PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trước tình hình tăng trưởng khả quan của gói dịch vụ internet cáp quang và xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ internet cáp đồng sang cáp quang thì thị trường dịch vụ internet cáp quang vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa và còn rất hấp dẫn đối với các nhà cung cấp. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp diễn ra gay gắt. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Đ ẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối
với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông F PT chi nhánh Huế” có thể kết luận:
Thứ nhất,kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phân hệ thống hóa cơ sở lý luận và
thực tiễn về marketing dịch vụ và các hoạt động marketing - mix đối với dịch vụ viễn thơng.
Thứ hai,phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mixđối với gói
dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017. Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại của FPT chi nhánh Huế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục những điểm chưa tốt và phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của FPT, hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang mỗi năm từ 170% và đạt 100.000 thuê bao vào năm 2020.
Thứ ba,trên cơ sở những hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy
mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2022.
2. Kiến nghị
2.1.Đ ối với công ty cổ phần viễn thông F PT
Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần.
Tăng cường dự phòng chođường truyền trong nước, quốc tế để hạn chế mức độ ảnh hưởng đến khách hàng khi có sự cố tuyến cáp xảy ra trong giai đoạn chờ tuyến cáp AAG được ổn định.
Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá, chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng của FPT để đơn vị có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường.
Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp hơn mức sàn của Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới hạn quy định của Công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn cạnh tranh và nhiều biến động.
Quảng cáo cho dịch vụ internet cáp quang của FPT và các chương trình khuyến mãi của dịch vụ trên mạng S-wifi thường xuyên hơn để giới thiệu dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là tại các địa bàn mà FPT mới mở rộng mạng Internet cáp quang.
2.2.Đ ối với cơ quan quản lý nhà nước
Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thơng qua các chương trình khuyến mãiđặc biệt dành cho khách hàng,ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet để khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh. Chỉ đạo kịp thời và làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầngđể tốiưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất cho các bên liên quan.
Giai đoạn bùng bổ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các công nghệ và giải pháp mới xuất hiện ngày càng nhiều. Các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để có đầy đủ năng lực quản lý và giám sát các hoạt động trong môi trường này để vẫn đảm bảo cho các doanh nghiệp có cơ hội phát huy sáng tạo, kinh doanh trong khuôn khổ của pháp luật quy định, mang lại lợi ích cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ thơng tin và Truyền thông (2014),Sách tr ắng về Công nghệ Thông tin và
Truyền thông Việt Nam,NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.
2. Quách Thị Bửu Châu (2005),Marketing căn bản,NXB Thống kê, TP.HCM. 3. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017),Báo cáo k ết quả kinh
doanh qua 3 năm 2015-2017, Huế.
4. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017),Báo cáo chất lượng
nguồn nhân lực qua 3 năm 2015-2017, Huế.
5. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017),K ế hoạch kinh doanh
qua 3 năm 2015-2017, Huế.
6. Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế (2017),Niên giám th ống kê 2017, Huế. 7. Kotler, Philip (1994),Marketing căn bản(Dịch từ tiếng Anh, Người dịch: Vũ
Trọng Hùng), NXB Thống kê TP.HCM.
8. Kotler, Philip (2002), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người Dịch: Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê TP. HCM.
9. Kotler, Philip (2013),Quản trị Marketing(Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM. 10. Lưu Văn Nghiêm (2008),Marketing dịch vụ,NXBĐại học Kinh tế Quốc dân,
Hà Nội.
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008),Nghiên cứu khoa học
marketing,NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
12. Trung Tâm Internet Việt Nam (2017),Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam
năm 2016, Hà Nội
13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS,NXB Hồng Đức TP.HCM.
14. Abdulrahman Al-Aali, Muhammad A.Khurshid, Najeeb M.Nasir, Hisham Al- Aali, 2011. Measuring the Service Quality of Mobile Phone Companies in Saudi Arabia.King Saud University Journal (Administrative Sciences), Vol.22, Admin. Sci. (2), pp 43-55, Riyadh (2011/1432H).
Customer’s Satisfaction Towards Customers Perception: An Exploratory Study on Telecom Customers in Bangadesh.Bussiness Intelligence Journal
- January, 2012 Vol.5 No.1.
16. Harsh D and Leena S (2011), “Leadership Through Innovation and Creativity in Marketing Strategies of Indian Telecom Sector: A Case Study of Airtel Using Factor Analysis Approach”,International Journal of Business
Administration, Vol. 2, No. 4,pp. 122-135.
17. James H.Donnelly and William R.George, eds. Marketing of Services. Chicago: Ameriacan Marketing Association, 47-51.
18. Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J, 2008.Principles of marketing. Fifth European edition. Harlow: Prentice Hall.
19.Mubbsher Khan, Zia-ur-Rehman Khizer Bin Dost, 2011. Rationale and Proclivity of Sales Promotion influencing the Impulsive Buying Behavior of the customers: An experimental study on cellular service providers in Pakistan.Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Bussiness,
May 2011 Vol3 No1
20. Neil H Borden, The Concept of Marketing Mix,Journal of Advertising
Research, June 1964, pp.2-7.
21. Peter F.Drucker, 2011.People and Performance: The Best of Peter Drucker on
Management. New York: Taylor&Francis Group.
22. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D.Gremler, 2010.Services
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. THIẾT KẾ KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT
Từ mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về các yếu tố của marketing dịch vụ (7P), tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix dịch vụ. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia thơng qua thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp (10 CBNV của FPT chi nhánh Huế) theo danh sách, đồng thời tham khảo thang đo của một số nghiên cứu về marketing dịch vụ viễn thông,để đề xuất thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến marketing mix dịch vụ.
Thang đo gồm 33 biến quan sát với 7 yếu tố marketing - mixđối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế. Dựa trên biến quan sát, bảng câu hỏi được lập ra và hồn thiện. Thơng tin các biến quan sát thu thập được sẽ đo lường theo thangđo Likert 5 mức. Đối tượng khảo sát sẽ đánh giá mức độ đồng ý và cho điểm từ 1 - Rất không đồng ý; 2 - Khơng đồng ý; 3 - Bình thường; 4 -Đồng ý; 5 - Rấtđồng ý.
Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước, nếu sử dụng phương pháp định lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ100 đến 150 (Hair và cộng sự 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mơ hình.
Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo gồm 7 nhân tố trong mơ hình với 33 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 7*33 = 231 mẫu (Hair và Bollen, 1989) và n≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo sát 300 khách hàng, để dự phòng trong trong trường hợp khách hàng không trả lời.
Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụinternet cáp quang của FPT chi nhánh Huế trên địa bàn TP. Huế. Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏiđược thiết kế sẵn.
Phụ lục 2. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là Phan Anh Hùng, hiện tôi đang là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đại học Huế. Tôiđang nghiên cứu đề tài: “ Đ ẩy mạnh hoạt động marketing
- mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của cơng ty cổ phần viễn thông F
PT chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu
hỏi về dịch vụ Internet mà Anh Chị đang sử dụng. Thông tin nhận được từ Anh Chị sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích thống kê trong nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị.
Xin trân trọng cảmơn.
PHẦN I. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Dướiđây là những phát biểu liên quan đến hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụinternet cáp quang của cơng ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Xin Anh/Chịtrảlời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh) con số ởtừng phát biểu. Những con sốnày thểhiện mức độAnh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5
STT Biến quan sát Mức đánh giá
Sản phẩm dịch vụ
SP01 Chất lượng dịch vụinternet cáp quang của FPT tốt, ổn định 1 2 3 4 5 SP02 Tốc độ kết nối của dịch vụinternet cáp quang của FPT đúng
như cam kết trong hợp đồng 1 2 3 4 5
SP03 Dịch vụinternet cáp quang của FPT đáp ứng được nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng 1 2 3 4 5
SP04 internet cáp quang của FPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc
SP05 Dịch vụinternet cáp quang của FPT được lắp đặt nhanh chóng 1 2 3 4 5 SP06 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố1 2 3 4 5
SP07 Tổng đài hỗtrợ/chăm sóc khách hàng đápứng được nhu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
Giá cả dịch vụ
GI01 Giá dịch vụinternet cáp quang của FPT xứng đáng với chất
lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
GI02 Giá dịch vụinternet cáp quang của FPT cạnh tranh so với giá
của các nhà cung cấp khác (đối với các gói dịch vụ tương tự) 1 2 3 4 5 GI03 Dịch vụinternet cáp quang của FPT có nhiều gói cước (mức
giá) khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 GI04 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụinternet cáp quang của
FPT với mức giá hiện tại 1 2 3 4 5
GI05 Giá các gói cước dịch vụinternet cáp quang của FPT là hợp lý 1 2 3 4 5
Kênh phân phối
PP01 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của FPT dễ dàng 1 2 3 4 5
PP02 Các điểm giao dịch của FPT rộng khắp 1 2 3 4 5
PP03
Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của FPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại )
1 2 3 4 5
PP04 Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao
dịch viên đápứng được yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Chiêu thị
CT01 Quảng cáo về dịch vụinternet cáp quang của FPT được phổ
biến rộng rãi 1 2 3 4 5
CT02 Dịch vụinternet cáp quang của FPT được nh iều người biết đến 1 2 3 4 5 CT03 Dịch vụinternet cáp quang của FPT thường xun có chương
trình khuyến mãi 1 2 3 4 5
CT04 Chương trình khuyến mãi dịch vụinternet cáp quang của FPT
mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng 1 2 3 4 5
NV01 Nhân viên FPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 NV02 Nhân viên FPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình 1 2 3 4 5 NV03 Nhân viên FPT có trìnhđộ chun môn cao 1 2 3 4 5 NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân
viên FPT 1 2 3 4 5
Quy trình cung cấp dịch vụ
QT01 Thủ tục đăng ký dịch vụinternet cáp quang của FPT đơn giản,
nhanh chóng 1 2 3 4 5
QT02 Quy trình cung cấp dịch vụinternet cáp quang của FPT thuận
tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5
QT03 Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 QT04 Hình thức thanh tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu
tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM) 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
HH01Đi ểm giao dịch của FPT khang trang, bắt mắt 1 2 3 4 5 HH02Đi ểm giao dịch của FPT được trang bị máy móc hiện đại 1 2 3 4 5 HH03Đ ồng phục của nhân viên FPT có tính thẩm mỹ1 2 3 4 5 HH04 Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu
uy tín 1 2 3 4 5
HH05 Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thơng tin về
dịch vụ rõ ràng, cụ thể 1 2 3 4 5
PHẦN II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Anh/chị vui lịng cho biết đơi điều về bản thân, bằng cách vào ơ chọn.
1. Giới tính:
Nam Nữ
2.Độ tuổi:
Dưới 25 tuổiTừ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổiTrên 45 tuổi
3. Thời gian sử dụng dịch vụinternet cáp quang: Dưới 6 thángTừ 6-12 tháng
Từ 12-18 thángTrên 18 tháng
4. Anh/Chị đang chi trả cho dịch vụinternet cáp quang hàng tháng: Dưới 250.000đồngTừ 250.000 - 400.000đồng
Từ 400.000 - 600.000đồngTừ 600.000 - 800.000đồng 5. Thu nhập:
Dưới 5 triệu đồngTừ 5 đến dưới 10 triệu đồng Từ 10 đến dưới 15 triệu đồngTrên 15 triệu đồng 6. Nghề nghiệp:
Học sinh sinh viênCán bộ công nhân viên Kinh doanhLao động phổ thơng
7. Trìnhđộ:
Trung cấpCao đẳng Đại họcSau đại học