PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạtđộng marketing-mix đối với gói dịch vụinternet cáp
3.2.2.5. Giải pháp về con người
* Mục tiêu:
- Nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn khách hàng.
* Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Tập huấn về kỹ năng xử lý sự cố, giải pháp công nghệ, thiết bị mới cho nhân sự kỹ thuật để đội ngũ kỹ thuật FPT chi nhánh Huế đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ, sẵn sàngứng phó với các vấn đề phát sinh và xử lý nhanh chóng.
Cuối tháng, bộ phận kỹ thuật họp định kỳ, qua đó tổng hợp các trường hợp sự cố, kết quả xử lý sự cố trong tháng đó. Như vậy, nhân sự kỹ thuật sẽ rút kinh nghiệm, nắm bắt được phương pháp xử lý hiệu quả cho những trường hợp tương tự. Khi thiết bị mới cho hệthống được lắp đặt, cơng nghệ mới được chuyển giao thì chun viên kỹ thuật của nhà cung cấp sẽ đến tập huấn cho đại diện kỹ thuật của FPT. Sau đó các nhân sự này sẽ hướng dẫn lại cho bộ phận kỹ thuật để các nhân sự đều nắm rõ và có thể vận hành thiết bị.
- Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sựkinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các hoạt động kinh doanh và marketing qua các kênh trực tuyến ngày càng phổ biến địi hỏi người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi và đápứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các lớp tập huấn nội bộ về kỹ năng cho bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng,.. được tổ chức mỗi 6 tháng/lần do các quản lý bộ phận trực tiếp phụ trách. Dự kiến mỗi lớp kéo dài trong 5 buổi, nội dung bao gồm: thảo luận hướng giải quyết cho các trường hợp liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng FPT chi nhánh Huế chưa xử lý tốt; các vấn đề mà nhân viên có thể gặp phải trong tương lai; kỹ năng cần thiết để xử lý: phương thức tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý và sắp xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc của nhân viên; tầm quan trọng của các công cụ trực tuyến trong kinh doanh.
- Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân sự theo KPI để đảm bảo tính chính xác trong cơng tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân sự hồn thành tốt nhiêm vụ được giao. Ngồi chính sách trả lương theo hiệu suất cơng việc thìđịnh kỳ sẽ đánh giá nhân sự (theo tháng, quý, năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân sự nỗ lực hồn thành nhiệm vụ được giao, góp phần nâng cao kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Ngồi ra, các nhân sự có sáng kiến cải tiến công việc, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp cũng được khen thưởng hàng tháng.
* Hiệu quả mang lại:Nhân sự FPT chi nhánh Huế được đào tạo, huấn luyện có
cơng nghệ mới nhanh chóng. Đảm bảo việc phục vụ khách hàng kịp thời, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc để làm hài lịng khách hàng. Các chế độ lương thưởng được quy định rõ ràng sẽ khuyến khích nhân sự hết lịng với FPT chi nhánh Huế, phát huy năng lực và sự sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao.