việc được giao là rất quan trọng,quyết định đến việc nhà cung cấp cóđảm bảo được chất lượng dịch vụ hay không. Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trị của marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cung cấp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gồm 3 yếu tố:
Một là,hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các
hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng cho chức năng quản trị nguồn nhân lực để đánh giá nhân viên.
Hai là, theo dõi vàđánh giá các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân
lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp, do vậy nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp khách hàng phàn nàn do thái độ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng.
Ba là,quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp:hoạt động của tất cả
các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp, nếu điều này không xảy ra cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung.