PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụ
2.3.3.7. Đánh giá vềphương tiện hữu hình
Ngồi các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố hữu hìnhđược xem là gương mặt, hìnhảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ vơ hình,đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố vơ hình như: điểm giao dịch, trang thiết
bị tại điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,…cần được FPT xem xét, đánh giá và cải thiện hơn nữa.
Tiêu chí “Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thơng tin về dịch vụ rõ
ràng, cụ thể” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3,82, có 60,9% khách hàng
đồng ý về chỉ tiêu này, 23,8% khách hàng khơng có ý kiến. Để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều hình thức, FPT sử dụng các bảng hiệu, poster, tờ rơi để cung cấp thông tin. Khi khách hàng đến các điểm giao dịch, trong thời gian chờ đợi đến lượt mìnhđược giao dịch viên hỗ trợ thì họ có thể xem qua thơng tin về dịch vụ tại đây hoặc mang tờ rơi về tìm hiểu thêm khi có nhu cầu.
Mặc khác, với tiêu chí “Điểm giao dịch của FPT được trang bị máy móc hiện
đại” được đánh giá với điểm trung bình 3,22 và chỉ tiêu “Điểm giao dịch của FPT khang trang, bắt mắt” được đánh giá thấp thứ hai với số điểm 3,76. Thời gian qua, FPT vẫn
đang tận dụng hệ thống máy tính đãđược trang bị cách đây vài năm cho bộ phận giao dịch viên nên nhìn chung hình thức máy móc tương đối cũ. Bên cạnh đó, các điểm giao dịch của FPT chưa được chú trọng nhiều về hình thức nên chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá thấp về điểm giao dịch của FPT.
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hìnhKý Ký
Tiêu chí đánh giá hiệu
Điểm giao dịch của FPT khang
Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5 HH01 HH02 HH03 trang, bắt mắt 3,76 0,0 3,1 28,5 57,4 10,9
Điểm giao dịch của FPT được
3,22 2,3 5,9 59,8 31,6 0,4 trang bị máy móc hiện đại
Đồng phục của nhân viên FPT
3,20 2,3 5,5 62,9 28,9 0,4 có tính thẩm mỹ
Thiết bị trang bị cho khách hàng HH04
HH05
là thiết bị mới, thương hiệu uy tín
Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thơng tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể
3,77 0,0 3,5 26,6 59,4 10,5
3,82 0,0 3,1 23,8 60,9 12,1
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Với tiêu chí “Thiết bị trang bịcho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy
tín”được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3,77.Để đảm bảo chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, FPT thường lựa chọn các thương hiệu uy tín, chất lượng ổn định để đầu tư trang thiết bị cho hệthống, mạng lưới và tại nhà khách hàng. Một số thương hiệu thiết bị đầu cuối như modem, router wifi được lựa chọn là: Tplink, Totolink, Buffalo, Draytek... Khi thiết bị đầu cuối có sự cố, FPT sẽ thay thế miễn phí cho khách hàng nếu còn trong thời gian bảo hành là 12 tháng hoặc sẽ sửa chữa, thay thế thiết bị với mức giá hợp lý.
Bên cạnh đó, tiêu chí “Đồng phục của nhân viên FPT có tính thẩm mỹ” được đánh giá với điểm trung bình là 3,20. Nhằm thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự tôn trọng khách hàng, FPT có quy định về đồng phục của nhân viên và yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc trong thời gian làm việc.
2.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụinternet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế