5. Kết cấu của luận văn
4.2.12. Giải pháp về quản lý quy trình phân phối
Trước thực trạng quy trình phân phối của Vinaphone, để công tác quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao Công ty nên có một quy chế rõ ràng chi tiết nhằm tạo sự minh bạch và công bằng trong quá trình phân phối từ Vinaphone đến các kênh phân phối khác nhau. Đồng thời phân định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị liên quan trong việc thiết lập, quản lý các kênh phân phối cho mạng Vinaphone. Cụ thể trách nhiệm của từng đơn vị được phân định như sau:
Trách nhiệm của Vinaphone
Vinaphone phải đảm bảo vai trò chủ dịch vụ, đảm bảo định hướng được hoạt động của các kênh phân phối, tránh tình trạng cạnh tranh giữa các kênh làm mất ổn định giá bán ra trên thị trường, mất lòng tin của khách hàng vào công ty.
Công ty Vinaphone trước hết cần phải cân đối và cung cấp đầy đủ hàng cho toàn bộ hệ thống các kênh phân phối theo nhu cầu thực tế trong đó thứ tự ưu tiên cung cấp lần lượt là: VNPT TT, tổng đại lý.
Công ty Vinaphone chịu trách nhiệm tổ chức và kiểm soát hệ thống kênh phân phối các dịch vụ Vinaphone trả trước trên toàn quốc, toàn bộ các đơn vị, đại lý tham gia vào kênh phân phối.
Trách nhiệm của VNPT TT:
VNPT TT: Đóng vai trò là cầu nối giữa Vinaphone và khách hàng sử dụng dịch vụ; là đơn vị bán lẻ dịch vụ của VNPT nói chung và Vinaphone nói riêng. Do đó để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả, đảm bảo thoả mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, VNPT TT chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện phân phối đến hệ thống bán lẻ trực thuộc của đơn vị và được thiết lập hệ thống đại lý bán lẻ dịch vụ của mình trên phạm vi địa bàn hành chính quản lý.
Mặt khác, các VNPT TT phải đảm bảo tất cả các điểm bán lẻ trực thuộc có bán sản phẩm trả trước của Vinaphone và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết cho khách hàng sau khi kích hoạt.
Trách nhiệm của Tổng đại lý, điểm bán hàng do Vinaphone thiết lập
Hệ thống Tổng đại lý do Vinaphone thiết lập: thực hiện phân phối và bán hàng trên các địa bàn theo sự chỉ đạo của Vinaphone, hạn chế sự chống chéo và làm giảm sức cạnh tranh trong hệ thống kênh phân phối.
Các điểm bán hàng trực thuộc Công ty: thực hiện hoạt động giới thiệu và bán lẻ tại điểm bán hàng, là đầu mối và hỗ trợ các VNPT TT tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Các thành viên trong kênh có thể phản hồi thông tin về hoạt động bán hàng của mình hoặc của các thành viên khác trực tiếp về trung tâm, công ty hoặc Tập đoàn. Tập đoàn sẽ giám sát hoạt động của kênh phân phối qua phản hồi của các thành viên.
Tỷ lệ hàng hoá cung cấp cho các thành viên trong kênh được xác định trên cơ sở các yếu tố:
- Tỷ lệ thuê bao kích hoạt và tỷ lệ thuê bao kích hoạt có phát sinh cước trên địa bàn tính trên tổng số SIM được cung cấp (tính theo tháng).
- Doanh số thẻ trả trước nạp tiền (các loại) thực hiện luỹ kế từ đầu năm. - Hệ số điều chỉnh nếu có đợt khuyến mãi vào thời điểm cấp hàng.
- Thời hạn thanh toán cho các đơn hàng đã nhận (Ví dụ: đối với khối VNPT tỉnh là thực hiện thanh toán doanh thu phân chia với Vinaphone)
Cơ chế kiểm soát hiệu quả của hoạt động bán hàng tại Vinaphone:
- Công ty Vinaphone chịu trách nhiệm kiểm soát phạm vi hoạt động và giá bán ra của các kênh phân phối khác nhau trên toàn quốc thông qua các Trung tâm Vinaphone 1, 2, 3 và hệ thống các đại diện Vinaphone trên địa bàn. Đối với các trường hợp vi phạm quy định về bán hàng của Vinaphone, Công ty sẽ có biện pháp nhắc nhở hoặc hạn chế hoặc ngừng cung cấp sản phẩm.
- Đối với sản phẩm SIM trả trước, Công ty Vinaphone thực hiện việc kiểm soát hàng tháng thông qua tỷ lệ thuê bao kích hoạt và tỷ lệ thuê bao kích hoạt có phát sinh cước trên địa bàn tính trên tổng số SIM cung cấp cho từng đầu mối, trên cơ sở đó thực hiện đánh giá hiệu quả và điều chỉnh lượng hàng cung cấp cho từng kênh.
- Đối với hoạt động quản lý, giám sát hiệu quả hoạt động của các các thành viên trong kênh phân phối, Công ty có các chế tài ( thưởng, phạt) cụ thể để duy trì tính công bằng trong kênh, đảm bảo khuyến khích các thành viên trong kênh tuân thủ các quy định cũng như kích thích việc tăng doanh thu bán hàng, đảm bảo sản phẩm được cung ứng đầy đủ đến khách hàng. Đối với trường hợp vi phạm, Công ty phải thông báo công khai trong kênh và báo cáo lên Tập đoàn về mức độ vi phạm, hình thức và biện pháp xử lý.
- Đối với việc phân phối và quản lý số điện thoại dễ nhớ: Công ty chịu trách nhiệm quy định cụ thể về số điện thoại dế nhớ và nguyên tắc phân phối để các đơn vị có thể cân đối khi có nhu cầu lấy số và đảm bảo sự công khai, công bằng giữa các thành viên trong kênh.