PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2. Tổng quan về Internet dịch vụInternet băng rộng cố định
1.2.1. Internet - Truy cập I nternet
Internet là một hệ thống thơng tin tồn cầu gồm các mạng máy tính được kết nối với nhau, sử dụng giao thức Internet (TCP/IP) để liên kết hàng tỷ máy tính trên
thế giới. Internet được sử dụng để gửi thông tin một cách nhanh chóng giữa các máy tính với nhau.
Truy cập Internet (Internet access) tạo kết nối giữa thiết bị đầu cuối, máy tính, thiết bị di động, mạng máy tính với internet, cho phép người dùng truy cập các dịch vụ Internet như email, các trang web toàn cầu. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider - ISP) cung cấp truy cập Internet thông qua các công nghệkhác nhau với nhiều mức tốc độ truyền dữ liệu: từ công nghệ dial-up (sử dụng 1 modem và đường dây điện thoại) với tốc độ rất thấp không quá 56kbit/s vào thời gian đầu và đến nay là công nghệ truy nhập Internet băng rộng, tốc độ cao có thể đạt đến hàng trăm Mbit/s. Cơng nghệ Internet băng rộng phổ biến hiện nay là Internet băng rộng cố định và Internet băng rộng di động.
- Internet băng rộng cố định sử dụng dây dẫn hoặc cáp cho việc truyền dẫn Internet tốc độ cao.
- Internet băng rộng di động, sử dụng hạ tầng di động cho việc truyền dẫn Internet tốc độ cao.
1.2.2. Dịch vụ I nternet băng rộng cố định
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định được cung cấp dựa trên các công nghệ khác nhau có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256kbit/s trở lên. Các công nghệ phổ biến hiện nay được cung cấp tại Việt Nam là:xDSL, leased line, FTTx và CATV.
-Digital Subscriber Line (xDSL) -Đường dây thuê bao số:Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định dựa trên họ các công nghệ xDSL cung cấp kết nối kỹ thuật số thông qua cáp đồng của mạng điện thoại nội hạt. “x” có thể viết tắt của H, SH, I, V, A hay RA tùy thuộc vào loại dịch vụ sử dụng DSL. Trong số đó cơng nghệ ADSL được sử dụng phổ biến tại Việt Nam.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line -Đường dây thuê bao số không đối xứng) là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như điện thoại, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín
hiệu ADSL. Ý nghĩa của cụm từ "không đối xứng" trong ADSL là do tốc độ dữ liệu tải xuống và tải lên là không bằng nhau, dữ liệu chủ yếu là tải xuống.
-Leased line - Kênh thuê riêng:Leased line là kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền dữ liệu giữa hai hay nhiều địa điểm cố định khác nhau. Leased line là kênh kết nối đối xứng, có tốc độ tải xuống và tải lên ngang bằng nhau tại mọi thời điểm.
Dịch vụ leased line cung cấp đường truyền riêng cho các đơn vị, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên.
-Fiber To The x (FTTx) - Kết nối cáp quang:FTTx là thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang để thay thế một phần hoặc tồn bộ mạch vịng (đường dây thuê bao)ở chặng cuối của mạng viễn thông (người dùng cuối).
Nói theo nghĩa đen FTTx là việc dẫn đường truyền cáp quang tới một điểm, điểm đó có thể là hộ giađình (home) - FTTH, tịa nhà (building) - FTTB, điểm (node).
- FTTN, tủ (carbinet) - FTTC…
Thực chất FTTx là hệ thống cung cấp Internet qua đường truyền cáp quang (Internet cáp quang) tới các điểm nói trên.
-Community Access Television (CATV) - Hệ thống cáp truyền hình:
Truyền hình cáp là hệ thống các chương trình truyền hìnhđược truyền qua mạng cáp đồng trục hoặc cáp quang, khác với truyền hình truyền thống được truyền bằng sóng vơ tuyến. Dịch vụ truy nhập Internet thông qua hệ thống cápđồng trục của mạng cáp truyền hình dựa trên cơng nghệ Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao, tốc độ tải xuống có thể lớn hơn tốc độ tải lên.
Với một đường truyền tín hiệu, người dùng có thể vừa xem truyền hình, vừa sử dụng Internet tốc độ cao.
1.2.3. Các dịch vụ I nternet cáp quang (F TTx)
Các mơ hìnhđược sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:
-Fiber To The Home (FTTH): Sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian sống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngồi của một ngơi nhà.
-Fiber To The Building (FTTB): Sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhà cao tầng, từ đó thơng qua phương tiện chuyển đổi (quang -điện) đấu nối tới từng người sử dụng riêng biệt.
- Fiber To The Curb (FTTC):Sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường
cách khu vực khách hàng gần hơn 300m, từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng. -Fiber To The Node (FTTN): Sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới vài kilomet.
Hình 1.3. Mơ hình triển khai FTTx
Nguồn: http://www.intechopen.com/books
1.3. Kinh nghiệm marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của các doanh nghiệp và bài học rút ra đối với công ty cổ phần viễn thông FPT tại thành phố Huế
Hiện tại ở thành phố Huế, có tất cả4 nhà cung cấp dịch vụ internet, thế nhưng sự cạnh tranh chỉ diễn ra với VNPT, Viettel và VTVcab mỗi đơn vị đều có những điểm mạnh mà FPT cần phải học hỏi và những điểm yếu mà FPT cần nhận thức và tránh vấp phải.
1.3.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel)
Viettel Telecom, trực thuộc công ty viễn thông quân đội, thành lập vào năm 2007, là một Tập đồn viễn thơng lớn và uy tínở Việt Nam cũng như nước ngoài, tại sự kiện mạng viễn thông Unitel - liên doanh của Viettel và Laos Asia Telecom, Viettel đã chiến thắng ở hạng mục “Hãng viễn thông tốt nhất tại thị trường đang phát triển” ở Giải thưởng Truyền thông Thế giới (World Communication Award - WCA) 2012, và công ty Movitel do Viettel đầu tư tại Mozambique là “Doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông vùng nông thôn Châu Phi” tại Giải thưởng Truyền thông Châu Phi (AfricaCom) 2012. Viettel có khả năng về tài
chính lớn và tiềm lực về nhân sự mạnh, doanh thu hàng năm và trong những năm gần đây thì doanh thu năm nay cao gần gấp đôi doanh thu năm trước, là đối thủ nặng ký nhất mà WHTC cần học hỏi nhất.
Điểm mạnh:Có chiến lược phát triển lâu dài, sáng tạo: Viettel chọn khách hàng
mục tiêu cho dịch vụ FTTH là các trường học, khâu chăm sóc khách hàng (CSKH) cho đối tượng này là cực tốt cùng rất nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm (hỗ trợ phần mềm quản lý nhà trường, họp trực tuyến Web Reference, hệ thống camera quan sát cho các trường mầm non, tạo lập website miễn phí cho nhà trường, giảm tới 70% giá cước dịch vụ FTTH cho ngành giáo dục,…). Có thể hiện tại, những gì Viettel bỏ ra đầu tư cho ngành giáo dục chưa thể thu lại được bằng doanh thu từ đối tượng khách hàng này, tuy nhiên, về lâu dài có thể nhìn thấy rất rõ,đây sẽ là đối tượng có vai trịđắc lực giúp Viettel phát triển thị trường tương lai. Nhà trường và các thầy cơ có tác động rất lớn tới quan niệm của học sinh, trong đó khơng loại trừ đến quan niệm về các dịch vụ viễn thông mà các em sẽ sử dụng sắp tới và sau này. Vì vậy, gây dựng được lịng tin và thiện cảm đối với các thầy cô sẽ gián tiếp gây được thiện cảm đối với các học sinh. Xây dựng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai cực lớn.
- Về giá cả:Nhờ việc sử dụng hệ thống hạ tầng cơng nghệ hiện đại (NGN).
Và nguồn tài chính mạnh, do sự hỗ trợ từ tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Telecom và Bộ Quốc Phòng, Viettel cung cấp gói cước giá rẻ nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ Internet khác đều khơng thể đưa ra bất kỳ gói cước FTTH với giá thấp hơn hay có sự điều chỉnh các gói cước để cạnh tranh về giá,
- Về phân phối:Hệ thống phân phối rộng nhất trong các ISP (5điểm giao dịch
tại thành phố Huế), vớiưu điểm phát triển được rất nhiều cơ sở, đài trạm BTS dành cho di động ở hầu hết các xã, huyện…Viettel thực hiện chính sách tấn cơng mạnh mẽ vào những đối tượng khách hàng mà FPT chưa thực hiện kéo cáp quang đến.
- Về quảng bá:Viettel liên tục quảng bá chương trình khuyến mại Internet
cáp quang (FTTH) đến từng hộ gia đình,đẩy mạnh tiếp thị tới từng nhà khách hàng của dịch vụ, chấp nhận phục vụ khách hàngở mọi khoảng cách để giành thị phần. Đối tượng khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp và trường học, có nơi cịn lắp dùng thử miễn phí cho trường học để chiếm được nguồn khách hàng này từ ban đầu.
- Về con người:Đội ngũ bán hàng trẻ, nhanh nhẹn, hơn 80% trìnhđộ đại
học, tính kỹ luật cao. Đội ngũ kỹ thuật tương đối đồng đều.
- Về quy trình:Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ internet cáp quang đơn giản,
nhanh chóng, khơng mất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Về cơ sở vật chất:Vấn đề đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng tốt vàổn định
luôn được quan tâm và xúc tiến mạnh. Trước mắt, Viettel đang tăng cường đầu tư mạnh vào cơ sở hạng tầng và mạng lưới để giảm việc phụ thuộc đường trục từ VNPT, từ đó kinh doanh dịch vụ chủ động hơn.
Điểm yếu:Viettel chỉ quan tâm đến việc ký hợp đồng, trong khi chất lượng dịch vụ
còn chưaổn định, tốc độ tải từ các trang web nước ngồi chậm.
- Số lượng gói cước ít gây hạn chế cho khách hàng trong việc lựa chọn. - Thời gian cam kết hợp đồng dài gây khó khăn cho những khách hàng có ý định dùng thử dịch vụ trong khi đây là giai đoạn đầu và khách hàng tiếp cận FTTH còn chưa nhiều. Đội ngũ sữa chữa đường dây còn chưa chuyên nghiệp.
1.3.2. Kinh nghiệm của Tậpđồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam (VNPT)
VNPT là một trong 4 nhà cung cấp đường truyền Internet (ISP) đầu tiên tại Việt Nam, là DN đầu tiên “lĩnh ấn mở đường” cung cấp dịch vụ FTTH từ tháng 12/2006. Với tiềm lực tài chính mạnh, VNPTđầu tư 450 triệu USD cho cơ sở hạ tầng và nội dung số, đầu tư vào kết nối quốc tế cho dịch vụ FTTH.
Hiện tại FTTH VNPT có các gói cước: FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond, FiberPublic.
Điểm mạnh:Sản phẩm FTTH của VNPT tuy chưa được đầu tư về công nghệ thật
hiện đại (hiện sử dụng công nghệ AON) nhưng công ty vẫn luôn biết khai thác thế mạnh của mình,đó là ln tiên phong trong các dịch vụ mới, tiếp cận khách hàng sớm. FPT chú trọng đa dạng hóa dịch vụ, tích hợp trên một đường dây cáp quang, và những nghiên cứu này có thể tung ra trước FPT.
-Đầu tư quảng cáo rầm rộ, chăm chút hìnhảnh kỹlưỡng. VNPT chú trọng vào các quảng cáo bằng mạng Internet và các cơng cụ trực tuyến, cịn hạn chế ở các phương tiện truyền thống.
- Nhân lực:Đội ngũ bán hàng trực tiếp hùng hậu, nhanh nhẹn, năng động, hoạt bát. Chiến lược marketing tốt nên mau chóng chiếm khách hàng, kí hợp đồng
nhanh chóng. Khả năng thu hút khách hàng mới cao. Đây là thế mạnh của công ty và khắc phục được yếu điểm trong vấn đề hạn chế số lượng kênh phân phối truyền thống và điểm giao dịch.
- Thủ tục cực kỳnhanh chóng, tiện lợi. Chất lượng đường truyền trong nước tốt, ổn định. Tốc độ download cao. Cáp quang hóa 80% đường truyền từ nhà cung cấp đến khách hàng.
Điểm yếu:Hệ thống kênh phân phối, đại lý còn hạn chế (1điểm giao dịch tại
thành phốHuế, là Trung Tâm Kinh doanh tại 51 Hai Bà Trưng).
- Quá chú trọng vào việc mở rộng dịch vụ để thâu tóm khách hàng mà chưa tập trung việc đầu tư nâng cấp cải tạo hạ tầng, nâng cao chất lượng hậu mãi. Số lượng khách hàng tăng nhanh nhưng cơ sở hạ tầng không đápứng kịp nên sự cố xảy ra liên tiếp làm khách hàng rời mạng cũng nhiều (nhìn chung từ dịch vụ ADSL, từ 20%-30% thuê bao ADSL rời bỏ mạng/năm 2016).
- Tốc độ download trang web nước ngoài thấp. Xác xuất xảy ra sự cố cao. - Chất lượng đường truyền ra quốc tế chậm hơn so với Viettel và FPT.
1.3.3.Kinh nghiệm của Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab)
VTVcab trực thuộc Đài truyền hình Việt Nam. Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực VT- CNTT. VTVcab bắt đầu cung cấp dịch vụ FTTH từ tháng 1/2017. Dịch vụ FTTH của VTVcab mang thương hiệu VTVcab internet. Là nhà cung cấp mới, năng động. Tuy vậy, VTVcabđã trở nên quen thuộc và có hàng ngàn khách hàng lớn, trong đó nhiều khách hàng là các ngân hàng thương mại danh tiếng: Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techcombank…Chiến lược của VTVcab là nhắm đến khách hàng cá nhân vì thị phần FTTH ở nhóm khách hàng này cịn thấp. Giảm suất đầu tư và giảm chi phí để đưa ra được dịch vụ có giá thành hợp lý hơn.
Điểm mạnh:Là nhà cung cấp Internet tại Việt Nam ứng dụng công nghệ GPON,
NG- SDH, WDM,… hiện đại nhất trên thế giới. Sử dụng 100% cáp quang dựa trên thiết bị đồng bộ, mạng CoreIP đồng bộ của hãng Juniper, hệ thống quản lý mạng tiên tiến có khả năng quản lý, giám sát cảnh báo đến tận thiết bị đầu cuối đặt tại nhà khách hàng.
- Tốc độ đường truyền được đánh giá cao.Kết nối trực tiếp Internet quốc tế qua tuyến cáp quang biển hiện đại nhất với dung lượng 2,5Gbps. Nhân lực trẻ, nhiệt
huyết, năng động. Có nhiều chính sách phù hợp với quyền lợi khách hàng trên thị trường Viễn thông Việt Nam. CSKH, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 từ khi khách hàng là khách hàng tiềm năng cho tới khi là khách hàng chính thức của cơng ty.
Điểm yếu:Gia nhập thị trường muộn, thương hiệu Internet cáp quang VTVcab
còn chưa phổ biến với khách hàng. Các chi nhánh cịn ít;
1.3.4. Bài học rút ra cho cơng ty cổ phần viễn thông F PT chi nhánh Huế
Từ kinh nghiệm của các đơn vị kinh doanh có điều kiện tương đồng, Bài học rút ra cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế như sau:
Thứ nhất,về sản phẩm dịch vụ. Chính sách nâng cao chất lượng cần được giành
ưu tiên số một hiện nay. Có các giải pháp nâng cao chất lượng theo quan điểm quản lý chất lượng đồng bộ; nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng chưa phục vụ 24/24 và nâng cao tỷ lệ hồi âm trả lời khách hàng.
Thứ hai,giá là một trong những chiến lược mang lại hiệu quả nhất. Vì vậy cần có
chính sách về giá hợp lý để vừa có lợi cho ta vừa có lợi cho khách hàng.
Thứ ba,việc đầu tư biển hiệu, bảng biển, poster, tờ rơi sẽ làm cho hìnhảnh của
FPT chi nhánh Huế trở nên quen thuộc và rộng khắp. Cònđối với cửa hàng giao dịch thế mạnh cần phát huy ở thành phần kênh này chính là chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, chất lượng phục vụ và tạo dựng hìnhảnh FPT chuyên nghiệp, tận tâm đối với từng khách hàng.
Thứ tư,đối với kinh doanh dịch vụ viễn thơng thì chiêu thị là biện pháp quan trọng
để kích thích nhu cầu người tiêu dùng, vì vậy quá trình tổ chức thực hiện hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổchức thực hiện và đánh giá hiệu quả.
Thứ năm,về con người, tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện đào tạo kỹ
năng bán hàng, giao tiếp khách hàng tại công ty liên tục cập nhật những kiến thức mới cho nhân viên.
Thứ sáu,về quy trình. Cần xây dựng định mức cho nhân viên kỹ thuật sữa chữa và
lắp đặt trong một ngày và xây dựng cơ chế khốn theo sản phẩm để kích thích khả năng làm việc của nhân viên. Cơng khai quy trình giải quyết khiếu nại ngắn gọn tại các điểm giao dịch và tránh hiểu nhầm đáng tiếc của khách hàng.
Thứ bảy,quan tâm đến phương tiện hữu hình.Điểm giao dịch sạch sẽ, gọn gàng
đồng thời trang thiết bị tối tân tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch và sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế.
1.4. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
1.4.1. Nghiên cứu quốc tế
Abdulrahman Al-Aali và cộng sự (2011)đã tiến hành nghiên cứu 7 khía cạnh của marketing dịch vụ của ngành viễn thông tại Ả Rập Saudi. Kết quả nghiên cứu chứng