Nguồn: Hồ Thuý Trinh (2013) Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình bao gồm: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát định lượng sơ bộ với số mẫu nhỏ (40 mẫu) nhằm cho ra thang đo chính thức để tiến hành bước khảo sát định lượng với số mẫu 320 thông qua khảo sát trực tiếp hay thông qua thư điện tử. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác đợng vào sự hài lịng của học viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá
Cơ sở vật chất Khả năng thực thiện cam kết Sự nhiệt tình của cán bợ giảng viên
Đợi ngũ giảng viên Sự quan tâm của
Nhà trường
Sự hài lòng của học viên về chất lượng
EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thơng qua mơ hình hồi qui và phân tích phương sai mợt nhân tố ANOVA và T-Test.
Kết quả đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha với 5 thành phần của thang đo chất lượng đào tạo và thang đo sự hài lịng điều có đợ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang đô thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết, cụ thể như: (1) thành phần cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,829; (2) thành phần sự nhiệt tình của cán bợ, giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,771; (3) thành phần đội ngũ giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,845; (4) thành phần khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,853; (5) thành phần sự quan tâm của Nhà trường có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,720; (6) thành phần sự hài lòng chung của học viên về chương trình đào tạo cao học có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,749.
Một số giải pháp của đề tài: Nhân tố khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường: nên có những giải pháp linh hoạt hơn trong việc lựa chọn các môn học nhằm đáp ứng được các nguyện vọng chính đáng của học viên. Nhân tố sự quan tâm của Nhà trường: Cần có những biện pháp và chương trình phù hợp cho những học viên bận rộn công việc, hoặc những lớp học cả ngày tập trung một khoảng thời gian nhất định phục vụ cho nhu cầu học tập và nghiên cứu của các học viên ở xa. Nhân tố cơ sở vật chất của Nhà trường: cần có giải pháp cải thiện và kiểm sốt được nhằm phục vụ tốt nhất công việc học tập và nghiên cứu của học viên. Nhân tố sự nhiệt tình của cán bợ giảng viên: Cần phải có thái độ niềm nở nhã nhặn, kiên quyết chống lại các bệnh thành tích. Nhân tố đợi ngũ giảng viên: Cần phát huy hơn nữa trong cơng tác mời giảng, có những chính sách thu hút các nguồn nhân lực chất lượng cao tham gia công tác giảng.
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
STT Tác giả, đề tài Mơ hình và phương pháp nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng Giải pháp Mục tiêu
1 AminaHameed và ShehlaAmjad (2011). “Sự hài lòng của học viên bậc cao học: Trường hợp tại Trường Đại học COMSATS Abbottabad, Pakistan”
- Mơ hình gồm các yếu tố: Giảng viên, nhân viên tư vấn và các lớp học.
- Nghiên cứu sử dụng 58 câu hỏi khảo sát. Số lượng phát ra là 250 phiếu, trong đó có 157 phiếu hợp lệ. Để phân tích dữ liệu tác giả đã dùng phương pháp: Thống kê mơ tả, phân tích đợ tin cậy (Cronbach's alpha), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Kết quả cho thấy các nhân tố tác động lên trải nghiệm của học viên theo thứ tự đầu tiên là các khóa học, kế tiếp giảng viên và cuối cùng là nhân viên tư vấn ảnh hưởng lên sự hài lòng.
Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như: Nhiên cứu và sắp xếp lại các chương trình học, các khóa học sao cho phù hợp; Điều chỉnh lại việc lên lịch khóa học và thông báo sớm đến học viên; Một số giải pháp khác cho giảng viên và nhân viên tư vấn.
Đề tài phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm trong quá trình học của học viên từ đó đánh giá sự hài lòng của học viên tại cơ sở giáo dục. 2 Mahtab Shirazi (2017). “Phân tích các yếu tố tác đợng và sự hài lịng của sinh viên (từ khóa 2014 đến 2016)”
- Mơ hình 6 yếu tố: Giáo viên; Bạn cùng lớp; Đợng lực; Thành tích học tập cá nhân; Đánh giá thành tích học tập; Mơi trường giáo dục.
- Với 59 câu hỏi và khảo sát 160 sinh viên khóa 2014 đến 2016 học ngành Quản lý Công nghiệp. Sau khi thu lại được 113 phiếu hợp lệ. Sử dụng các phương pháp: Thống kê mơ tả, phân tích đợ tin cậy, phân
Kết quả thu được gồm 6 yếu tố là hài lòng với giáo dục, hài lòng với giáo viên, sự hài lòng với bạn cùng lớp, sự hài lịng với thành tích học tập, sự hài lòng với phương đánh giá giáo dục và sự hài lịng với mơi trường giáo dục.
Một số giải pháp như: Trau dồi về chuyên môn và khả năng truyền đạt cho đội ngũ giáo viên. Sự hài lòng với thành tích học tập và sự hài lịng với phương pháp đánh giá giáo dục là mợt khía cạnh khác của sự hài lịng học tập. Mơi trường giáo dục cần năng động, linh hoạt, đổi mới.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là Phân tích các yếu tố tác động và sự hài lòng của sinh viên
3
Bruce Mwiya và cộng sự (2017). “Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng đào tạo cao học: Minh chứng từ Trường Đại học Công lập ở Zambia”.
- Mơ hình SERVPERF gồm 5 yếu tố: hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo.
- Tác giả đã phát ra 700 phiếu khảo sát. Thu lại được 656 hợp lệ, tỷ lệ đáp ứng 93,7%, độ tuổi trung bình 26,47 trong đó có 50,46% nữ và 49,54% nam, 78,83% sinh viên kinh tế và phần còn lại là học viên các khoa khác.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố: hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo đều quan trọng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và lần lượt là ảnh hưởng lên lòng trung thành
Các giải pháp như: Cần phát triển chiến lược và thiết lập các ưu tiên phân bổ nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ; Cần có những biện pháp và kế hoạch nâng cao sự hài lòng của sinh viên từ đó sẽ tạo được ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi lòng trung thành.
Đề tài đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.
7
Nguyễn Quốc Tuấn (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại trường Đại học Mở TP HCM”
- Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF cho mơ hình nghiên cứu có 6 nhân tố gồm: Cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, cán bộ nhân viên, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, quan tâm Nhà trường.
- Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Tổng mẫu nghiên cứu là 256 mẫu. Dữ liệu thu thập được phân tích bàng phần mềm SPSS. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố Môi trường học tập, Chương trình đào tạo, Cán bộ nhân viên, Hoạt động ngoại khóa , Dịch vụ thư viện và cantin ảnh hưởng đến sự hài lịng của học viên.
Mợt số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường: Các giải pháp với yếu tố môi trường học tập. Các giải pháp với yếu tố chương trình đào tạo. Các giải pháp với yếu tố cán bộ nhân viên. Các giải pháp với yếu tố hoạt đợng ngoại khóa. Các giải pháp với yếu tố dịch vụ thư viện và cantin.
Chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học; Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học.
8
Lê Thị Ngọc Thiện (2013), “Đánh giá sự hài lòng của học viên cao học Trường Đại học Nha Trang về chất lượng khóa học”.
- Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình nghiên cứu với 6 yếu tố: Chương trình đào tạo, Đợi ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập, Năng lực phục vụ, Thái độ nhiệt tình cảm thơng, Phát triển kỹ năng mềm.
- Nghiên cứu tiến hành 2 bước: Nghiên cứu sơ bợ và nghiên cứu chính thức. Khảo sát học viên khóa 2009, 2010 và 2011 với 300 mẫu. Xử lý bằng SPSS 16.0, kiểm định Cronbach alpha và phân tích EFA.
Nghiên cứu đã chỉ ra 3 yếu tố chính tác đợng sắp xếp theo mức đợ thứ tự quan trọng giảm dần: Phát triển kỹ năng mềm; Thái đợ nhiệt tình cảm thông; Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập.
Giải pháp: Phát triển kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề của học viên. Tổ chức dạy học các học phần theo mợt trình tự hợp lý và logic. Giảng viên cần đưa ra nhiều hơn các tình huống thực tế; Nhà trường cần quan tâm, khắc phục và hoàn thiện hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập tại trường,…
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng của học viên đối với chất lượng khóa học; Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố; Khám phá sự khác biệt về mức đợ hài lịng của học viên cao học.
9
Hồ Thuý Trinh (2013), “Đo lường mức đợ hài lịng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của Trường Đại học Tài chính – Marketing”
- Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 yếu tố: Cơ sở vật chất; Khả năng thực hiện cam kết; Sự nhiệt tình của cán bợ và giảng viên; Đội ngũ giảng viên; Sự quan tâm của Nhà trường.
- 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cỡ mẫu 320, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi qui và phương sai.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố: Cơ sở vật chất; thành phần sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; thành phần đợi ngũ giảng viên; lịng chung thành của học viên về chương trình đào tạo cao học.
Giải pháp: Về chương trình đào tạo và thời gian đào tạo. Cần phải có thái đợ niềm nở nhã nhặn, kiên quyết chống lại các bệnh thành tích. Cần phát huy hơn nữa trong công tác mời giảng, thu hút các nguồn nhân lực chất lượng cao tham gia công tác giảng.
Mục tiêu thực hiện nhằm hiệu chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo cao học. Đo lường mức đợ hài lịng về chất lượng đào tạo. Nguồn: Tác giả tự tổng hợp (2019)
2.5 Đánh giá tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua các nghiên cứu được trình bày tại Mục 2.4 và phần tóm tắt các nghiên cứu tại Bảng 2.1 cho thấy việc thực hiện nghiên cứu về chất lượng đào tạo riêng cho mảng đào tạo sau đại học cịn ít, đa phần các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào nghiên cứu cho mảng đào tạo hệ đại học. Các nghiên cứu đa phần dựa vào mơ hình SERVQUAL 5 nhân tố của tác giả Parasuraman để làm mơ hình nghiên cứu của đề tài. Những yếu tố ảnh hưởng được các tác giả sử dụng để đánh giá sự hài lòng chủ yếu là: Cơ sở vật chất và trang thiết bị; Giảng viên; Nhân viên; Nhà trường; Chương trình đào tạo; Hoạt đợng ngoại khóa; Mơi trường học tập.
Phương pháp phân tích nghiên cứu chủ yếu của các đề tài nêu trên được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, tương quan.
Từ kết quả nghiên cứu thì các tác giả đã đưa ra các giải pháp dự trên phân tích nhân tố của mơ hình như: Tổ chức dạy học các học phần theo mợt trình tự hợp lý và logic; Giảng viên cần đưa ra nhiều hơn các tình huống thực tế và yêu cầu học viên đưa ra ý kiến, phương pháp giải quyết vấn đề, tăng cường giao các chủ đề yêu cầu học viên làm việc theo nhóm.; Nhà Trường tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo hoặc các chuyên đề; Nhà trường cần liên kết với các tạp chí khoa học trong và ngoài nước, xây dựng cơ sở dữ liệu về các bài báo làm nguồn tài liệu tham khảo. Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập: cần quan tâm, khắc phục và hoàn thiện hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất - trang thiết bị học tập tại trường.
Từ lý luận về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và thực tiễn trong hoạt động nhà trường, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính mà cụ thể là phương pháp nghiên cứu tài liệu các mơ hình của đề tài nghiên cứu trước, kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo chuyên gia, tác giả đã lựa chọn mơ hình SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở tham
khảo để đưa vào mơ hình nghiên cứu của luận văn và đề nghị các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại tại Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM gồm 9 nhân tố: với 7 nhân tố: Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo; Giảng viên; Nhân viên; Sự quan tâm của Nhà trường; Thực hiện cam kết; Chương trình hỗ trợ được tổng hợp từ các tài liệu tham khảo và đề xuất bổ sung thêm 2 nhân tố: Học phí và Tạo đợng lực vào mơ hình để nghiên cứu.
2.6 Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu khơng đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật trong đánh giá về dịch vụ đào tạo của trường. Vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ có thể đánh giá chính xác khi học viên đã hồn thành chương trình học và cảm nhận được những giá trị dịch vụ mang lại cho họ. Do đối tượng thu thập thông tin là học viên chưa hồn thành chương trình học, tức là vẫn trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ nên đề tài sẽ không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong nghiên cứu. Các nhân tố tác đợng đến sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM gồm 9 nhân tố: Cơ sở vật chất; Chương trình đào tạo; Giảng viên; Nhân viên; Sự quan tâm của Nhà trường; Thực hiện cam kết; Chương trình hỗ trợ; Học phí và Tạo đợng lực được thể hiện qua các giả thuyết sau:
Giả thuyết trả lời cho câu hỏi: Những yếu tố nào tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học. - Sự hài lòng học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo: Là mợt phản ứng
mang tính cảm xúc của người học được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng đào tạo mà người học nhận được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo (Nguyễn Thành Long, 2006)
- Cơ sở vật chất: Là năng lực phục vụ của cơ sở vật chất phục vụ học tập. Bao gồm
Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong Nhà trường là một yếu