PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụ
2.3.3.6. Đánh giá về quy trình
Chiến lược về quy trình của SPT đang thực hiện là kiểm sốt quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Đánh giá của khách hàng quy trìnhđược trình bàyở bảng sau.
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụKý Ký Tiêu chí đánh giá hiệu Thủ tục đăng ký dịch vụ internet cáp Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5 QT01 QT02
quang của FPT đơn giản, nhanh chóng
Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT thuận tiện cho khách hàng
Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng,
4,09 1,6 0,8 17,6 46,9 33,2
4,12 1,6 0,8 15,2 48,8 33,6 QT03
dễ hiểu 4,08 1,6 1,6 15,6 49,6 31,6
Hình thức thanh tốnđa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại nhà QT04 khách hàng, tại điểm giao dịch, qua
thẻ ATM)
4,11 1,2 1,2 16,4 47,7 33,6
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tiêu chí “Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại
nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)” và “Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu”được đánh giá với điểm trung bình lần lượt là 4,11 và 4,08,
Bên cạnh đó, tiêu chí“Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT
thuận tiện cho khách hàng” được đánh giá cao nhấtở mức 4,12. Với quy trình cung cấp
dịch vụ hiện nay, khách hàng không cần phải đến điểm giao dịch để làm các thủ tục trước khi dịch vụ được lắp đặt mà nhân viên sẽ đến tận nhà khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết sau khi khách hàng đăng ký qua tổng đài. Ngoài ra, khi nhân viên FPT lắp đặt dịch vụ hoàn tất, nghiệm thu, bàn giao cho khách hàng thường vào giờ hành chánh. Điều này có thể bất tiện đối với một số khách hàng khi phải thu xếp công việc riêng để nhận bàn giao.
Ngồi ra, tiêu chí “Thủ tục đăng ký dịch vụ internet cáp quang của FPT đơn giản,
nhanh chóng”được đánh giá với điểm trung bình là 4,09. Khi khách hàng có nhu cầu lắp
đặt dịch vụ sẽ liên hệ số tổng đài 1800 6000/1900 6600 để nhân viên FPT khảo sát hạ tầng khu vực của khách hàng có thể triển khai dịch vụ được hay khơng và thông báo kết quả. Khách hàng cần chuẩn bị các giấy tờ cần thiết (chứng minh nhân dân nếu là khách hàng cá nhân, trường hợp khách hàng là doanh nghiệp thì cần có giấy phép kinh doanh và chứng minh nhân dân của người đại diện ký hợp đồng) và hẹn nhân viên FPT đến ký hợp đồng. Nhân viên kỹ thuật sẽ đến lắp đặt, bàn giao dịch vụ và cung cấp hợp đồng cho khách hàng ký kết và thu phí theo quy định.
Nhìn chung, hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của FPT, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng dưới 7%. FPT đang hướng đến phân khúc các khách hàng trẻ và đối tượng này thường yêu cầu sự nhanh chóng, thuận tiện trong q trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng đánh giá các yếu tố này của FPT chưa cao và điều nàyảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ.