PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụ
2.3.3.3. Đánh giá về kênh phân phối
Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối gói dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế được trình bàyở bảng sau.
Qua Bảng 2.22, cho thấy tiêu chí “Thơng tin khách hàng nhận được tại điểm
giao dịch và từ giao dịch viên đápứng được yêu cầu của khách hàng”được khách
3,32. Tuy nhiên đây là số điểm khá thấp.Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy 11,3% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này, hơn 85% còn lại là đồng ý và chấp nhận.
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phốiKý Ký
Tiêu chí đánh giá hiệu
Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch
Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5 PP01 của FPT dễ dàng 3,23 1,2 9,4 54,7 34,4 0,4 PP02 Các điểm giao dịch của FPT rộng khắp 3,29 1,2 3,1 61,7 33,6 0,4
Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ PP03
PP04
của FPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại ) Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
3,14 1,6 10,2 60,9 27,0 0,4
3,32 1,2 11,3 62,1 25,0 0,4
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Với tiêu chí “Các điểm giao dịch của FPT rộng khắp” và chỉ tiêu “Khách hàng
tìm thấy điểm giao dịch của FPT dễ dàng” được đánh giá ở mức thấp với số điểm là 3,23
và 3,29. Số lượng 5 điểm giao dịch trên toàn thành phố như hiện nay là chưa nhiều và chưa trải rộng. Một số phường nội thành chưa có điểm giao dịch của FPT. Vì vậy, đây là một trong những yếu tố khơng thuận tiện cho khách hàng khi cần đến các điểm giao dịch của FPT để thực hiện các thủ tục cần thiết như: đăng ký hoặc thay đổi dịch vụ, đóng cước, khiếu nại… Trên 25% khách hàng khơng đồng ý về mức độ phổ biến của các điểm giao dịch của FPT.
Mặc khác, tiêu chí “Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của FPT phong
phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại )” được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 3,14, có 10,2%
khách hàng khơng đồng ý với mạng lưới phân phối hiện nay của FPT. Ngoài việc đến trực tiếp các điểm giao dịch để thực hiện các thủtục đăng ký, thay đổi dịch vụ … thì khách hàng có thể thơng qua Tổng đài để đăng ký hoặc đăng ký trực tuyến.
Cách thức này giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian. Hiện nay lượng khách hàng đến trực tiếp điểm giao dịch chiếm 43% tổng số khách hàng (theo số liệu thống kê năm 2016 từ Phịng Dịch vụ khách hàng). Nhìn chung, hơn 50% khách hàng khơng hài lịng về điểm giao dịch hiện tại của FPT và 35% khách hàng đánh giá mạng lưới phân phối của DPT chưa phong phú.
Kênh phân phối của FPT theo khách hàng đánh giá là thấp nhất trong số 7 yếu tố về marketing. Do số lượng điểm giao dịch không nhiều và các điểm này không đặt tại các vị trí trung tâm của các quận huyện nên không thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu đến giao dịch. Tuy nhiên việc phát triển mới các điểm giao dịch trong giai đoạn hiện nay sẽ làm tăng chi phí đáng kể cho FPT. Vì vậy FPT cần hướng khách hàng chuyển sang sử dụng các hình thức khác thuận tiện và hiệu quả hơn. FPT chỉ sử dụng một trang web duy nhất để thông tin, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng tại địa chỉ: www.fpt.vn. Trong khi đó các nhà cung cấp khác có mạng lưới đại lý trải rộng trên nhiều quận huyện, mỗi đại lý có trang web riêng để giới thiệu dịch vụ nên khách hàng dễ dàng tìm thấy các đại lý này với cơng cụ tìm kiếm phổ biến trên mạng. Điều nàyảnh hưởng không nhỏ đến khả năng giới thiệu và cung cấp dịch vụ của FPT đến khách hàng.