Nguồn: AminaHameed và ShehlaAmja (2011) Nghiên cứu sử dụng 58 câu hỏi khảo sát. Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 250 phiếu, trong đó có 157 phiếu hợp lệ. Để phân tích dữ liệu tác giả đã dùng phương pháp: Thống kê mô tả, phân tích đợ tin cậy (Cronbach's alpha), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
Kết quả cho thấy các nhân tố tác động lên trải nghiệm của sinh viên theo thứ tự đầu tiên là các khóa học, sau đó đến giảng viên và cuối cùng là nhân viên tư vấn. Từ việc tác đợng lên trải nghiệm trong q trình học của sinh viên thì các yếu tố cũng sẽ tác động lên sự hài lịng của học viên. Nghiên cứu đề x́t mợt số giải pháp như: Nghiên cứu và sắp xếp lại các chương trình học, các khóa học sao cho phù hợp; Điều chỉnh lại việc lên lịch khóa học và thơng báo sớm đến sinh viên; Một số giải pháp khác cho giảng viên và nhân viên tư vấn.
Giảng viên
Nhân viên tư vấn
Các lớp học
Kinh nghiệm của học viên
Sự hài lòng của học viên tại cơ
2.4.1.2 Nghiên cứu của Mahtab Shirazi (2017)
Shirazi, M. (2017). Phân tích các yếu tố tác động và sự hài lịng của sinh viên (từ khóa 2014 đến 2016). Nghiên cứu xác định mơ hình với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng và mức đợ hài lòng của sinh viên: Giáo viên; Bạn cùng lớp; Đợng lực; Thành tích học tập cá nhân; Đánh giá thành tích học tập; Môi trường giáo dục. Bảng khảo sát được chia thành 59 câu hỏi và tiến hành khảo sát 160 sinh viên khóa 2014 đến 2016 học ngành Quản lý Cơng nghiệp. Tthu lại được 113 phiếu hợp lệ để phân tích. Các phương pháp được sử dụng: Thống kê mơ tả, phân tích đợ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy để phân tích các yếu tố.
Qua phân tích thì kết quả thu được gồm 6 yếu tố là hài lòng với giáo dục, hài lòng với giáo viên, sự hài lòng với bạn cùng lớp, sự hài lịng với thành tích học tập, sự hài lòng với phương đánh giá giáo dục và sự hài lịng với mơi trường giáo dục. Một số giải pháp được đưa ra như: Trong quá trình học tập cần được sự quan tâm và điều chỉnh hợp lý bởi các cơ quan chức năng và giáo viên. Giáo viên cần được trau dồi về chuyên môn và khả năng truyền đạt để tăng sự hài lịng của sinh viên. Cần có sự hòa đồng, tương tác và khả năng kết nối giữa sinh viên với nhau để đạt được điều này thì Nha trường và giáo viên cần có những phương pháp hợp lý. Phương pháp đánh giá giáo dục là mợt khía cạnh khác của sự hài lịng học tập của sinh viên. Mơi trường giáo dục cần năng động, linh hoạt, đổi mới và đầy đủ cơ sở vật chất để sinh viên học tập và nghiên cứu.
2.4.1.3 Nghiên cứu của Bruce Mwiya và cộng sự (2017)
Bruce Mwiya et al. (2017). Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng đào tạo cao
học: Minh chứng từ Trường Đại học công lập ở Zambia, Zambia. Đề tài đánh giá
mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành của học viên. Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVPERF xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng gồm 5 yếu tố: hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo.
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu của Bruce Mwiya và cộng sự
Nguồn: Bruce Mwiya et al. (2017) Với 700 phiếu khảo sát được phát ra, thu lại được 656 phiếu đủ điều kiện để phân tích chiếm tỷ lệ 93,7%. Nghiên cứu sử dụng lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ. Việc chọn mẫu các yếu tố dựa trên sự khác nhau các khoa. Kết quả khi phân tích 656 phiếu khảo sát sinh viên đại học chính qui cuối năm có đợ tuổi trung bình là 26,47 trong đó có 50,46% nữ và 49,54% nam, 78,83% sinh viên kinh tế và phần còn lại là học viên các khoa khác. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 5 yếu tố (hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo) là đều quan trọng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và lần lượt là ảnh hưởng lên lòng trung thành. Giải pháp tác giả rút ra được từ nghiên cứu như: Cần phát triển chiến lược và thiết lập các ưu tiên phân bổ nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ; Cần có những biện pháp và kế hoạch nâng cao sự hài lịng của học viên từ đó sẽ tạo được ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi lòng trung thành của học viên.
2.4.1.4 Một nghiên cứu khác về sự hài lòng
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học,
Trường Đại học Piraeus, Hy Lạp. (Diamantis, G.V.và Benos, V.K., 2007). Đề tài
đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis - phân tích sự hài lịng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc
Hữu hình Đáng tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Đảm bảo Sự hài lòng về chất lượng đào tạo cao học
tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lịng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì khơng giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.
Sherry, Bhat và Ling (2004) đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận
của sinh viên nước ngồi về Học viện Cơng nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand
với thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngồi thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngồi có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn. Trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
2.4.2.1 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Tuấn (2012)
Nguyễn Quốc Tuấn (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại Trường Đại học Mở TP.HCM, Thành
phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nghiên cứu là chỉ ra được các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học.
Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF cho mơ hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố với 57 biến quan sát để đo lường cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn dạng thảo luận nhóm (5 học viên cao học và 5 giảng viên) và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát, tổng mẫu nghiên cứu là 256 mẫu. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm
SPSS. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, kết quả phân tích 43 biến quan sát cịn lại, hình thành 5 thành phần cơ bản theo mức đợ ảnh hưởng sau: Môi trường học tập, Chương trình đào tạo, Cán bợ nhân viên, Hoạt đợng ngoại khóa , Dịch vụ thư viện và cantin.
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn
Nguồn: Nguyễn Quốc Tuấn (2012) Một số giải pháp về cơ sở vật chất cần lập kế hoạch rà soát định kỳ hàng năm để đề xuất kịp thời việc mua sắm các trang thiết bị phù hợp đáp ứng nhu cầu dạy và học. Về thơng tin Nhà trường đến học viên thì trường nên thành lập bợ phận tư vấn học đường, hỗ trợ học viên, nhằm giải quyết kịp thời, các thắc mắc vấn đề của học viên. Thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như lịch học. Các giải pháp với yếu tố chương trình đào tạo: Bố trí thời khóa biểu học thuận tiện cho các học viên hơn, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên tham dự lớp học. Thiết kế chương trình đào tạo phải phù hợp với người học về điều kiện kinh tế (mức học phí phù hợp), sức học (hệ vừa học vừa làm). Các giải pháp với yếu tố cán bộ nhân viên: Để cải tiến chất lượng yếu tố cán bợ nhân viên, trường tiếp tục hồn thiện bộ máy, cơ cấu tổ chức khoa và các phịng ban chức năng. Bổ sung đợi ngũ giảng viên và công nhân viên chức. Các giải pháp với yếu tố hoạt động ngoại khóa: Tăng cường cơng tác tổ chức hoạt động ngoại khóa của trường theo hướng thiết thực, phù hợp với học viên, qua đó khơi gợi tinh thần học tập của học viên. Các giải pháp với yếu tố dịch vụ thư viện và cantin:
Môi trường học tập
Sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo sau đại học Chương trình đào tạo
Cán bợ nhân viên Hoạt đợng ngoại
khóa
Dịch vụ thư viện và cantin
Mở rộng thêm quy mô thư viện về không gian, các phòng tự học, tăng thời gian hoạt động như tăng thời gian mở cửa, tăng cường thêm các tài liệu, sách và cập nhật kịp thời các tài liệu mới.
2.4.2.2 Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Ngọc Thiện (2013)
Lê Thị Ngọc Thiện (2013). Đánh giá sự hài lòng của học viên cao học Trường Đại
học Nha Trang về chất lượng khóa học, Nha Trang. Đề tài xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến mức đợ hài lịng của học viên đối với chất lượng khóa học cao học; Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng của học viên đối với chất lượng khóa học cao học; Khám phá sự khác biệt về mức đợ hài lịng của học viên cao học.
Tất cả các nghiên cứu mà tác giả đã đưa ra nhằm mục đích sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình nghiên cứu và đề x́t mơ hình 6 yếu tố tác đợng: Chương trình đào tạo, Đợi ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập, Năng lực phục vụ, Thái đợ nhiệt tình cảm thơng, Phát triển kỹ năng mềm.
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Ngọc Thiện
Nguồn: Lê Thị Ngọc Thiện (2013) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua các hoạt động nghiên cứu và hợp tuyển lý thuyết, các cơng trình nghiên cứu đi trước có liên
quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi các học viên cao học khóa 2009, 2010 và 2011 với cỡ mẫu là 300. Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Đã xác định có 3 yếu tố chính tác đợng sắp xếp theo mức độ thứ tự quan trọng giảm dần: phát triển kỹ năng mềm, thái đợ nhiệt tình cảm thơng và cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập.
Một số giải pháp đưa ra như sau: Đối với phát triển kỹ năng mềm: Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề của học viên: Tổ chức dạy học các học phần theo mợt trình tự hợp lý và logic; Giảng viên cần đưa ra nhiều hơn các tình huống thực tế và yêu cầu học viên đưa ra ý kiến, phương pháp giải quyết vấn đề; Nhà Trường tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo hoặc các chuyên đề. Khả năng làm việc nhóm: Giảng viên cần tăng cường giao các chủ đề u cầu học viên làm việc theo nhóm. Mợt lớp chia thành nhiều nhóm để gia tăng khả năng hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau. Kỹ năng viết trong khoa học: Giảng viên cần tăng cường giao viết tiểu luận, báo cáo theo chủ đề của học phần. Thiết kế các buổi hội thảo, chuyên đề về phương thức viết và đăng báo khoa học với sự tham gia của các giảng viên và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhà trường cần liên kết với các tạp chí khoa học trong và ngồi nước, xây dựng cơ sở dữ liệu về các bài báo làm nguồn tài liệu tham khảo. Đối với thái đợ nhiệt tình cảm thơng: Tìm hiểu những kỳ vọng, và cảm nhận của người học là một trong những hoạt đợng khơng thể thiếu trong q trình nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà trường. Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập: Nhà trường cần quan tâm, khắc phục một số điểm yếu trên nhằm hoàn thiện hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập tại trường.
2.4.2.3 Nghiên cứu của tác giả Hồ Thuý Trinh (2013)
Hồ Th Trinh (2013). Đo lường mức đợ hài lịng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của Trường Đại học Tài chính – Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu thực hiện nhằm hiệu chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố tác đợng
đến mức đợ hài lịng về chất lượng đào tạo cao học. Đo lường mức đợ hài lịng về chất lượng đào tạo.
Tác giả đã sử dụng mơ hình của tác giả Trần Xn Kiên dựa trên mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cũng như thang đo SERVQUAL của Parasuaraman để nghiên cứu mức đợ hài lịng của học viên và 5 thành phần tác đợng đến sự hài lịng của học viên gồm: Cơ sở vật chất; Khả năng thực hiện cam kết; Sự nhiệt tình của cán bợ và giảng viên; Đội ngũ giảng viên; Sự quan tâm của Nhà trường.
Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Hồ Th Trinh
Nguồn: Hồ Thuý Trinh (2013) Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình bao gồm: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát định lượng sơ bộ với số mẫu nhỏ (40 mẫu) nhằm cho ra thang đo chính thức để tiến hành bước khảo sát định lượng với số mẫu 320 thông qua khảo sát trực tiếp hay thông qua thư điện tử. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác đợng vào sự hài lịng của học viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá
Cơ sở vật chất Khả năng thực thiện cam kết Sự nhiệt tình của cán bợ giảng viên
Đợi ngũ giảng viên Sự quan tâm của
Nhà trường
Sự hài lòng của học viên về chất lượng
EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thơng qua mơ hình hồi qui và phân tích phương sai mợt nhân tố ANOVA và T-Test.
Kết quả đánh giá thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA. Kết quả nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha với 5 thành phần của thang đo chất lượng đào tạo và thang đo sự hài lịng điều có đợ tin cậy lớn hơn 0,6. Như vậy, thang đô thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết, cụ thể như: (1) thành phần cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,829; (2) thành phần sự nhiệt tình của cán bợ, giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,771; (3) thành phần đợi ngũ giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,845; (4) thành phần khả năng thực hiện cam kết của Nhà trường có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị là 0,853; (5) thành phần sự