2.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Tuấn (2012)
Nguyễn Quốc Tuấn (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại Trường Đại học Mở TP.HCM, Thành
phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nghiên cứu là chỉ ra được các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học.
Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF cho mơ hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố với 57 biến quan sát để đo lường cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn dạng thảo luận nhóm (5 học viên cao học và 5 giảng viên) và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát, tổng mẫu nghiên cứu là 256 mẫu. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm
SPSS. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, kết quả phân tích 43 biến quan sát cịn lại, hình thành 5 thành phần cơ bản theo mức đợ ảnh hưởng sau: Mơi trường học tập, Chương trình đào tạo, Cán bợ nhân viên, Hoạt đợng ngoại khóa , Dịch vụ thư viện và cantin.
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn
Nguồn: Nguyễn Quốc Tuấn (2012) Một số giải pháp về cơ sở vật chất cần lập kế hoạch rà soát định kỳ hàng năm để đề xuất kịp thời việc mua sắm các trang thiết bị phù hợp đáp ứng nhu cầu dạy và học. Về thơng tin Nhà trường đến học viên thì trường nên thành lập bộ phận tư vấn học đường, hỗ trợ học viên, nhằm giải quyết kịp thời, các thắc mắc vấn đề của học viên. Thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như lịch học. Các giải pháp với yếu tố chương trình đào tạo: Bố trí thời khóa biểu học thuận tiện cho các học viên hơn, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên tham dự lớp học. Thiết kế chương trình đào tạo phải phù hợp với người học về điều kiện kinh tế (mức học phí phù hợp), sức học (hệ vừa học vừa làm). Các giải pháp với yếu tố cán bộ nhân viên: Để cải tiến chất lượng yếu tố cán bợ nhân viên, trường tiếp tục hồn thiện bộ máy, cơ cấu tổ chức khoa và các phòng ban chức năng. Bổ sung đội ngũ giảng viên và công nhân viên chức. Các giải pháp với yếu tố hoạt đợng ngoại khóa: Tăng cường cơng tác tổ chức hoạt đợng ngoại khóa của trường theo hướng thiết thực, phù hợp với học viên, qua đó khơi gợi tinh thần học tập của học viên. Các giải pháp với yếu tố dịch vụ thư viện và cantin:
Môi trường học tập
Sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo sau đại học Chương trình đào tạo
Cán bợ nhân viên Hoạt đợng ngoại
khóa
Dịch vụ thư viện và cantin
Mở rộng thêm quy mô thư viện về không gian, các phòng tự học, tăng thời gian hoạt động như tăng thời gian mở cửa, tăng cường thêm các tài liệu, sách và cập nhật kịp thời các tài liệu mới.
2.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Ngọc Thiện (2013)
Lê Thị Ngọc Thiện (2013). Đánh giá sự hài lòng của học viên cao học Trường Đại
học Nha Trang về chất lượng khóa học, Nha Trang. Đề tài xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến mức đợ hài lịng của học viên đối với chất lượng khóa học cao học; Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng của học viên đối với chất lượng khóa học cao học; Khám phá sự khác biệt về mức đợ hài lịng của học viên cao học.
Tất cả các nghiên cứu mà tác giả đã đưa ra nhằm mục đích sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình nghiên cứu và đề x́t mơ hình 6 yếu tố tác đợng: Chương trình đào tạo, Đợi ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập, Năng lực phục vụ, Thái độ nhiệt tình cảm thơng, Phát triển kỹ năng mềm.
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Ngọc Thiện
Nguồn: Lê Thị Ngọc Thiện (2013) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua các hoạt động nghiên cứu và hợp tuyển lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu đi trước có liên
quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi các học viên cao học khóa 2009, 2010 và 2011 với cỡ mẫu là 300. Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Đã xác định có 3 yếu tố chính tác đợng sắp xếp theo mức đợ thứ tự quan trọng giảm dần: phát triển kỹ năng mềm, thái đợ nhiệt tình cảm thơng và cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập.
Một số giải pháp đưa ra như sau: Đối với phát triển kỹ năng mềm: Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề của học viên: Tổ chức dạy học các học phần theo mợt trình tự hợp lý và logic; Giảng viên cần đưa ra nhiều hơn các tình huống thực tế và yêu cầu học viên đưa ra ý kiến, phương pháp giải quyết vấn đề; Nhà Trường tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo hoặc các chuyên đề. Khả năng làm việc nhóm: Giảng viên cần tăng cường giao các chủ đề yêu cầu học viên làm việc theo nhóm. Mợt lớp chia thành nhiều nhóm để gia tăng khả năng hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau. Kỹ năng viết trong khoa học: Giảng viên cần tăng cường giao viết tiểu luận, báo cáo theo chủ đề của học phần. Thiết kế các buổi hội thảo, chuyên đề về phương thức viết và đăng báo khoa học với sự tham gia của các giảng viên và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhà trường cần liên kết với các tạp chí khoa học trong và ngồi nước, xây dựng cơ sở dữ liệu về các bài báo làm nguồn tài liệu tham khảo. Đối với thái độ nhiệt tình cảm thơng: Tìm hiểu những kỳ vọng, và cảm nhận của người học là một trong những hoạt động không thể thiếu trong quá trình nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà trường. Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập: Nhà trường cần quan tâm, khắc phục mợt số điểm yếu trên nhằm hồn thiện hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập tại trường.
2.4.2.3 Nghiên cứu của tác giả Hồ Thuý Trinh (2013)
Hồ Th Trinh (2013). Đo lường mức đợ hài lịng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của Trường Đại học Tài chính – Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu thực hiện nhằm hiệu chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố tác động
đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học. Đo lường mức đợ hài lịng về chất lượng đào tạo.
Tác giả đã sử dụng mơ hình của tác giả Trần Xn Kiên dựa trên mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cũng như thang đo SERVQUAL của Parasuaraman để nghiên cứu mức đợ hài lịng của học viên và 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của học viên gồm: Cơ sở vật chất; Khả năng thực hiện cam kết; Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; Đội ngũ giảng viên; Sự quan tâm của Nhà trường.
Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Hồ Th Trinh
Nguồn: Hồ Thuý Trinh (2013) Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình bao gồm: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát định lượng sơ bộ với số mẫu nhỏ (40 mẫu) nhằm cho ra thang đo chính thức để tiến hành bước khảo sát định lượng với số mẫu 320 thông qua khảo sát trực tiếp hay thông qua thư điện tử. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác đợng vào sự hài lịng của học viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá
Cơ sở vật chất Khả năng thực thiện cam kết Sự nhiệt tình của cán bợ giảng viên
Đội ngũ giảng viên Sự quan tâm của
Nhà trường
Sự hài lòng của học viên về chất lượng
EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thơng qua mơ hình hồi qui và phân tích phương sai mợt nhân tố ANOVA và T-Test.
Kết quả đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha với 5 thành phần của thang đo chất lượng đào tạo và thang đo sự hài lịng điều có đợ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang đô thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết, cụ thể như: (1) thành phần cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,829; (2) thành phần sự nhiệt tình của cán bợ, giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,771; (3) thành phần đợi ngũ giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,845; (4) thành phần khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,853; (5) thành phần sự quan tâm của Nhà trường có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,720; (6) thành phần sự hài lòng chung của học viên về chương trình đào tạo cao học có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,749.
Một số giải pháp của đề tài: Nhân tố khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường: nên có những giải pháp linh hoạt hơn trong việc lựa chọn các môn học nhằm đáp ứng được các nguyện vọng chính đáng của học viên. Nhân tố sự quan tâm của Nhà trường: Cần có những biện pháp và chương trình phù hợp cho những học viên bận rộn công việc, hoặc những lớp học cả ngày tập trung một khoảng thời gian nhất định phục vụ cho nhu cầu học tập và nghiên cứu của các học viên ở xa. Nhân tố cơ sở vật chất của Nhà trường: cần có giải pháp cải thiện và kiểm sốt được nhằm phục vụ tốt nhất công việc học tập và nghiên cứu của học viên. Nhân tố sự nhiệt tình của cán bợ giảng viên: Cần phải có thái đợ niềm nở nhã nhặn, kiên quyết chống lại các bệnh thành tích. Nhân tố đội ngũ giảng viên: Cần phát huy hơn nữa trong cơng tác mời giảng, có những chính sách thu hút các nguồn nhân lực chất lượng cao tham gia cơng tác giảng.
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
STT Tác giả, đề tài Mơ hình và phương pháp nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng Giải pháp Mục tiêu
1 AminaHameed và ShehlaAmjad (2011). “Sự hài lòng của học viên bậc cao học: Trường hợp tại Trường Đại học COMSATS Abbottabad, Pakistan”
- Mơ hình gồm các yếu tố: Giảng viên, nhân viên tư vấn và các lớp học.
- Nghiên cứu sử dụng 58 câu hỏi khảo sát. Số lượng phát ra là 250 phiếu, trong đó có 157 phiếu hợp lệ. Để phân tích dữ liệu tác giả đã dùng phương pháp: Thống kê mơ tả, phân tích đợ tin cậy (Cronbach's alpha), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Kết quả cho thấy các nhân tố tác động lên trải nghiệm của học viên theo thứ tự đầu tiên là các khóa học, kế tiếp giảng viên và cuối cùng là nhân viên tư vấn ảnh hưởng lên sự hài lịng.
Nghiên cứu đề x́t mợt số giải pháp như: Nhiên cứu và sắp xếp lại các chương trình học, các khóa học sao cho phù hợp; Điều chỉnh lại việc lên lịch khóa học và thơng báo sớm đến học viên; Một số giải pháp khác cho giảng viên và nhân viên tư vấn.
Đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm trong quá trình học của học viên từ đó đánh giá sự hài lòng của học viên tại cơ sở giáo dục. 2 Mahtab Shirazi (2017). “Phân tích các yếu tố tác đợng và sự hài lịng của sinh viên (từ khóa 2014 đến 2016)”
- Mơ hình 6 yếu tố: Giáo viên; Bạn cùng lớp; Đợng lực; Thành tích học tập cá nhân; Đánh giá thành tích học tập; Mơi trường giáo dục.
- Với 59 câu hỏi và khảo sát 160 sinh viên khóa 2014 đến 2016 học ngành Quản lý Công nghiệp. Sau khi thu lại được 113 phiếu hợp lệ. Sử dụng các phương pháp: Thống kê mơ tả, phân tích đợ tin cậy, phân
Kết quả thu được gồm 6 yếu tố là hài lòng với giáo dục, hài lòng với giáo viên, sự hài lòng với bạn cùng lớp, sự hài lòng với thành tích học tập, sự hài lòng với phương đánh giá giáo dục và sự hài lịng với mơi trường giáo dục.
Mợt số giải pháp như: Trau dồi về chuyên môn và khả năng truyền đạt cho đội ngũ giáo viên. Sự hài lịng với thành tích học tập và sự hài lòng với phương pháp đánh giá giáo dục là mợt khía cạnh khác của sự hài lịng học tập. Mơi trường giáo dục cần năng động, linh hoạt, đổi mới.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là Phân tích các yếu tố tác đợng và sự hài lịng của sinh viên
3
Bruce Mwiya và cộng sự (2017). “Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng đào tạo cao học: Minh chứng từ Trường Đại học Công lập ở Zambia”.
- Mơ hình SERVPERF gồm 5 yếu tố: hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo.
- Tác giả đã phát ra 700 phiếu khảo sát. Thu lại được 656 hợp lệ, tỷ lệ đáp ứng 93,7%, độ tuổi trung bình 26,47 trong đó có 50,46% nữ và 49,54% nam, 78,83% sinh viên kinh tế và phần còn lại là học viên các khoa khác.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố: hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo đều quan trọng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và lần lượt là ảnh hưởng lên lòng trung thành
Các giải pháp như: Cần phát triển chiến lược và thiết lập các ưu tiên phân bổ nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ; Cần có những biện pháp và kế hoạch nâng cao sự hài lịng của sinh viên từ đó sẽ tạo được ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi lòng trung thành.
Đề tài đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
7
Nguyễn Quốc Tuấn (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại trường Đại học Mở TP HCM”
- Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF cho mơ hình nghiên cứu có 6 nhân tố gồm: Cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, cán bộ nhân viên, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, quan tâm Nhà trường.
- Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Tổng mẫu nghiên cứu là 256 mẫu. Dữ liệu thu thập được phân tích bàng phần mềm SPSS. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố Mơi trường học tập, Chương trình đào tạo, Cán bộ nhân viên, Hoạt đợng ngoại khóa , Dịch vụ thư viện và cantin ảnh hưởng đến sự hài lịng của học viên.
Mợt số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường: Các giải pháp với yếu tố môi trường học tập. Các giải pháp với yếu tố chương trình đào tạo. Các giải pháp với yếu tố cán bộ nhân viên. Các giải pháp với yếu tố hoạt đợng ngoại khóa. Các giải pháp với yếu tố dịch vụ thư viện và cantin.
Chỉ ra các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng