PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2. Thực trạng hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụinternet cáp quang
2.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới địa điểm của khách hàng. Tínhưu việt của cơng nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần.
Dịch vụ Internet cáp quang của FPT (FTTH) có cácưu điểm: Đường truyền có tốc độ cao,ổn định và bảo mật; Không bị ảnh hưởng nhiều bởi thời tiết; Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới. Với dịch vụ FTTH, ngoài việc truy cập Internet nhanh chóng, khách hàng có thể ứng dụng cơng nghệ thông tin hiện đại như: game trực tuyến, truyền hình tương tác, xem phim theo yêu cầu, IP camera, hệ thống máy chủ.
Dịch vụ FTTH của FPT có nhiều loại gói cước với tốc độ khác nhau phù hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng, từ cá nhân đến tổ chức.
Từ ngày 01/04/2017, FPT chi nhánh Huế đã tiến hành nâng tốc độ băng thơng cho các gói cước nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
* Các gói cước Internet của FPT dành cho cá nhân, hộ giađình
Đối với hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet FPT, nhà mạng FPT đã triển khai cung cấp 4 gói cước Internet cáp quang với tốc độ truy cập mạng từ 22Mbps đến 45Mbps bao gồm gói cước F2, F3, F4, F5. Thơng tin về các gói Internet FPT cáp quang được trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.7. Danh mục gói cước Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế dành cho cá nhân, hộ giađình
Các gói cước
Chỉ tiêu
Cước tháng trọn gói 220.000đ250.000đ280.000đ370.000đ
Phí hịa mạng Khơng áp dụng 300.000 đ200.000đ Miễn phí Modem Wifi 4 port + Miễn phí hịa mạng khi trả trước Trả trước 06 tháng Tặng 01 tháng cước Tặng 1,5 tháng cước
Trả trước 12 tháng Tặng 02 tháng cước Tặng 03 tháng cước Tặng 04 tháng cước
Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Các gói internet cáp quang dành cho cá nhân, hộ giađình cụ thể như sau: * Gói cước Internet cáp quang F5
Gói cước F5 có Tốc độ download/upload: 22Mbps, Giá cước sử dụng 220.000 đồng/tháng. Khơng áp dụng hịa mạng trả sau
Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói F5:Miễn phí 01 modem wifi chính hãng 4
cổng và phí hịa mạng khi trả trước, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Gói cước Internet cáp quang F4
Gói F4 Tốc độ download/upload: 27 Mbps, Giá cước sử dụng 250.000 đồng/tháng. Trả sau 300.000 đồng/tháng
Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói F4:Miễn phí 01 modem wifi chính hãng 4
cổng và phí hịa mạng khi trả trước, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Gói cước Internet cáp quang F3
Tốc độ download/upload: 35Mbps, Giá cước sử dụng 280.000 đồng/tháng. Trả sau 300.000 đồng/tháng
Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói F3:Miễn phí 01 modem wifi chính hãng 4
cổng, và phí hịa mạng trả trước, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
F5 F4 F3 F2
* Gói cước Internet cáp quang F2
Tốc độ download/upload: 45Mbps, Giá cước sử dụng 370.000 đồng/tháng. Trả sau 320.000 đồng/tháng
Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói F2:Miễn phí 01 modem wifi chính hãng 4
cổng, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Các gói cước Internet của FPT dành cho cơ quan, cơng ty, văn phịng
Với các hộ kinh doanh, cơ quan, cơng ty, văn phịng có nhu cầu sử dụng Internet có tốc độ truy cập mạng cao, khả năng chịu tải lớn, đáp ứng được nhiều thiết bị truy cập mạng cùng lúc… FPT Telecom đã triển khai 5 gói cước cáp quang, gồm có gói FiberBusiness, FiberPlay, FiberPublic, FiberSilver, FiberDiamond với tốc độ truy cập mạng từ 60Mbps đến 150Mbps. Thông tin về các gói Internet FPT cáp quang dành cho cơ quan, cơng ty, văn phịngđược trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.8. Danh mục gói cước Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế dành cho cơ quan, cơng ty, văn phịng
Các gói cước Chỉ tiêu
Đối tượng phù hợp Doanh nghiệp, cơ quan trong nước
Game Center Doanh nghiệp nước ngồi cần băng thơng quốc tế lớn Cước trọn gói 800.000 đ2.000.000đ1.500.000 đ2.500.000 đ8.000.000 đ
IP tĩnh Miễn phí dịch vụ IP tĩnh mãi mãi Trả sau Phí hịa mạng 500.000 đồng
Trả trước 06 tháng Miễn phí 100% phí hịa mạng + Tặng 50% tháng cước thứ 07 Trả trước 12 tháng Miễn phí 100% phí hịa mạng + Tặng 02 tháng cước thứ 13 và 14
Nguồn: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
* Gói cước Internet cáp quang FiberBusiness - Tốc độ download/upload: 60Mbps
- Giá cước sử dụng 800.000 đồng/tháng.
-Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói FiberBusiness :Miễn phí vĩnh viễn dịch vụ
IP tĩnh, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Gói cước Internet cáp quang FiberPlay
FiberBusiness FiberPlay FiberPublic FiberSilver FiberDiamond
Tốc độ (Down/up) 60Mbps 80Mbps 80Mbps 100Mbps 150Mbps Cam kết quốc tế 1,1Mbps 1,1Mbps 1,7Mbps 1,7Mbps 3Mbps
- Giá cước sử dụng 2.000.000 đồng/tháng.
-Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói FiberPlay:Miễn phí vĩnh viễn dịch vụ IP
tĩnh, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Gói cước Internet cáp quang FiberPulic - Tốc độ download/upload: 80Mbps - Giá cước sử dụng 1.500.000 đồng/tháng.
-Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói FiberPulic:Miễn phí vĩnh viễn dịch vụ IP
tĩnh, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Gói cước Internet cáp quang FiberSilver - Tốc độ download/upload: 100Mbps - Giá cước sử dụng 2.500.000 đồng/tháng.
-Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói FiberSilver:Miễn phí vĩnh viễn dịch vụ IP
tĩnh, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
* Gói cước Internet cáp quang FiberDiamon - Tốc độ download/upload: 150Mbps
- Giá cước sử dụng 8.000.000 đồng/tháng.
-Ưu đãi khiđăng ký sử dụng gói FiberDiamon:Miễn phí vĩnh viễn dịch vụ IP
tĩnh, Trả trước 6-12 tháng: Miễn phí hịa mạng + Wifi và tặng thêm tháng cước
Chiến lược sản phẩm cho dịch vụ Internet cáp quang của FPT đang thực hiện là chiến lược thích ứng sản phẩm, cung cấp nhiều gói cước từ tốc độ thấp đến cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, FPT cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng băng thơng cho các gói cước để cung cấp dịch vụ tốc độ cao.
Trong đó, khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng 4 gói cước chiếm 89,3% tổng số khách hàng. Đây là đối tượng chiếm tỷ trọng cao mà FPT chi nhánh Huế đang tập trung khai thác và phát triển.
Mặc dù FPT chi nhánh Huế tăng tốc độ các gói cước lên nhưng khơng tăng giá để có thểgiữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
* Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
FPT chi nhánh Huế luôn coi chất lượng dịch vụ là giá trị cốt lõi vàưu thế cạnh tranh trên thị trường viễn thơng hiện nay. Vì vậy, tồn bộ hoạt động kinh
doanh, khai thác dịch vụ, chăm sóc khách hàng của chi nhánh Huế đều tuân thủ phù hợp với tiêu chuẩn ngành và luôn đặt mục tiêu hàng đầu là hướng tới khách hàng, đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Qua gần 10 năm hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, FPT chi nhánh Huế đã không ngừng cải tiến, áp dụng khoa học tiên tiến, nâng cấp chất lượng mạng, khẳng định vị trí dẫn đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng mạng lưới, thị phần, doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng… mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Chất lượngđối với gói dịch vụ Internet cáp quang của của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế được trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.9. Kết quả đo theo chỉ tiêu QCVN 34:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia của FPT về chất lượngđường truyền năm 2017
QCVN
Điểm đạt ĐVT: %
STT Chỉ tiêu chất lượng (Quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia) FPT VNPT Viettel
1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (Vdmax) ≥ 0,8 0,92 0,91 0,91 2 Tỷ lệ rớt mạng≤ 5,0 0,049 0,048 0,042
3 Chất lượng mạng≥ 3,0 4,63 4,57 4,42
4Độ chính xác của ghi cước≤ 0,1 0,00 0,00 0,00
5 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 99,66 99,32 98,21 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch
6 thành cơng và nhận được tín ≥ 80 92,91 91,22 92,19 hiệu trả lời của điện thoại
viên trong vòng 60 giây
Nguồn: Cục quản lý chất lượng CNTT và truyền thông
QCVN 34:2011/BTTTT được xây dựng trên cơ sở soát xét, chuyển đổi Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227: 2006 “Dịch vụ truy cập Internet cáp quang - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 55/2016/QĐ-BBCVT ngày 25 tháng 12 năm 2016 của Bộ trưởng BộTT&TT. Qua đó, các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ thường được khách hàng rất quan tâm và đây cũng là các tiêu chí để các nhà quản lý có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ của một nhà mạng.
Theo kết quả đo kiểm do Cục Viễn thông ngày 12/6/2016, dịch vụ truy cập Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn.
Cụ thể, về các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng: các gói cước đều có hệ số đạt vượt chỉ tiêu ngành Pd≥ 0,8 Vdmax và Pu≥ 0,8 Vdmax.
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng vượt chỉ tiêu Pd≥ 0,6 Vdmax. - Lưu lượng sử dụng trung bình cả hướng về và hướng đi đều ≤ 70%. - Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai đều ≤
0,1%. Về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phục vụ vượt chỉ tiêu chất lượng về độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,6% so với tiêu chuẩn ngành là≥ 99,5%;
- Thời gian thiết lập dịch vụ đạt 99,66 % so với tiêu chuẩn ngành là≥ 90%; - Thời gian khắc phục mất kết nối đạt 96,8% so với tiêu chuẩn là≥ 90%; - Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) đạt 0,09 so với tiêu chuẩn ngành là≤ 0,25;
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vịng 60 giâyđạt 92,9% so với tiêu chuẩn ngành là≥ 80%, vượt chỉ tiêu 12,9%. Đồng thời, đạt được 100% hồi âm khiếu nại của khách hàng với tỷ lệ trong vòng 48 giờ. Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại 24 giờ trong ngày.
Ngoài ra, sau khi tiến hành kiểm tra số liệu thống kê về chất lượng dịch vụ tồn cơng ty, Cục Viễn thơng cũng kết luận, nội dung công bố chất lượng dịch vụ trên website của FPT Telecom (www.fpt.vn) và thực hiện niêm yết Bản công bố chất lượng dịch vụ và Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của FPT Telecom phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT và Bản công bốchất lượng số 04/FTEL ngày 16/4/2012 mà FPT Telecom đã gửi Cục.
Những kết quả này cho thấy FPT chi nhánh Huế là một trong những nhà cung cấp dịch vụ internet có chất lượng tốt trên thị trường hiện nay.