PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụ
2.3.3.5. Đánh giá về con người
Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên cung cấp gói dịch vụ internet cáp quang tại FPT chi nhánh Huế được trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về nhân viên FPTKý Ký
Tiêu chí đánh giá hiệu
Nhân viên FPT có tác phong lịch sự,
Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5 NV01 NV02 NV03 NV04 chuyên nghiệp 3,91 0,0 2,7 19,1 62,5 15,6 Nhân viên FPT có thái độ niềm nở,
4,15 0,0 1,6 10,2 59,8 28,5 nhiệt tình
Nhân viên FPT có trìnhđộ chun
4,14 0,0 1,6 9,0 63,7 25,8 mơn cao
Khách hàng hài lịng với chất lượng
3,70 0,0 4,3 30,5 56,3 9,0 phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Tiêu
chí “Nhân viên FPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp” và chỉ tiêu “Nhân viên
FPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình” được đánh giá với điểm trung bình lần lượt là 3,91
và 4,15, có trên 60% khách hàng đồng ý về điều này. Để khuyến khích nhân viên ln tích cực trong cơng việc cũng như quá trình giao tiếp với khách hàng, FPT thực hiện chế độ lương thưởng căn cứ vào chỉ số đánh giá thực hiện công việc - KPI (Key Performance Indicator). Vì vậy, nhân viên FPT cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao trong thời gian nhanh nhất có thể, đặc biệt là các vấn đề về kỹ thuật vốn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các lỗi phát sinh tại địa điểm nhà khách hàngảnh hưởng đến kết nối Internet thường được nhân viên FPT hỗ trợ, xử lý trong vòng 6đến 12 tiếng.
Khách hàng đánh giá tiêu chí “Nhân viên FPT có trìnhđộ chun mơn cao” với điểm trung bình là 4,14. Do sự cố phát sinh liên quan đến tuyến cáp quang biển xảy ra thường xuyên nên đã tácđộng đến tâm lý khách hàng khi đánh giá về trình độ kỹ thuật của nhân viên FPT. Chỉ tiêu“Khách hàng hài lòng với chất lượng phục
vụ của đội ngũ nhân viên FPT” được đánh giá với điểm trung bình là 3,70. Trong
dịch vụ cung cấp cho khách hàng và FPT chưa giải quyết hoặc phản hồi kịp thời cho tất cả trường hợp nên khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên FPT chưa cao. Nhìn chung, yếu tố con người của FPT được khách hàng hài lòng nhất trong bảy yếu tố về marketing, với tỷ lệ đồng ý khoảng 70%, tỷ lệ khách hàng không đồng ý dưới 6%. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, sự đánh giá về nhân sự của FPT của nhóm khách hàng này đáng tin cậy.