- Thái độ quan tâm
2.2.2.3 Kỹ năng khai thác thông tin
Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới là phải hiểu khách hàng. Đó là:
- Nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực, và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng.
- Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng, cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến bạn có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ.
Kỹ thuật thu thập thông tin dưới đây không chỉ đem lại cho người môi giới tất cả các thơng tin mà bạn muốn có từ khách hàng, mà cịn giúp cho việc làm tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng, và một số giải pháp trước khi bán hàng, trước khi bạn gọi cuộc điện thoại đầu tiên.
Để quá trình thu thập thơng tin có hiệu quả, bạn nên đạt được các mục tiêu sau:
+ Khai thác những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng và các thơng số cho từng mục tiêụ
+ Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà mội giới lành nghề trong tâm trí khách hàng tiềm năng
+ Tìm ra ngơn ngữ riêng của khách hàng tiềm năng, các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực.
+ Xây dựng một cam kết đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng với bạn.
+ Tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của bạn cho việc đầu tư
Thời điểm tìm hiểu
Quá trình tìm hiểu thật sự bắt đầu trong “cuộc gọi làm quen” với các câu hỏi bạn đưa ra để thẩm định khách hàng tiềm năng. Nó được tiếp tục thơng qua các cuộc gọi sau đó và cuộc gặp trực tiếp đầu tiên của bạn. Khi được tiến hành một cách thích hợp, việc tìm hiểu sẽ trở thành một thói quen, được tiếp tục trong suốt quá trình quan hệ của bạn với khách hàng.
Thu thập thông tin trong các cuộc gọi tiếp theo
Đơi khi sẽ có một vài cuộc gọi tiếp theo giữa lần liên hệ ban đầu với khách hàng tiềm năng. Những lần liên hệ như thế là cơ hội tuyệt vời để tăng lượng thông tin mà người mơi giới có về nhu cầu, mục tiêu tài chính tổng thể của khách hàng cũng như loại tính cách của họ, các tiêu thức mua hàng và các chiến lược ra quyết định. Do vậy tìm hiểu trong các cuộc gọi tiếp theo phải hoàn thành 3 điều sau:
1. Phải khai thác được thêm thông tin liên quan đến sở thích, nhu cầu và sự am hiểu của khách hàng cũng như cách thức suy nghĩ và ra quyết định của họ
2. Phải tiếp tục thẩm định khách hàng tiềm năng
3. Phải giúp cho việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp riêng bạn để thảo luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ hơn.
Khi người môi giới đã thu thập được đầy đủ thông tin mới để chứng tỏ cần có cuộc gọi và nhu cầu gặp gỡ trực tiếp, hãy sắp đặt cuộc gặp gỡ đó. Nếu
bạn có thể đưa ra được một lợi ích thỏa đáng của việc gặp gỡ với bạn thì hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ đến gặp bạn.
Bạn vẫn có thể phát triển được những khách hàng mà bạn sẽ không bao giờ gặp, do khoảng cách hoặc do các vấn đề khác. Trong những trường hợp đó, tồn bộ mối quan hệ của bạn sẽ được giàn xếp qua điện thoại, và bạn sẽ cần tìm hiểu họ hồn tồn qua điện thoại hơn là gặp trực tiếp. Tuy nhiên bất cứ khi nào có thể hãy thu xếp để gặp gỡ trực tiếp.
Quy trình tìm hiểu
Giống như việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và việc bán hàng, để tìm hiểu khách hàng có hiệu quả, người mơi giới cần tuân theo các bước xác định như sau:
Bước 1: Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải mái
Bước 2: Phát hiện các nhu cầu, mục tiêu, các vấn đề của khách hàng Bước 3: Xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầu, mục đích của khách hàng Bước 4: Xác định các thơng số cho từng nhu cầu, mục tiêu đó là:
+ Mất bao nhiêu thời gian đểđạt mục tiêu + Cần bao nhiêu tiền đểđạt mục tiêu + Các bước nào đã được thực hiện
+ Muốn giành bao nhiêu tiền cho việc giải quyết vần đề này, đạt được mục đích này vào thời gian nàỏ
+ Xác định mức độ chấp nhận rủi ro
Bước 5: Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ khác. Bước 6: Xin phép được rà soát từng mục tiêu và các thông số của mỗi mục tiêu Bước 7: Thiết lập một cuộc hẹn gọi lại hay gặp lại để bàn bạc các giải pháp có thể.
Nghệ thuật đặt câu hỏi
1. Nếu có một động lực thích hợp, thì ai cũng sẽ trả lời bất cứ câu hỏi nàọ Trước khi bạn làm bất cứ điều gì cho anh ta, bạn cần biết tình trạng hiện thời của anh ta và anh ta muốn đi tới đâụ Do vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc hỏi về
thực chất mục tiêu của anh ta (tức là nhu cầu hay mục đích tài chính) và theo sau đó là xác định các thơng số của các mục tiêu đó.
2. Khi bạn đã xác định được các mục tiêu của khách hàng, điều quan trọng là phải hỏi các câu hỏi có liên quan rõ ràng tới mỗi mục tiêụ Hãy để cho các câu hỏi của bạn tập trung vào từng mục tiêu một.
- Tìm hiểu khách hàng là trọng tâm của quá trình bán hàng tư vấn. Vào lúc bạn hồn thành q trình tìm hiểu sơ bộ này, bạn phải biết tất cả những điều bạn cần để phát triển một cách đúng đắn và đưa ra một giải pháp thích hợp và hiệu quả đối với các vấn đề của họ. Tìm hiểu khách hàng có kết quả có thể làm tăng một cách dễ dàng không chỉ khối lượng tài sản dưới sự quản lý của bạn mà còn phát triển mức độ trung thành khách hàng sẽ tồn tại vững chắc trong những thời kỳ tốt cũng như xấụ
- Tìm hiểu sâu về các thơng tin tài chính - Tìm hiểu về động lực thúc đẩy mua hàng
Những nhà hành nghề chuyên nghiệp thực thụ luôn mang đến cho khách hàng cảm giác tích cực. Nói cách khác khơng bao giờ “đóng cửa” đối với một khách hàng có thể mua sau đó. Hãy sử xự tốt với khách hàng để họ quay trở lại với bạn chứ khơng bỏ đi và nói với tất cả bạn bè về những điều khơng hài lịng về họ.