PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụinternet cáp
3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
* Mục tiêu:
-Đápứng nhu cầuđa dạng của khách hàng. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
Mở rộng và nâng cấp mạng cáp truyền dẫn
Đẩy nhanh tiến độ thay thế mạng cáp đồng bằng cáp quang để đảm bảo chất lượng tín hiệu truyền dẫn. Đối với các phường trong thành phố đang có số lượng thuê baoổn định như Thuận Thành, Phú Nhuận, Phú Hội, Phú Hòa:ưu tiên nâng cấp trong quý 3 năm 2018. Các quận còn lại, tiếp tục triển khai từ quý 4 năm 2018.
Với mục tiêu phát triển khách hàng tại các khu vực tập trung như khu dự án, chung cư, việc đầu tư mạng cáp đến các điểm tập trung gần với các khu vực này là rất cần thiết. Trong quý 2 năm 2018, FPT chi nhánh sẽ làm việc với các đơn vị quản lý dự án về vấn đề hợp tác và sẵn sàng nguồn lực để thực hiện theo tiến độ của dự án. Khi tham gia thiết lập mạng cáp chính trong tịa nhà, FPT chi nhánh sẽ có lợi thế cung cấp dịch vụ cho các hộ gia đình tại đây. Việc cung cấp dịch vụ trong khu chung cư cũng ít khả năng bị cạnh tranh so với địa bàn nhà riêng vì các tịa nhà thường giới hạn số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông để dễ quản lý và không làmảnh hưởng đến mạng cáp được thiết kế ban đầu.
Kiểm tra định kỳ, bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị:Các thiết bị hệ
thống, mạng cáp truyền dẫn thường xuyên được kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn định.
Dự phòngđường truyền đi quốc tế qua các hướng khác:Lưu lượng Internet qua
hướng AAG chiếm hơn 60% tổng lưu lượng của FPT. Trong khi đó chất lượng tuyến cáp AAG khơng ổn định, thường xuyên gặp sự cố. Vì vậy, FPT cần giảm lưu lượng qua AAG và chuyển lưu lượng sang các hướng khác có độ ổn định cao hơn như tuyến APG (Asia Pacific Gateway), AAE-1 (Asia Africa Euro 1).
- Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng:
Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ: bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi quận, huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có phương án cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sắp xếp ca trực hợp lý, đảm bảo nhân sự trực 24/7. Ngoài ra, tổ chức kiểm tra đột xuất bộ phận trực ca để đảm bảo nhân sự không bỏ ca, khơng nghe máy khi có cuộc gọi đến.
Quản lý thơng tin khách hàng chặt chẽ, kịp thời cập nhật tình trạng thuê bao trên hệ thống: đãđăng ký, chờ lắp đặt, đang sử dụng dịch vụ, tạm ngưng dịch vụ, hủy dịch vụ, nợ cước, đang khiếu nại…để có phương án xử lý kịp thời. Thống kê theo ngày các trường hợp đãđược giải quyết để đánh giá hiệu quả thực hiện.
Đối với khách hàng có nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật: nâng thời gian hỗ trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng đến 19 giờ hàng ngày, kể cả ngày thứ 7.
* Hiệu quả mang lại: Hạn chế được sự suy giảm chất lượng dịch vụ khi sự cố xảy ra để tránh làmảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt chất lượng đúng như cam kết.
Tích hợp đa dịch vụ internet, truyền hình trên một đường truyền, mang lại tiện ích cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ mà không cần phải đăng ký thông qua nhiều nhà cung cấp.
Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng và giữ được khách hàng. Phát triển cụm thuê bao theo kế hoạch và tiến độ đãđề ra.