Năng lực của đợi ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của học viên, do đó Nhà trường, các đơn vị chức năng, các khoa/trung tâm cần có những giải pháp quyết liệt, hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của học viên một cách tốt nhất. Các giải pháp cụ thể như sau:
Nhân viên tại các phòng ban chức năng, văn phịng khoa/trung tâm thư viện phải có thái độ lịch thiệp, đúng mực, không gây phiền hà, không sách nhiễu học viên.
Lãnh đạo các đơn vị cần phổ biến, tuyên truyền quy chế làm việc của Nhà trường tới tồn thể các cán bợ viên chức trong đơn vị, để mỗi thành viên thấy được chức năng, nhiệm vụ của mình trong q trình thực hiện cơng việc được giao.
Lãnh đạo các đơn vị cần có thái đợ quyết liệt xử lý các chun viên khơng hồn thành nhiệm vụ, có thái đợ gây phiền hà, sách nhiễu học viên.
Rà soát, xây dựng, hướng dẫn chi tiết các thủ tục quy trình giải quyết các cơng việc liên quan đến học viên như thủ tục quy trình: Sửa sai thơng tin cá nhân; Tổ chức đăng ký khối lượng học tập; Hướng dẫn giải quyết yêu cầu của học viên tại các đơn vị trong trường; Thủ tục quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại kết quả học tập,... Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ học viên, Nhà trường cần có giải pháp tích hợp các phần mềm trong cơng tác quản lý đào tạo và quản lý học viên.
Nhà trường cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên, chuyên viên.
5.2.7 Tạo động lực (Beta chuẩn hóa = 0,090)
a. Đối với Nhà trường
Xây dựng hệ thống khen thưởng, trao học bổng và hệ thống phúc lợi hấp dẫn. Khen thưởng là một biện pháp tạo động lực học tập cho học viên có hiệu quả, giúp kích thích học viên nâng cao việc học tập, có nhiều sáng tạo, sáng kiến cải tiến trong quá trình học để đạt được mục tiêu đề ra.
Hồn thiện quy trình đánh giá học hành để trở thành thước đo chính xác mức đóng cơng sức vào kết quả học tập. Mục đích của cơng tác đánh giá thực hiện công việc là phản ánh chính xác và cơng bằng kết quả học tập của học viên. Để đánh giá tạo
được đợng lực học tập thì hệ thống tiêu chí đánh giá và quy trình đánh giá phải minh bạch, đảm bảo tính khoa học và mang lại hiệu quả.
Nhà trường nên quan tâm đến các giải pháp để tạo ra môi trường học tập thuận lợi, thoải mái cho học viên trong Nhà trường để tạo thành động lực giúp học viên học tập tốt.
b. Đối với bản thân học viên:
Xác định được nhu cầu học tập của mình là những mơn chủ chốt nào từ đó đưa ra mục tiêu để có đợng lực hồn thành mục tiêu ấy, mục tiêu càng khó thì đợng lực làm việc càng cao giúp cho học viên nhanh chóng đạt được thắng lợi.
Bản thân học viên khó có đợng lực làm việc cao nếu họ khơng có nhận thức và có hành vi tích cực. Để có đợng lực cao trong việc học thì học viên cần có thái đợ hợp tác trong mọi việc, cải tiến hành vi của chính bản thân.
Ngồi ra học viên cần có tinh thần, ý thức và trách nhiệm cao: chính bản thân học viên phải có ý thức học tập tích cực tinh thần trách nhiệm cao và hợp tác. Luôn cố gắng và nỗ lực trong việc học để nâng cao kiến thức và hồn thiện bản thân và có cơ hợi thăng tiến và tăng thu nhập thì chính họ sẽ thấy mình có đợng lực học tập hơn rất nhiều.
5.2.8 Chương trình đào tạo (Beta chuẩn hóa = 0,078)
Cân đối tỷ lệ phân bố giữa lý thuyết và thực hành trong chương trình đào tạo của từng ngành học, từng môn học. Việc chỉ ngồi trên ghế Nhà trường nhồi nhét các môn học lý thuyết trong khi thời gian thực hành và đi thực tế quá ít đã khiến cho học viên nhiều áp lực, nhàm chán, thụ động và không phát huy được tư duy sáng tạo. Muốn nâng cao chất lượng, chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học, đáp ứng thị trường lao động và yêu cầu của xã hội.
Một số học phần chuyên ngành, cần thiết kế những nội dung (khoảng từ 20-30% thời lượng của học phần) mời các chuyên gia ở các doanh nghiệp vào tham gia giảng dạy.
Nhà trường, các khoa đầu tư các phòng thực hành cho các học phần cơ sở ngành và chuyên ngành qua đó giúp học viên gắn được lý thuyết với thực hành, hình thành các kỹ năng mềm trong quá trình học tập.
Ngồi ra, Nhà trường cần phải xây dựng các mối liên hệ chặt chẽ với các cơng ty bên ngồi, tạo điều kiện cho học viên được tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế. Bên cạnh đó mối liên hệ này cũng giúp Nhà trường nắm được các nhu cầu sử dụng lao đợng mà thiết kế chương trình học sát với u cầu thực tế của các cơng ty. Có như thế thì chương trình đào tạo mới thường xuyên được đổi mới, phù hợp với nhu cầu nhân lực của xã hội và đáp ứng được nhu cầu học tập, nghiên cứu của học viên.
5.3 Hạn chế của đề tài
Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu nên có mợt số hạn chế:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các học viên đang theo học tại trường nên chưa có cách nhìn tồn diện đối với sự hài lịng của học viên vì nhiều lý do khách quan (lớp cao học các khóa 2016, 2017 và 2018 chưa tốt nghiệp, chưa khảo sát được các doanh nghiệp trực tiếp sử dụng nguồn nhân lực).
Thứ hai, mặc dù đã cố gắng nghiên cứu nhiều trong việc thiết kế bảng câu hỏi nhưng vẫn không tránh khỏi hiện tượng một số học viên không cảm nhận hết câu hỏi và không trả lời đúng với cảm nhận của mình.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu là thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự hài lịng của học viên và các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM. Chưa có sự so sánh về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với các trường đại học trong khu vực và trên cả nước. Và cuối cùng, do khả năng hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên trong các giải pháp đề xuất có thể chưa có được tính khả thi cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007). Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học, Hà Nội
2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008). Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học, Hà Nội.
3. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2014). Thông tư số: 15/2014/TT-BGDĐT về việc Ban hành quy chế đào tạo trình đợ Thạc sĩ, Hà Nội
4. Bộ Khoa học và Công nghệ (2000). Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 (ISO 9000 : 2000) về hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, Hà Nội.
5. Bộ tự điển Oxford Learner’s Dictionaries (2018). Tự điển tiếng Anh online. Truy xuất từ https://www.oxfordlearnersdictionaries.com
6. Đinh Phi Hổ (2012). Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên
cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp. NXB trường Đại học
Kinh tế TP.HCM.
7. GS.TS. Đinh Văn Sơn (2018, ngày 02 tháng 6). Cần hiểu đúng khái niệm học
phí. Truy xuất từ http://daidoanket.vn/giao-duc/can-hieu-dung-khai-niem-
hoc-phi-tintuc405926
8. Hạ Anh (2004, ngày 05 tháng 12). Không nên né tránh thị trường giáo dục!. Truy xuất từ http://www.vietbao.vn/Giao-duc/Khong-nen-ne-tranh-thi- truong-giao-duc/
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TP.HCM.
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006). Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế TP.HCM. Đề tài nghiên cứu cấp trường, MS: CS-2005-09
11. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
12. Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2009), Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên, trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
13. Hồ Thuý Trinh (2013). Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của Trường Đại học Tài chính – Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Lai Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý (2011). Đánh giá chất lượng đào tạo
tại khoa kế tốn tài chính, trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của người học. Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số
3(44), 2011.
15. Lê Thị Ngọc Thiện (2013). Đánh giá sự hài lòng của học viên cao học Trường Đại học Nha Trang về chất lượng khóa học, Nha Trang
16. Luật giáo dục đại học (2005): số 38/2005/QH11 được Quốc hội nước Cộng hịa xã hợi chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005, Hà Nội.
17. Luật giáo dục đại học (2012): số 08/2012/QH13 được Quốc hội nước Cợng hịa xã hợi chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 3 thông qua ngày 18 tháng 6 năm 2012, Hà Nội.
18. Ma Cẩm Tường Lam (2011). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Luận
văn thạc sỹ. Đại học Quốc gia Hà Nợi.
19. Nguyễn Đình Thọ và các cợng sự (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
20. Nguyễn Đinh Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
21. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu
22. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy Trường (2007). SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, Vol 10, số 08 - 2007,
23. Nguyễn Quốc Tuấn (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại trường Đại học Mở TP.HCM,
Thành phố Hồ Chí Minh.
24. Nguyễn Thành Long (2006). Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại Trường Đại học An Giang. Báo cáo nghiên cứu
khoa học, trường ĐH An Giang.
25. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học cần thơ giai đoạn năm 2012-2013.
26. Nguyễn Thị Hiển (2011). Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy và học của Trường Đại học Nha Trang. Đề tài khoa học và công
nghệ cấp bộ, Trường Đại học Nha Trang.
27. Nguyễn Thị Hồng Linh (2010). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên hệ cao đẳng khóa 1 về khóa học tại trường Cao đẳng Nghề Nha Trang. Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại Học Nha Trang.
28. Nguyễn Thị Thắm (2010). Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên - Đại học Quốc gia HCM. Luận văn thạc sỹ. Đại học quốc gia Hà Nội.
29. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2006). Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TP.HCM. Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại
học, trang 305-319.
30. Phạm Xuân Thanh (2005). Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học: sự vận dụng vào thực tiễn của Việt Nam. Truy xuất từ http://www.hup.edu.vn/cpbdv/pktvkdcl/
31. Quy chế Đào tạo trình độ Thạc sĩ ban hành theo Quyết định 3575/QĐ-
32. Trần Thị Tú Anh (2008). Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học
tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục,
Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
33. Trần Xuân Kiên (2009). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – \Đại học Thái Nguyên. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo
dục, ĐHQG Hà Nội.
34. Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM (2018). Báo cáo tổng kết năm 2018.
Thành phố Hồ Chí Minh. Việt Nam.
35. Vũ Thị Phương Anh (2013). Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam với yêu cầu hội nhập. Tạp chí Văn hố và Du lịch, số 11, tháng 5 năm
2013.
Tiếng Anh
1. American Customer Satisfaction Index – ACSI (1994). Trích xuất từ https://www.theacsi.org/.
2. Bruce Mwiya et al. (2017). Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng đào
tạo cao học: Minh chứng từ Trường Đại học công lập ở Zambia, Zambia.
3. Cronin, J.J & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
4. Diamantis, G.V. và Benos, V.K., (2007). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học. Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp.
5. Feigenbaum, A.V. (1991). Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New
York, NY.
6. Gronroos, C., A., (1984). Service Quality Model and Its Marketing Implications. European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
7. Ginevra House (2010). Higher education policy institute and the British library, Postgraduate education in the United Kingdom.
8. Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R. and Tatham, R. (2006).
Multivariate Data Analysis. 6th Edition, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle
9. Hameed, A. và Amjad, S. (2011). Sự hài lòng của học viên bậc cao học: Trường hợp tại Trường Đại học COMSATS. Abbottabad, Pakistan.
10. Kotler, P. (2005). According to Kotler: The World’s Foremost Authority on Marketing Answers All Your Questions. New York, NY: AMACOM.
11. Kotler, P. and Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing. Upper Saddle
River, NJ: Pearson/Prentice-Hall, 11th edition. Truy xuất từ http://www.philkotler.com/.
12. Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H. (1994) The Assessment of Reliability.
Psychometric Theory, 3, 248-292.
13. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol.
49: 41 - 50.
14. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40
15. Peterson, R. A. (1994). A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha.
Journal of Consumer Research, 21, 381-391. Truy xuất từ http://dx.doi.org/10.1086/209405.
16. Sherry, Bhat & Ling (2004). Nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của
sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC. Auckland, New
Zealand
17. Shirazi, M. (2017). Phân tích các yếu tố tác động và sự hài lịng của sinh viên (từ khóa 2014 đến 2016).
18. Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction.
Journal of Retailing, 72(2), 201- 214
19. Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212. Truy
20. Yavas U, Bigin Z, Shenwell D (1997). Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey. Inter. J. Bank Mark, 15(6):
217-223.
21. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.
22. Zhang, Z.H. (2000a). Developing a model of quality management methods and evaluating their effects on business performance. Total Quality
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Danh sách các chuyên gia và danh sách nhóm thảo luận Phụ lục 1.1. Danh sách các chuyên gia
STT Họ và tên Chức vụ/Cơ quan Ghi chú