5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của Công ty Vinaphone
Nâng cao chất lượng là một trong những tiêu chí then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ và từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Vinaphone cần chú trọng nâng cao chất lượng mạng lưới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ:
Đầu tư công nghệ mới, mở rộng vùng phủ sóng 2G, 3G đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp và ổn định đảm bảo chất lượng thoại, tốc độ truy cập GPRS, các ứng dụng trên nền công nghệ 3G, trong tương lai có thể là 4G…
Đối với đặc thù của loại hình dịch vụ điện thoại di động, việc bổ sung các dịch vụ gia tăng trên mạng di động chủ yếu phụ thuộc vào nguồn lực công nghệ và tình hình tài chính của Công ty. Công ty nên tập trung nghiên cứu phát triển thêm một số dịch vụ gia tăng mà khách hàng rất quan tâm và đã được các nhà mạng khác phát triển khá thành công, thu hút được một số lượng lớn khách hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin của mọi người ngày càng tăng, đa dạng, phong phú và ngày càng ở mức độ cao. Vì vậy, việc cung cấp các sản phẩm mới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng là điều cần thiết, vừa tận dụng được năng lực mạng lưới hiện có, vừa giúp công ty khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm thoã mãn những nhu cầu mới là một trong những biện pháp hữu hiệu để phát triển khách hàng. Điều có cũng có nghĩa là cơ hội để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, giành lợi thế trong cạnh tranh của công ty cũng sẽ nhiều hơn.
Nâng cao chất lượng phục vụ:
- Công ty cần chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: giao dịch viên tại các cửa hàng, khai thác viên tại các tổng đài, nhân viên thị trường trực tiếp tiếp thị cho khách hàng và đại lý… Vinaphone cần đào tạo các kỹ năng mềm, kiến thức nghiệp vụ, tác nghiệp… cho đội ngũ nhân viên, xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng, quan tâm đến khách hàng.
- Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng và hoàn thiện các qui chuẩn, tiêu chuẩn chất lượng mạng lưới, để đảm bảo khai thác mạng lưới, xử lý và khắc phục sự cố được kịp thời.
- Xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH, khai thác viên,..
- Mở rộng hệ thống các cửa hàng, showroom, nâng cao hệ thống nhận diện thương hiệu… trên toàn quốc trong đó bao gồm áp dụng các quy định thống nhất trên toàn mạng lưới.
- Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối, chất lượng phục vụ khách hàng của các cửa hàng, đại lý, để kịp thời chấn chỉnh các sai sót mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.