PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụ
2.3.3.1. Đánh giá về sản phẩm dịch vụ
Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế được trình bàyở bảng sau.
Qua Bảng 2.20, cho thấy đối với tiêu chí “Chất lượng dịch vụ internet cáp
quang của FPT tốt, ổn định”, “Tốc độ kết nối của dịch vụ internet cáp quang của FPT đúng như cam kết trong hợp đồng”và“Dịch vụ internet cáp quang của FPT đápứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng”được đánh giá với điểm
trung bình lần lượt là là 3,58; 3,28 và 3,41. Đối với gói dịch vụ internet cáp quang, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng vì nóảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc, học tập và giải trí của họ. Trong thời gian vừa qua, hệ thống cáp quang biển kết nối đi quốc tế AAG thường xuyên gặp sự cố đãảnh
hưởng đến dịch vụ Internet của các doanh nghiệp viễn thơng trong nước, trong đó có FPT. Trong năm 2015, số lần đứt cáp là hơn 3 lần và phải bảo trì 2 lần vào tháng 3 và 6. Trong năm 2016, tuyến cáp bị đứt vào các tháng: 3,6,8 và 9. Trong thời gian chờ tuyến cáp này được khắc phục, FPT cũng như các nhà mạng khác phải chuyển sang kết nối các kênh khác để đảm bảo phần nào đó chất lượng đường truyền cho khách hàng. Chỉ 50,0% khách hàng hài lòng về chất lượng và tốc độ kết nối của dịch vụ, 30,5% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của dịch vụ. Trên 20% khách hàng chưa hài lòng nhưng chấp nhận chất lượng hiện tại của dịch vụ.
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụKý Ký
Tiêu chí đánh giá hiệu
Chất lượng dịch vụ internet cáp quang
Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5 SP01 của FPT tốt, ổn định 3,58 0,0 7,0 35,5 50,0 7,4 Tốc độ kết nối của dịch vụ internet cáp
SP02
SP03
SP04
quang của FPT đúng như cam kết trong hợp đồng
Dịch vụ internet cáp quang của FPT đápứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Internet cáp quang của FPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn
Dịch vụ internet cáp quang của FPT
3,28 0,4 12,1 52,0 30,5 5,1 3,41 0,0 10,2 43,4 41,4 5,1 3,18 0,0 14,1 58,2 23,8 3,9 SP05 SP06 SP07 được lắp đặt nhanh chóng 3,68 3,9 1,6 26,2 59,0 9,4 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng 3,25 0,0 12,5 55,9 26,2 5,5 khi gặp sự cố Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng 3,96 0,4 0,8 18,0 64,1 16,8 đápứng được nhu cầu của khách hàng
Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Với tiêu chí“Dịch vụ internet cáp quang của FPT được lắp đặt nhanh
chóng”được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,68. Thời gian xử lý đối với yêu
cầu lắp đặt gói dịch vụ internet cáp quang kể từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ đến khi dịch vụ được nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng mất từ 8 tiếng đến 2
ngày làm việc trong trường hợp hạ tầng của FPT có thể đáp ứng cho khách hàng. Tuy nhiên thời gian này còn chậm hơn so với các nhà cung cấp khác (từ 4 đến 8 tiếng).Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về chỉ tiêu này là 59,0%, số khách hàng khơng đồng ý là 1,6%, cịn lại khơng có ý kiến. FPT cố gắng đẩy nhanh tiến độ thực hiện để bàn giao cho khách hàng trong vòng 8 tiếng và hầu hết khách hàng chấp nhận tiến độ như vậy. Một số trường hợp thời gian lắp đặt kéo dài do thiếu vật tư, thiết bị… hoặc địa điểm khách hàng thuộc khu vực cần kéo cáp bổ sung, tuy nhiên số lượng này khơng nhiều.
Mặc khác, tiêu chí“Internet cáp quang của FPT có nhiều gói dịch vụ đa
dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn”được đánh giá với điểm trung
bình là 3,18. FPT hiện có 8 gói cước từ 25Mbps đến 90Mbps, trong đó có 4 gói cước dưới 1 triệu đồng/tháng, đây là mức phổ biến mà đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn.
Bên cạnh đó, tiêu chí “Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đápứng được nhu
cầu của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình là 3,96. Với phương châm phục
vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, FPT cung cấp số tổng đài 1800 6000/1900 6600 phục vụ khách hàng 24/7. Tất cả các cuộc gọi đến đều được bộ phận chăm sóc khách hàng FPT tiếp nhận và hồi đáp khách hàng kịp thời. Đối với các yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, sự cố mạng lưới thì nội dung yêu cầu của khách hàng sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận kỹ thuật để xử lý trong thời gian sớm nhất.
Ngồi ra, tiêu chí “Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố” được đánh giá với điểm trung bình là 3,25. Trường hợp khách hàng có sự cố kỹ thuật cần được hỗ trợ, FPT sẽ cử đội ngũ kỹ thuật viên để xử lý sự cố ngay sau khi khách hàng liên hệ trong vòng 4-12 tiếng, thời gian làm việc của nhân viên kỹ thuật đến 18 giờ hàng ngày. Nếu sự cố xảy ra sau thời gian này hoặc vào ngày chủ nhật thì khách hàng phải chờ đến ngày hôm sau để được nhân viên kỹ thuật xử lý. Sau khi khắc phục sự cố cho khách hàng, phía FPT sẽ liên hệ để hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, với những nguyên nhân khách quan, FPT khó có thể chủ động xử lý nhanh chóng như trường hợp đứt cáp quang biển (xảy ra liên tiếp những tháng gần đây).
Nhìn chung, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ chưa được đánh giá cao, có 12,5% khách hàng chưa hài lòng về chỉ tiêu này.