Phương tiệnƯu điểm Hạn chế
Báo
Truyền hình
Linh hoạt, đúng lúc, độ phủ thị trường tốt, được chấp nhận rộng rãi,độ tin cậy cao
Kết hợp ánh sang, âm thanh và chuyển động, kích thích các giác quan, sự chú ý cao, phạm vi rộng
Thời gian tồn tại ngắn, chất lượng in kém, độc giả thấp và đọc lướt Chi phí tuyệt đối cao, lộn xộn, tiếp xúc qua loa, tính chọn lọc đối tượng kém
Thư trực tiếp
Chọn lọc đối tượng, linh hoạt, khơng Chi phí tương đ ối cao, hìnhảnh có quảng cáo cạnh tranh trong cùng thư rác
phương tiện, cá nhân hóa
Radio
Tạp chí
Quảng cáo ngồi trời Niêm giám
Bản tin
Brochure Điện thoại Internet
Đại trà, chọn lọc địa lý và dân số cao, chi phí thấp
Chọn lọc địa lý và dân số cao, độ tin cậy và uy tín, chất lượng in tốt Linh hoạt, sự tiếp xúc lặp lại cao, phạm vi rộng, chi phí thấp Độ phủ tốt, độ tin cậy cao, phạm vi rộng, chi phí thấp
Tính chọn lọc rất cao, kiểm sốt hồn tồn, cơ hội tương tác, chi phí tương đối thấp
Linh hoạt, kiểm sốt hồn tồn, có thể quan trọng hóa thơng điệp Nhiều người sử dụng, cơ hội tiếp xúc cá nhân
Tính chọn lọc cao, khả năng tương tác, chi phí tương đối thấp
Chỉ có âm thanh, sự chú ý thấp hơn truyền hình, cơ cấu xếp hạng chưa được chuẩn hóa, tiếp xúc qua loa
Thời gian chờ lâu, lãnh phí trong phát hành
Chọn lọc đối tượng kém,hạn chế tính sáng tạo
Nhiều cạnh tranh, thời gian chờ đợi lâu, hạn chế tính sáng tạo Có thể lãng phí
Sản xuất quá nhiều có thể gây lãng phí
Chi phí tương đối cao, tăng sự phản đối của người tiêu dùng Tính lộn xộn ngày càng tăng
Nguồn: Kotler, 2013
Khuyến mại:là các hoạt động nhằm gây sự thích thú,ước muốn để kích thích,
thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ và các trung gian phân phối nỗ lực bán hàng trong một giai đoạn ngắn hạn. Khuyến mại bao gồm các cơng cụ để:
- Khuyến khích tiêu dùng:Hàng mẫu, phiếu giảm giá, hoàn tiền, hạ giá, quà
tặng, giải thưởng, phần thưởng bảo trợ, thử nghiệm miễn phí, bảo đảm, khuyến mại liên kết, khuyến mại chéo, trưng bày tại điếm bán và thao diễn các tính năng của sản phẩm.
- Khuyến khích thương mại:Hạ giá, trưng bày, hành hóa miễn phí
- Khuyến khích doanh nghiệp và lực lượng kinh doanh:Hội chợ, triễn lãm
thương mại, thi đua bán hàng cho các nhân viên kinh doanh và đặc phẩm quảng cáo.
Các sự kiện và trải nghiệm:Công ty tài trợ các hoạt động và các chương
trìnhđược thiết kế để tạo ra sự tương tác với người tiêu dùng hàng ngày hoặc đặc biệt liên quan đến thương hiệu bao gồm thể thao, nghệ thuật, vui chơi giải trí…
Quan hệ cơng chúng:Là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm xây dựng một
hìnhảnh tốt đẹp trong mắt cơng chúng về nhà cung cấp và dịch vụ. Vì dịch vụ có tính vơ hình vàđánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ cơng chúng có vai trị thúcđẩy hình thức thơng tin truyền miệng về nhà cung cấp và dịch vụ
Marketing trực tiếp:Là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua các phương
tiện khác nhau nhằm tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hồi từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phù hợp.
Tiếp thị tương tác:Các hoạt động và các chương trìnhđược thiết kế để thu hút
khách hàng triển vọng và trực tiếp hoặc gián tiếp nâng cao nhận thức, cải thiện hìnhảnh hoặc gợi ra sự bán hàng của sản phẩm và dịch vụ.
Tiếp thị truyền khẩu:Truyền thơng từ người sang người bằng đường nói, viết
hoặc liên lạc điện tử có liên quan đến giá trị hoặc kinh nghiệm mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Bán hàng trực tiếp:Là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người
bán hàng, thơng qua đó người bán hàng có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng bằng các hoạt động tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
1.1.5.5. Con người (People)
Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt để hồn thành cơng việc được giao là rất quan trọng,quyết định đến việc nhà cung cấp cóđảm bảo được chất lượng dịch vụ hay không. Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trị của marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cung cấp thơng qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gồm 3 yếu tố:
Một là,hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các
hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng cho chức năng quản trị nguồn nhân lực để đánh giá nhân viên.
Hai là, theo dõi vàđánh giá các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân
lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp, do vậy nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp khách hàng phàn nàn do thái độ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng.
Ba là,quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp:hoạt động của tất cả
các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp, nếu điều này khơng xảy ra cần xem xét lại tồn bộ hoạt động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung.
1.1.5.6. Quy trình (Process)
“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyến tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ)
Do tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thơng qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để có thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm khơng đồng đều về chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong một số loại hình dịch vụ, khách hàng cịn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ khơng những quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâmđến quá trình cung cấp dịch vụ vì q trìnhđó diễn ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quanđến tất cả các hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến
khách hàng, các bước cơng việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ,… Vì vậy, quy trình là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các cơng đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tơn trọng quy định và chất lượng của từng cơng đoạn trong quy trìnhđó. Ngồi ra, quy trình cịn giúp nhà cung cấp tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trị lớn.
1.1.5.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vơ hình nên các yếu tố hữu hình có tácđộng tích cực đến tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết, tin tưởng và cảm nhận được giá trị của dịch vụ. Yếu tố hữu hìnhđược thể hiện thơng qua các thiết kế, kiểu dáng kiến trúc cùng trang trí nội thất, cửa hàng giao dịch, trang thiết bị, bảng hiệu, đồng phục nhân viên, danh thiếp, ấn phẩm, bảng giá, tờ rơi, các loại mẫu biểu, sản phẩm tặng kèm theo,… nhằm gây ấn tượng mạnh về hìnhảnh, uy tín và vị thế của doanh nghiệp.
1.1.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing - mix đối vớidịch vụ viễn thơng dịch vụ viễn thơng
Một chính sách marketing được coi là hiệu quả khi nó thực hiện hiệu quả mục tiêu của doanh nghiệp. Muốn làm được điều đó thì các chính sách này phải được điều chỉnh, sắp xếp theo một trình tự được Ban giám đốc công ty vạch ra và phải đảm bảo các hoạt động marketing được vận hành cùng lúc để có được chính sách hồn chỉnh, có hiệu quả.
Tùy từng thời điểm khác nhau mà cơng ty có những mục tiêu khác nhau, do vậy trong từng thời điểm cơng ty có thể coi trọng biến số nào đó hơn nhưng nhất thiết các biến số khác vẫn phải được sử dụng đồng thời và có thể với tỷ lệ nhỏ hơn biến số được coi trọng. Hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn thơng hồn thiện khi tất cả các hoạt độngđều được vận hành và cùng thực hiện một mục tiêu nhất định nào đó của cơng ty.
Để tổ chức thực hiện và kiểm tra Hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn thôngđược tốt cần triển khai tốt các nội dung sau: Huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác marketing; Tổ chức bộ phận marketing thích hợp; Đào tạo một cách bài bản nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác marketing; Tạo khơng khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán bộ nhân viên.
1.1.7. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix đối với dịch vụviễn thông viễn thông
Sau khi thực hiện kế hoạch marketing doanh nghiệp phải đo lường tác dụng của nó đến cơng chúng mục tiêu. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp sử dụng đồng thời nhiều phương tiện khác nhau để truyền tin thì việc xác định kết quả cho từng công cụ là rất khó khăn và tốn nhiều công sức, nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Do vậy, người ta thường xác định kết quả chung của các công cụ marketing sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông. Để đo lường kết quảhoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn thơng có thể dựa vào một sốcác chỉ tiêu sau:
1.1.7.1. Sự gia tăng doanh số
Kết quả hoạt động marketing của một công ty thường được đánh giá dựa trên kết quả làm tăng số lượng các sản phẩm, dịch vụ bán ra. Các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu như: doanh số của thời gian trước, trong và sau khi thực hiện kế hoạch. Ví dụ, trước khi thực hiện hoạt động marketing, doanh nghiệp chỉ bán được 90 sản phẩm, trong khi thực hiện doanh nghiệp bán được 120 sản phẩm và sau khi kết thúc doanh nghiệp chỉ bán được 110 sản phẩm. Như vậy, trong thời gian doanh nghiệp tiến hành hoạt động marketing thìđã thu hút được nhiều khách hàng mới và doanh số bán đã tăng thêm 30 sản phẩm. Sau khi kết thúc doanh số bán là 110 sản phẩm. Và như vậy, doanh nghiệp đã có một số khách hàng mới tin tưởng và mua sản phẩm.
1.1.7.2. Số lượng khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người yêu thích sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp và họ ln có ấn tượng tốt về hìnhảnh hay sản phẩm dịch vụcủa doanh
nghiệp. Khi họ có ý định đi taxi, ngay lập tức, họ sẽ nghĩ đến doanh nghiệp của bạn và họ sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không hề ngần ngại. Để có được những khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp phải chú trọng vào chất lượng sản phẩm, các hoạt động xúc tiến như quan hệ công chúng, mạng internet, marketing trực tiếp và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thơng qua các cơng cụ mạng internet, marketing trực tiếp ta có thể giữ liên lạc với các khách hàng, thực hiện sự quan tâm đến họ không chỉ trước chuyến đi, trong chuyến đi mà cịn cả sau chuyến; cung cấp những thơng tin về những chương
trình khuyến mãi của doanh nghiệp cho họ… Hiện nay với cơng cụ internet thì việc gửi những bức thư điện tử e-mail chăm sóc khách hàng khơng cịn làđiều khó khăn nữa. Thơng thường nhóm khách hàng này thường tạo ra 90% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cũng cần thiết lập một kho dữ liệu về khách hàng đồng thời tiến hành phân loại khách hàng để có dịch vụ chăm sóc thích hợp với từng đối tượng khách hàng.
Nếu hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp hoạtđộng có hiệu quả thì số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Và như vậy có thể coi số lượng các khách hàng trung thành như là một tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động truyền thông của một doanh nghiệp.
1.1.7.3. Tỷ số giữa doanh thu thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt độngmarketing (PTT) marketing (PTT)
Tỷ số giữa lợi nhuận thu được do hoạt động marketing và chi phí bỏ ra cho hoạt động marketing (PTT) được tính theo cơng thức sau:
Trong đó: PTT : Tỷ số giữa lợi nhuận thu được do hoạt động marketing và chi phí bỏ ra cho hoạt động marketing (TTT >0)
TTT : Doanh thu thu được do hoạt động marketing. CTT : Chi phí cho hoạt động marketing.
Chỉ tiêu này cho biết hiệu quả của việc đầu tư cho hoạt động marketing của doanh nghiệp. Nghĩa là doanh nghiệp bỏ ra một đồng đầu tư cho hoạt động marketing thì sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu từ hoạt động này.
Nếu 0 PTT <1 thì TTT < CTT, nghĩa là doanh thu thu được từ hoạt động marketing nhỏ hơn những chi phí cho hoạt động marketing mà doanh nghiệp phải chi ra và hoạt động marketing của doanh nghiệp đã không thành công.
1.2. Tổng quan về Internet - dịch vụ Internet băng rộng cố định
1.2.1. Internet - Truy cập I nternet
Internet là một hệ thống thơng tin tồn cầu gồm các mạng máy tính được kết nối với nhau, sử dụng giao thức Internet (TCP/IP) để liên kết hàng tỷ máy tính trên
thế giới. Internet được sử dụng để gửi thông tin một cách nhanh chóng giữa các máy tính với nhau.
Truy cập Internet (Internet access) tạo kết nối giữa thiết bị đầu cuối, máy tính, thiết bị di động, mạng máy tính với internet, cho phép người dùng truy cập các dịch vụ Internet như email, các trang web toàn cầu. Các nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider - ISP) cung cấp truy cập Internet thông qua các công nghệkhác nhau với nhiều mức tốc độ truyền dữ liệu: từ công nghệ dial-up (sử dụng 1 modem và đường dây điện thoại) với tốc độ rất thấp không quá 56kbit/s vào thời gian đầu và đến nay là công nghệ truy nhập Internet băng rộng, tốc độ cao có thể đạt đến hàng trăm Mbit/s. Cơng nghệ Internet băng rộng phổ biến hiện nay là Internet băng rộng cố định và Internet băng rộng di động.
- Internet băng rộng cố định sử dụng dây dẫn hoặc cáp cho việc truyền dẫn Internet tốc độ cao.
- Internet băng rộng di động, sử dụng hạ tầng di động cho việc truyền dẫn Internet tốc độ cao.
1.2.2. Dịch vụ I nternet băng rộng cố định
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định được cung cấp dựa trên các công nghệ khác nhau có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256kbit/s trở lên. Các công nghệ phổ biến hiện nay được cung cấp tại Việt Nam là:xDSL, leased line, FTTx và CATV.
-Digital Subscriber Line (xDSL) -Đường dây thuê bao số:Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định dựa trên họ các công nghệ xDSL cung cấp kết nối kỹ thuật số thông qua cáp đồng của mạng điện thoại nội hạt. “x” có thể viết tắt của H, SH, I, V, A hay RA tùy thuộc vào loại dịch vụ sử dụng DSL. Trong số đó cơng nghệ ADSL được sử dụng phổ biến tại Việt Nam.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line -Đường dây thuê bao số không đối xứng) là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng